Эволюция методов маршрутизации обращений

Развитие передовых технологий позволило контакт-центрам применять интеллектуальные системы на всех этапах взаимодействия с клиентом. Возьмем, к примеру, распределение обращений. На первоначальном этапе существовало 3 базовых способа маршрутизации, которые учитывали ограниченный список параметров без возможности роботизированного анализа информации об абоненте. Как эволюционировали эти методы? Узнайте из статьи.

- Базовые принципы маршрутизации.

Маршрутизация по системе ACD. Система автоматически направляет вызов, который находится в очереди ожидания самое продолжительное время, на первого освободившегося оператора. Если при поступлении обращения все сотрудники контакт-центра заняты, вызов переводится в режим ожидания.

Маршрутизация по приоритетам. Второй способ — создание нескольких очередей ожидания, основанных на приоритетах. Благодаря этому определенные категории клиентов и/или обращений обрабатываются в кратчайшие сроки.

Маршрутизация на основании скиллов операторов. Система анализирует введенные в IVR команды и/или определяет ID абонента и переводит вызов на оператора, обладающего необходимым для решения текущего вопроса навыком. Классическим примером является направление вызова англоговорящего клиента на сотрудника контакт-центра, владеющего иностранным языком.

- Современные принципы маршрутизации.

Безусловно, некоторые контакт-центры и сегодня придерживаются базовых принципов распределения вызовов, однако многие все же стараются найти более технологичные и интеллектуальные методы маршрутизации.

В чем заключаются их преимущества? Они обеспечивают соединение клиента с наиболее подходящим для решения текущего вопроса оператором в кратчайшие сроки за счет роботизированного анализа данных из внешних и внутренних информационных систем.

Маршрутизация на основании данных из CRM. CRM-системы содержат огромный объем информации о клиентах, на основании которой можно не только предугадывать их желания, но и предсказывать возможную потерю определенного потребителя. Маршрутизация на базе этих данных повышает точность обработки вызова и, как результат, качество клиентского сервиса.

Перевод звонка на «персонального» сотрудника. При поступлении звонка от абонента система автоматически определяет, с каким оператором он контактировал ранее и переводит его обращение на данного сотрудника. Таким образом, повышается вовлеченность в вопрос клиента, оператор может предоставить более качественную консультацию и построить конструктивный диалог на основании предыдущего взаимодействия. К сожалению, несмотря на явные преимущества, данный способ является не самым популярным среди контакт-центров.

Лучшие операторы – лучшим клиентам. Система переводит вызовы от «лучших» клиентов на наиболее опытных операторов. Данный способ обладает хорошим потенциалом, однако на данный момент его полноценная реализация невозможна из-за отсутствия комплексных методов интеграции WFM-систем с алгоритмами маршрутизации.

Мультиканальная маршрутизация. Система помещает голосовые вызовы клиентов и обращения, поступившие посредством неголосовых каналов, в единую очередь ожидания, а затем распределяют их на операторов контакт-центра на основании скиллов.

- Распространенные ошибки маршрутизации.

Существует множество ошибок, которые контакт-центры совершают при внедрении механизмов маршрутизации. Ниже перечислены наиболее распространенные действия и методы построения системы распределения вызовов, которые стоит избегать.

Длинные очереди ожидания. Если обращения от клиентов строго распределены по тематикам, а их обработкой занимается ограниченное количество операторов, любая незапланированная пиковая нагрузка на определенную группу сотрудников может стать причиной длинных очередей ожидания и, как следствие, иметь негативные последствия для контакт-центра.

Контактным центрам, придерживающимся данного принципа маршрутизации, необходимо внедрить функцию обратного вызова клиентам из очереди ожидания. Это поможет снизить уровень неудовлетворенности абонентов и снизить нагрузку на контакт-центр.

Неосведомленность операторов. Даже в самом простом IVR-меню абонент может выбрать некорректный пункт, и его вызов будет переведен на оператора, не обладающего навыками для решения текущего вопроса. В некоторых контакт-центрах сотрудники не обладают четкими инструкциями по взаимодействию с клиентами в подобных ситуациях.

Обучите Ваших операторов, как построить диалог с абонентом, чтобы оперативно выявить его потребность и перевести вызов на подходящую ему группу сотрудников.

Сложное IVR-меню. Значительное количество пунктов и подпунктов в IVR может раздражать клиентов и приводить к соединению с операторами, не обладающими необходимыми навыками для решения текущего вопроса. Постарайтесь максимально сократить количество пунктов меню и сделать его понятным для абонентов.

Помните, что от корректной настройки маршрутизации зависит не только удовлетворенность ваших клиентов, но и работоспособность всего контакт-центра. Выбирайте только качественное программное обеспечение для решения данной задачи с возможностью оперативного изменения и дополнения функциональных возможностей.