Customer Experience: как превзойти конкурентов на 200% и более?

Многие компании, в том числе и контакт-центры, считают, что улучшение клиентского опыта (англ. Customer Experience, CX) связано со значительными затратами, которые зачастую являются неоправданными. Однако, как показывает практика, инвестиции в улучшение взаимоотношений с потребителями не только полностью окупаются по прошествии 3-11 месяцев в зависимости от отрасли, но и позволяют превзойти конкурентов по росту прибыли на 4-8% в год.

- Повышение лояльности: улучшаем CX и увеличиваем прибыль

Полное соответствие потребностям клиентов и удовлетворение их желаний может оказать положительное влияние на CX, а также лояльность потребителей. Существует множество примеров, когда затраты на улучшение клиентского опыта не только окупились в кратчайшие сроки, но и приносили дополнительную прибыль компании.

Так, по данным исследования компании Forrester, среднегодовой рост доходов лидеров рынка в области CX за 5 лет составил более 17%, в то время как компании с низким уровнем метрики достигли не более 3% за исследуемый период.

Кроме этого, по мнению экспертов Bain & Company, увеличение прибыли в компаниях с первоклассным уровнем клиентского опыта на 4-8% выше, чем в среднем по рынку. Следовательно, лояльные клиенты чаще совершают более дорогостоящие покупки и дольше остаются приверженцами бренда.

- Влияние NPS на развитие бизнеса

Эксперты Bain & Company установили тесную связь между уровнем NPS компании и ростом ее доходов. Их отчет основан на долгосрочном анализе индекса потребительской лояльности и прибыли организаций разных отраслей экономики. По данным исследования, лидеры рынка по NPS превзошли своих конкурентов в скорости развития бизнеса в среднем на 200%.

- Возврат инвестиций в тройном размере

По данным исследований, ожидаемый возврат инвестиций на каждую условную единицу, вложенную в развитие клиентского опыта, составляет 3 у.е. Таким образом, компании, ориентированные на повышение качества клиентского опыта, имеют больше возможностей повысить прибыль, чем конкуренты, не уделяющие потребителям должного внимания.

- Выход за рамки привычного сервиса

Предоставление мультиязычного сервиса позволит не только выйти на новые рынки, но и поможет значительно повысить показатель CX. Не секрет, что клиенты хотят получать консультацию на понятном им языке.

По данным исследований, только 13% потребителей, которые не обладают достаточными знаниями иностранного языка, готовы воспользоваться услугами англоязычной компании. Более 74% респондентов отмечают, что с радостью повторно обратятся в компанию, которая предоставляет мультиязычное обслуживание.

- Потери более 800 миллиардов рублей в год

По данным NewVoiceMedia, компании в Великобритании теряют более 11 млрд. фунтов в год (более 800 млрд. рублей) по причине низкоуровневого Customer Experience. Наиболее частыми причинами снижения данной метрики является неудовлетворенность клиентов решением их вопросов (44%), грубость/невнимательность персонала (35%), многочисленные переключения между операторами контакт-центра (33%). Помимо значительных финансовых потерь, компании подвергаются и другим рискам: потеря клиентов, утрата доверия к бренду, репутационные риски.

При этом, респонденты отмечают, что при повышении уровня CX они:

1) станут более лояльными к бренду (68%);

2) будут рекомендовать компанию своим знакомым (59%);

3) будут чаще пользоваться услугами компании и приобретать ее товары (34%);

4) увеличат размер среднего чека (30%).

Как известно, компании теряют до 10% клиентов в год, а завоевание новых потребителей обходится в 5 раз дороже, чем удержание старых. При этом, повышение затрат на их удержание всего на 2% даст такие же результаты, как снижение издержек на 10%. Таким образом, более эффективным способом увеличения прибыли компании является не сокращение расходов, а улучшение качества клиентского опыта и оказание первоклассного сервиса.