Сегодня пятница, 29.03.2024, 15:11, ньюсмейкеров: 44154, сайтов: 1206, публикаций: 3431639
27.03.2018 21:55
Консультации.
Просмотров всего: 81162; сегодня: 7.

Customer Experience: как превзойти конкурентов на 200% и более?

Customer Experience: как превзойти конкурентов на 200% и более?

Многие компании, в том числе и контакт-центры, считают, что улучшение клиентского опыта (англ. Customer Experience, CX) связано со значительными затратами, которые зачастую являются неоправданными. Однако, как показывает практика, инвестиции в улучшение взаимоотношений с потребителями не только полностью окупаются по прошествии 3-11 месяцев в зависимости от отрасли, но и позволяют превзойти конкурентов по росту прибыли на 4-8% в год.

- Повышение лояльности: улучшаем CX и увеличиваем прибыль

Полное соответствие потребностям клиентов и удовлетворение их желаний может оказать положительное влияние на CX, а также лояльность потребителей. Существует множество примеров, когда затраты на улучшение клиентского опыта не только окупились в кратчайшие сроки, но и приносили дополнительную прибыль компании.

Так, по данным исследования компании Forrester, среднегодовой рост доходов лидеров рынка в области CX за 5 лет составил более 17%, в то время как компании с низким уровнем метрики достигли не более 3% за исследуемый период.

Кроме этого, по мнению экспертов Bain & Company, увеличение прибыли в компаниях с первоклассным уровнем клиентского опыта на 4-8% выше, чем в среднем по рынку. Следовательно, лояльные клиенты чаще совершают более дорогостоящие покупки и дольше остаются приверженцами бренда.

- Влияние NPS на развитие бизнеса

Эксперты Bain & Company установили тесную связь между уровнем NPS компании и ростом ее доходов. Их отчет основан на долгосрочном анализе индекса потребительской лояльности и прибыли организаций разных отраслей экономики. По данным исследования, лидеры рынка по NPS превзошли своих конкурентов в скорости развития бизнеса в среднем на 200%.

- Возврат инвестиций в тройном размере

По данным исследований, ожидаемый возврат инвестиций на каждую условную единицу, вложенную в развитие клиентского опыта, составляет 3 у.е. Таким образом, компании, ориентированные на повышение качества клиентского опыта, имеют больше возможностей повысить прибыль, чем конкуренты, не уделяющие потребителям должного внимания.

- Выход за рамки привычного сервиса

Предоставление мультиязычного сервиса позволит не только выйти на новые рынки, но и поможет значительно повысить показатель CX. Не секрет, что клиенты хотят получать консультацию на понятном им языке.

По данным исследований, только 13% потребителей, которые не обладают достаточными знаниями иностранного языка, готовы воспользоваться услугами англоязычной компании. Более 74% респондентов отмечают, что с радостью повторно обратятся в компанию, которая предоставляет мультиязычное обслуживание.

- Потери более 800 миллиардов рублей в год

По данным NewVoiceMedia, компании в Великобритании теряют более 11 млрд. фунтов в год (более 800 млрд. рублей) по причине низкоуровневого Customer Experience. Наиболее частыми причинами снижения данной метрики является неудовлетворенность клиентов решением их вопросов (44%), грубость/невнимательность персонала (35%), многочисленные переключения между операторами контакт-центра (33%). Помимо значительных финансовых потерь, компании подвергаются и другим рискам: потеря клиентов, утрата доверия к бренду, репутационные риски.

При этом, респонденты отмечают, что при повышении уровня CX они:

1) станут более лояльными к бренду (68%);

2) будут рекомендовать компанию своим знакомым (59%);

3) будут чаще пользоваться услугами компании и приобретать ее товары (34%);

4) увеличат размер среднего чека (30%).

Как известно, компании теряют до 10% клиентов в год, а завоевание новых потребителей обходится в 5 раз дороже, чем удержание старых. При этом, повышение затрат на их удержание всего на 2% даст такие же результаты, как снижение издержек на 10%. Таким образом, более эффективным способом увеличения прибыли компании является не сокращение расходов, а улучшение качества клиентского опыта и оказание первоклассного сервиса.

Тематические сайты: PublisherNews - портал системы продвижения публикаций, Бренды, Информтехнологии, связь, Интернет, Маркетинг, Потребительский рынок
Сайты субъектов РФ: Москва, Московская область
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

5 проблем с автомобилем, которые можно решить без посещения СТО
29.03.2024 14:42 Консультации
5 проблем с автомобилем, которые можно решить без посещения СТО
Современный автомобиль является сложным механизмом, требующим регулярного технического обслуживания и ремонта. Однако, не всегда необходимо обращаться к специалистам на станцию технического обслуживания для решения возникающих проблем. В этой статье эксперт Компании ЛАТ расскажет про несколько...
В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
29.03.2024 11:42 Новости
В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
В Музее военной формы Российского военно-исторического общества состоялась презентация книги «Юные защитники Родины. Память о вас никогда не умрет». В мероприятии приняли участие: Советник Председателя Российского военно-исторического общества Ростислав Мединский, заместитель начальника...
Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...