Праздники в контакт-центре: как пережить сезон массовых отпусков?

Многие контакт-центры обслуживают сезонные отрасли, а следственно, имеют критические нагрузки и спады в определенные периоды. Так, в ритейле пики выпадают на декабрь, а туристические операторы и авиакомпании сталкиваются с перегрузками в летние месяцы. Несмотря на сезонные различия, большинство контакт-центров имеют общую проблему — отпуска и отгулы, выпадающие на праздники.

Безусловно, многие сотрудники не хотят работать в праздники и в буквальном смысле заваливают работодателя просьбами предоставить им выходной день. Данная проблема особенно остро ощущается в небольших контакт-центрах, где количество персонала строго ограничено. Отсутствие даже нескольких операторов может привести к срыву запланированных сроков и повысить нагрузку на других членов команды, которым придется компенсировать разницу и стараться как можно быстрей удовлетворить потребности нетерпеливых клиентов.

- Планируйте критические ситуации заранее

Проблему легче предупредить, чем устранить ее последствия. Используйте WFM-системы, которые позволят с большой точностью прогнозировать Ваши потребности в количестве сотрудников на основании исторических данных. Вашим подчиненным будет заблаговременно приходить запрос на составление графика смен, а также уведомление при недостатке операторов в какой-либо день. Это позволит при необходимости нанимать дополнительный персонал на время массовых отпусков.

- Отмечайте праздники с Вашей командой

Создайте ощущение праздника для сотрудников, которые согласились выйти на работу в торжественный день. Закажите пиццу, закуски, напитки, небольшие подарки и не забудьте украсить офис.

- Учитывайте культурные различия

Ваши сотрудники с большой вероятностью имеют разные религиозные и культурные предпочтения. Учитывайте эти особенности и сделайте все возможное, чтобы удовлетворить их потребности. Например, постарайтесь не ставить рабочие смены мусульман на воскресенье, не просить женщин с детьми выходить на работу в вечернее время. Безусловно, все члены команды по достоинству оценят Вашу заботу и будут чаще идти на уступки, в том числе и выходить на работу в праздничные дни.

- Создайте базу временного персонала

Многие контакт-центры привлекают временный персонал в пиковые сезоны для борьбы с перегрузками. Безусловно, новые члены команды снижают нагрузку, однако для их эффективной работы необходимо организовать курс базового обучения, ознакомить их с особенностями продукта или услуги. Создайте базу резюме, в которой будут содержаться контактные данные сотрудников, которые успешно справились с сезонной работой. При непредвиденной нехватке персонала, Вы сможете оперативно привлечь их к работе.

- Не бойтесь отказывать

Уважение членов команды и удовлетворение их потребностей — одна из важнейших задач руководителя, однако необходимо уметь вежливо отказывать подчиненным, если их просьба может негативно сказаться на продуктивности контакт-центра. Используйте WFM-систему, которая автоматически рассчитает потребность в персонале в определенный день и смену.

Помните, Вы должны одновременно учитывать как потребности Ваших подчиненных, так и интересы контакт-центра. Чтобы не омрачать праздничные дни экстремальными нагрузками и резкой нехваткой персонала, заранее планируйте рабочий график и отпуска. Предупреждайте сотрудников об ограниченном количестве отгулов в каждой смене и не бойтесь говорить «Нет», если не хотите провести свой законный выходной, принимая обращения раздраженных клиентов.