Точный расчет: как не утонуть в море обращений?

Один из показателей, вызывающих ужас у штатных аналитиков, — рабочая нагрузка на КЦ. Казалось бы, невозможно предугадать, какое количество клиентов обратится в компанию в тот или иной период времени, на какие даты выпадет их наплыв, а когда будет резкий спад активности. Сегодня постараемся разобраться в этой «ужасающей» метрике и рассказать о методах ее расчета.

- Месячное прогнозирование.

Итак, перед Вами стоит задача оценить необходимое количество персонала контакт-центра на ближайший месяц. Сравните требуемый Full Time Equivalent с актуальной на текущей день информацией или, при наличии, с данными на начало будущего периода. Напомним, что 1 FTE равен занятости 1 сотрудника, работающего на полной ставке. Сегодня продолжительность стандартной рабочей недели, согласно статье 91 ТК РФ, составляет 40 часов, а следовательно, и FTE варьируется в пределах 40 часов.

После проведения анализа Вы сможете выявить, какое количество операторов необходимо дополнительно нанять для стабильной работы КЦ в предстоящий период. После определения данной метрики, предоставьте информацию HR-отделу компании для внесения корректировок в план по найму сотрудников.

- Долгосрочное планирование.

Для составления долгосрочного прогноза Вам необходимо рассчитать нагрузку на контакт-центр (объем обращений, умноженный на AHT) и оценить количество доступных сотрудников. Ориентируйтесь на исторические данные, а также план по найму на будущий период. Желательно, чтобы прогноз был основан на показателях контактного центра минимум за последние 36 месяцев.

Начните с выявления роста количества обращений за исследуемый период. Таким образом, Вы сможете спрогнозировать, на каком уровне будет находиться этот показатель в будущем году.

Исходя из представленных данных, в 2018 году в контакт-центр поступит 56 081 обращений. Подобный анализ можно провести и в разрезе месяцев. Согласитесь, что такой подход не займет много времени и является не слишком трудозатратным.

- Метод экстраполяции данных.

Большинство контакт-центров предпочитает работать с 12 отчетными периодами, нежели планировать нагрузку на каждый день. Кроме этого, по такому принципу работают и многие WFM-системы. Обладая историческими данными на каждое число месяца, они составляют ежедневные прогнозы.

Например, на протяжении 3 предыдущих лет 1 января объем звонков в среднем составлял 2% от общего количества обращений за месяц. Зная, что в этот месяц поступает около 10 000 вызовов, Вы можете без проблем спрогнозировать нагрузку на операторов на 1 января. Пример расчета: 2*10 000/100=200. Получаем, что в этот день Вашим сотрудникам контакт-центра придется обработать около 200 звонков.

Если Ваш контактный центр обслуживает клиентов из разных стран, необходимо также учитывать разницу в графике государственных праздников и даты значимых событий, которые могут как снизить нагрузку на КЦ, так и увеличить ее в несколько раз.

- Значения бизнес-анализа при планировании нагрузки

Помните, анализ бизнес-планов и ключевых процессов компании поможет получить более актуальные данные по нагрузке. Зная о предстоящих маркетинговых кампаниях, дате выпуска нового продукта, планируемых изменения в политике предоставления услуг, Вы сможете предугадать пиковые нагрузки на контакт-центр. Существует множество факторов, которые могут повлиять на объем звонков, и Вы должны учитывать каждый из них в своем отчете.

Для получения актуальной информации проводите еженедельные и ежемесячные совещания с руководителями отделов, которые напрямую влияют на загруженность контактного центра. Составьте список факторов, которые повлияли на работу КЦ в предыдущие периоды, и обсудите с коллегами краткосрочные и долгосрочные перспективы развития компании.

Итак, как показывает практика, для точного расчета нагрузки на контакт-центр важно учитывать актуальные тренды, перспективы долгосрочного и краткосрочного развития, а также почаще встречаться с коллегами, которые, сами того не зная, могут в значительной степени усложнять рабочие смены операторов своими импульсивными решениями.