DTR 2018: Игорь Кириченко рассказал о выполненных Naumen 15 проектах цифровой трансформации в России

16 марта 2018 года в Москве состоялась ежегодная конференция Digital Transformation in Russia 2018, в рамках которого участники обсудили практические вопросы применения digital-технологий в разных сферах деятельности и познакомились с реальными кейсами. Игорь Кириченко, исполнительный директор компании Naumen, рассказал о реализованных в России на базе разработок Naumen 15 проектах и о примененных в них инновационных технологиях, обеспечивающих снижение операционных издержек и рыночное лидерство, изменение и улучшение клиентского опыта.

В сегодняшних реалиях движения к всеобщей цифровой трансформации для крупного и среднего российского бизнеса актуальными являются вопросы постановки целей трансформации, прогнозирования успеха в конкретных цифрах, подбора правильных консультантов и технических решений. Но за завесой большой шумихи вокруг, зачастую обнаруживается острая нехватка реальной практики внедрения в России новых методологий и технологий, а оценка достигнутых результатов отсутствует.

В активе у российского Naumen уже более 15 уникальных кейсов, реализованных за последние 2-3 года в области цифровой трансформации для компаний самых разных отраслей, причем с измерением реальных бизнес-результатов.

«Цифровая трансформация – это, прежде всего, вопрос стратегии и экономики. Сегодня не все компании готовы быстро меняться, и движутся по пути цифровых преобразований с разной скоростью, а некоторые вовсе стоят на месте. Трансформацию бизнес-модели с использованием современных технологий осмысленно реализуют только те компании, высший менеджмент которых достиг «цифровой зрелости» и понимает, что без цифровизации не будет роста и развития бизнеса, а иногда и его существования, – отметил Игорь Кириченко, исполнительный директор компании Naumen. – Многие компании из энергетической, транспортной, финансовой и прочих сфер, а также госсектора, реорганизовав и автоматизировав разные задачи и процессы на основе интеллектуальных технологий Naumen, достигли

отличных показателей и получили ощутимый бизнес-эффект, оптимизировали затраты, кардинально улучшили процессы внутренней и внешней коммуникаций, работу с клиентами».

Naumen предлагает компаниям и госструктурам зрелые технологические решения в 6 основных областях, характерных для стадии «цифровая компания»: Управление клиентским опытом (Customer Experience Management), Виртуальные помощники (Virtual Digital Assistants), Цифровой персонал (Digital Workforce Management и Knowledge Management), Цифровой бэкофис (Smart & Robotic Process Automation и Shared Services Centers), Цифровая бизнес-платформа (Digital Business Platform), Аналитическо-ситуационные центры (Big Data Predictive & Analytics и Machine Learning).

Подробнее об областях применения:

Клиентский опыт в цифре.

Омниканальные коммуникации в рамках digital-стратегии являются важным инструментом управления клиентским опытом (сustomer еxperience). Современные омниканальные технологии позволяют отслеживать путь клиента, взаимодействовать с ними в разных каналах, оперативно отвечать на запросы, сохранять историю для анализа и улучшения пользовательского опыта. Особенно такие инструменты актуальны для компаний и организаций, занятых массовым обслуживанием клиентов.

Один из инновационных проектов в области автоматизации омниканального обслуживания клиентских обращений – проект в СТД «Петрович», выполненный на основе решения Naumen Omni-Сhannel. СТД «Петрович» является первым в России DIY-ритейлером полного ассортимента, который внедрил омниканальный сервис. Благодаря использованию омниканальных технологий контакт-центр СТД «Петрович» оперативно отвечает на запросы клиентов по всем каналам связи в едином интерфейсе Naumen Omni-Сhannel. По итогам проекта доля продаж через контакт-центр в прошлом году выросла на 65%. Для консультирования клиентов через веб-чат была проведена интеграция сервиса с сайтом, а также с мобильным приложением, что позволяет клиентам заказать обратный звонок в рамках программы лояльности. Теперь 70% продаж происходит в режиме онлайн (через сайт, мобильное приложение и контакт-центр).

Обработка массовых клиентских обращений на базе технологий Naumen успешно реализована также в госсекторе. Один из примеров – проект создания единой информационной системы досудебного обжалования ФГИС «Досудебное обжалование» (ФГИС ДО) для 146 млн граждан России, который является частью государственной программы «Информационное общество». В единой системе отслеживается качество предоставления гражданам 113,000 госуслуг, оказываемых 50,000 ведомствами страны. Сервис ФГИС ДО повышает прозрачность прохождения жалоб, являясь удобным инструментом контроля всех уровней, ответственных за предоставление услуг.

Компания «Мособлгаз» благодаря внедрению единой автоматизированной системы обработки клиентских обращений на базе платформы Naumen оказывает качественный сервис 3 миллионам потребителей. В приеме потока обращений задействованы 8 каналов коммуникаций, ведется качественный учет поступающих обращений. Доля повторных обращений, одна из ключевых метрик качества клиентского сервиса, не превышает 4%. Благодаря вниманию к работе с корневыми причинами и проблемами, ежегодно общий поток обращений и жалоб сокращается на 10% и более.

Виртуальные помощники.

Виртуальные цифровые помощники (VDA) быстро завоёвывают популярность, позволяя компаниям оптимизировать процессы выполнения рутинных операций. Обладающие возможностями распознавать естественную человеческую речь и элементами искусственного интеллекта, способностями усваивать знания, самообучаться и систематизировать информацию, виртуальные помощники активно используются в обслуживании клиентов и успешно справляются с этой задачей.

Так, в «Почте России» голосовой робот на базе решения NAUMEN корректно распределяет по категориям более 85% клиентских обращений, оперативно и автономно предоставляет справочную информацию (время работы, месторасположение ближайшего отделения связи), а также позволяет голосом по трекинг-номеру отслеживать почтовые отправления и узнавать стоимость отправки писем, посылок и денежных переводов. Виртуальный голосовой ассистент в компании «Мосэнергосбыт» успешно принимает показания электросчётчиков от 7 млн абонентов, полностью освободив от этой задачи операторов контактного центра. С помощью интеллектуальных технологий Naumen автоматизировали и оптимизировали коммуникации с клиентами также крупнейший в стране агрегатор такси Fasten, оператор связи Tele2 и многие другие компании.

Цифровой персонал.

Персонала на местах в каждую минуту должно быть ровно столько, сколько требуется для обслуживания клиентов с целевым уровнем качества / конверсии. Как показывает практика, при использовании автоматизированной WFM-системы точность прогноза необходимого количества сотрудников в смену для предоставления целевого уровня качества обслуживания составляет 95%. По итогам проекта внедрения WFM-системы компании получают 10-20% экономии на годовом бюджете ФОТ. В составлении качественного прогноза и расписаний рабочих смен помогают также оцифрованные источники данных – продажи по чекам, заказы online, система электронной очереди, счетчики посетителей, статистика диалогов из omni-channel платформы, и т.д.

Оставшийся после роботизации ключевой персонал компании становится наиболее ценным активом. Технологии цифровой адаптации сотрудников, их интеллектуального профилирования, автоматизированного трансфера знаний, управление процессами генерации новых знаний и их хранения стали доступными для нашей страны с учетом высокоразвитых семантических инструментов, изначально созданных под работу с русским языком. Подобные решения позволяют поднять результаты адаптации сотрудников, в разы сократить сроки реализации крупных индустриальных проектов.

Цифровая бизнес-платформа и ОЦО.

Цифровая платформа – это единая информационная среда для обеспечения работы корневых бизнес-процессов. Использование цифровой платформы существенно ускоряет и удешевляет деятельность, обеспечивает управляемость в эпоху быстрых изменений, дает прозрачность и информированность всем участникам.

Высокотехнологичная платформа Naumen сегодня успешно используется в разных областях. В рамках ГАИС «ЭРА ГЛОНАСС» платформа обеспечивает оперативный прием, анализ и обработку экстренных вызовов. В системе на настоящий момент зарегистрировано 1 671 599 транспортных средств, на их базе с 2017 началось активное развитие коммерческих и информационных сервисов, которые будут оказываться с использованием инфраструктуры системы «ЭРА-ГЛОНАСС» (техпомощь на дороге, эвакуация при ДТП/поломке, консьерж-сервис, и т.д.).

В компании «Рапида» на базе платформы Naumen был оцифрован ключевой бизнес-процесс, влияющий на конкурентоспособность компании – подключение новых контрагентов (торговых сетей, банков, точек погашения). В результате автоматизации скорость обработки заявок на подключение контрагентов повысилась в 3 раза, в 4 раза быстрее стали решаться заявки от физических лиц, на 40% оптимизирована работа сотрудников бизнес-подразделений, вся компания получила единое информационное пространство и возможность анализировать статистику.

В «Росгосстрах» благодаря платформе Naumen смогли обеспечить быструю и качественную отработку 85 самых разнообразных бизнес-процессов и процедур (в том числе по досрочному расторжению полисов ОСАГО и исполнению Предписаний ЦБ РФ), получить среду для быстрого внедрения изменений и минимизировать эскалации до регуляторов, обеспечив четкое выполнение требований законодательства. Более 750 человек в 100 различных подразделениях теперь стали тратить на это на 40% меньше ресурсов.

Осуществление всевозможных рутинных операций, ранее выполняемых клерками, или «синими воротничками», успешно делегируется роботизированным алгоритмам с качеством на уровне 80-90% от всех операций. Специализированные алгоритмы способны автономно проводить категоризацию по смыслу входящих документов, подбор конечного исполнителя внутри организации, различные оценки качества содержимого документов на полноту сведений и наличие смысловых коллизий, формирование проектов ответов на входящие обращения, а также оценку качества итогового ответа, созданного сотрудником.

Предиктивная аналитика и машинное обучение.

Благодаря взрывному росту применения технологий IoT (интернета вещей), многие компании оснастили свои производственные циклы датчиками. Настала пора комплексных аналитических решений, покрывающих весь цикл эксплуатации активов и дающих эффект до 10% экономии от всего бюджета эксплуатации, повышающего степень работоспособности оборудования на 20% и сокращение времени на ремонты до 50%. Это стало возможным благодаря предиктивным средствам поиска аномалий в рабочих циклах, прогнозировании сбоев и неисправностей, аналитики производительности.