Константин Уманский, Ventra, о переменах на рынке ИТ-услуг

Отечественный рынок ИТ-услуг сложно переоценить. В том смысле, что даже самые оптимистичные аналитики и игроки согласны, что его объем, выраженный в деньгах весьма скромен по сравнению со многими другими секторами. А уж если смотреть в процентном отношении, например, к ВВП, то разрыв с аналогичными показателями развитых стран становится и вовсе драматичным. Обратной, позитивной стороной медали является значительный потенциал роста, для реализации которого, очевидно, сам рынок должен изменится.

Константин Уманский, руководитель Ventra IT Solutions.

В 2017 году можно было увидеть признаки таких изменений: как со стороны потребителей сервисов, так и со стороны поставщиков. Во-первых, многие крупные игроки начали движение и пытаются найти свое место под солнцем, меняя профиль деятельности и стараясь найти более перспективные ниши. Например, смещение фокуса с интеграции на облачные услуги. В целом рынок крайне мобилен и подвижен.

Примечательно, что начинают разрываться многолетние, устоявшиеся связи между крупными заказчиками и обслуживающими их ИТ-компаниями. Последние теряют свои контракты, им на смену приходят новые игроки. Причина видится в том, что требования рынка меняются, но не все поставщики ИТ-сервисов готовы изменить свой подход и бизнес-процессы так же быстро.

Чего же хотят клиенты сегодня и в перспективе?

SLA – краеугольный камень сервисной модели - перестает быть ключевым критерием качества. Даже полное соблюдение оговоренных метрик по времени реакции и решения не является гарантией продолжения сотрудничества. Зато все большее значение приобретает показатель удовлетворенности как со стороны руководства компании, так и со стороны конечных пользователей. А на их восприятие влияет куда как большее количество факторов. Простой пример: сотрудники хотят использовать в рабочих процессах те же инструменты, что и в частной жизни. Например, создавать заявки и общаться с поддержкой в Telegram или Whatsapp. И таких нюансов в процессе предоставления сервиса всплывает масса. Готовы ли к ним провайдеры? Если же мы посмотрим с точки зрения бизнеса, то он ждет высокой степени предиктивности: основная задача не столько устранение инцидентов, сколько их предугадывание и предупреждение. Это опять же требует перестройки, ухода от модели работы по запросу, как годами работали сервисные компании.

Самым серьезным образом на рынок влияет цифровизация бизнеса.

В большинстве бизнесов ИТ были лишь частью общего, несли поддерживающую, обеспечительную функцию. А теперь роль и значение информационных технологий меняется радикально. Цифровизация выделяется в отдельную функцию во многих крупных компаниях, на стыке бизнеса и ИТ появляется позиция директора по цифровизации (Digital Director). Его основная задача - увидеть, как технологии могут помочь компании больше зарабатывать и формировать лояльность клиента.

Все это приводит к тому, что ИТ-сервисы становятся ключевым активом и непосредственно генерируют прибыль. Например, для ритейлеров ИТ всегда нужны были для того, чтобы магазин работал без сбоев, а теперь для многих продажи в интернет-магазине превосходят продажи в магазинах сети. Электронная коммерция становится основным бизнесом. Аналогичная ситуация с банками, которые сегодня уже по сути являются ИТ-компаниями с банковской лицензией.

И вот когда бизнес по-настоящему осознает важность и ценность ИТ, то он старается сосредоточить такие компетенции и таких людей у себя. Опять же очень показателен финансовый сектор, где банки массово отказываются от услуг аутсорсинга разработки и переводят разработчиков в штат. Это дороже, менее удобно, но они считают, что ценность внутренней команды будет выше.

Поэтому цифровизация - это серьезный вызов для модели ИТ-аутсорсинга.

Аутсорсинг подразумевает, что ты отдаешь второстепенные функции специализированным комапниям, а сам концентрируешься на основном бизнесе. Но если ИТ становятся основным средством производства, то никто уже не хочет отдавать его на сторону, а хочет сам им управлять и развивать. И с точки зрения развития рынка это в каком-то смысле полшага назад, ну или, по крайней мере, шаг в сторону. Сегмент поддерживающих функций, технической поддержки и сервисов сокращается. Но при этом рынок, связанный с ИТ-решениями, направленными на увеличение прибыли, на цифровые модели бизнеса, очень сильно растет. Уже есть дефицит профильных специалистов. Не случайно появилась шутка, что «найти хорошего «джависта» (разработчика Java) сложнее, чем найти настоящую любовь».