«Домашняя работа»: что нужно знать об удаленном контакт-центре?

Как известно, удаленный контакт-центр имеет ряд преимуществ для бизнеса, но, если разобраться в деталях, можно найти множество подводных камней и трудностей. Поэтому сегодня мы бы хотели поделиться обзором положительных и отрицательных сторон контактного центра «на дому».

На сегодняшний день в некоторых развитых странах покрытие сети Интернет уже достигает 100%, что облегчает удаленный доступ сотрудников к ресурсам компании, даже если она находится на расстоянии более 1 000 км от их месторасположения. Так, согласно данным «Национальной Статистической Службы» Великобритании, более 2.2 млн человек хотя бы раз в неделю работают из дома, что составляет около 7,5% от общего объема рабочей силы.

Однако эти данные не отражают реальной ситуации во всех отраслях. Наибольшее количество сотрудников, работающих на дому, заняты в сфере продаж и консалтинге. Что касается контакт-центров, то их доля не столь велика. Многие руководители опасаются снижения продуктивности, качества сервиса и увеличения расходов на технологическое обеспечение работоспособности системы. Несмотря на существующие риски, удаленные КЦ обладают рядом преимуществ. Давайте рассмотрим некоторые из них:

- Увеличение пула сотрудников. Предоставляя возможность удаленной работы, Вы расширяете список потенциальных кандидатов, дополняя его людьми, которые, к примеру, не могут работать в офисе по состоянию здоровья.

- Сокращение издержек на аренду и содержание рабочих мест. Представьте, Вы можете организовать контакт-центр на 1 000 рабочих мест с минимальными расходами, без поиска подходящего офиса, закупки техники, рабочих столов и сопутствующих товаров.

- 100% готовность к пиковым нагрузкам. При резком увеличении количества обращений от клиентов Вы можете без каких-либо проблем подключить дополнительных операторов и отключить их после спада активности.

- Снижение текучки кадров. Благодаря гибким условиям труда, операторы будут более привержены Вашей компании и вряд ли захотят уйти к конкуренту в офисное здание с пятичасовыми рабочими сменами.

Безусловно, это не конечный список преимуществ удаленных контакт-центров, но что же останавливает руководителей от перехода на новую схему работы?

Недостатки удаленных контакт-центров.

Как и в любом бизнесе, в удаленном контакт-центре есть свои минусы и риски. Перечислим некоторые из них:

- Отсутствие личного контакта с оператором.

- Частичная потеря контроля над сотрудниками.

- Падение эффективности как удаленных, так и офисных операторов, которые будут неизбежно отвлекаться на просьбы найти, отсканировать, отправить документы, к которым нет доступа у коллег, работающих дома.

- Снижение уровня защиты данных. Можно ли быть уверенным в надежности удаленного оператора и используемого им оборудования?

- Ухудшение атмосферы в коллективе. Офисные сотрудники могут проявлять негативное отношение к коллегам, работающим из дома.

Кроме этого, существует и техническая сторона вопроса. Вы не можете просто раздать мобильные телефоны операторам и отправить их работать из дома — потребуется решение, обеспечивающее единое информационное пространство и контроль за работой удаленных сотрудников. Это еще одна причина, почему многие контактные центры не переходят на удаленную схему работы.

Итак, теперь Вы знаете ключевые преимущества и недостатки контакт-центра «на дому» и сможете ответить на вопрос, насколько рационален такой переход, и как быстро окупятся инвестиции на реализацию этого проекта.