В 95% случаев КЦ банка «Восточный» решает вопрос клиента с 1-го звонка

Банк «Восточный» подвел итоги I полугодия работы своего контактного центра (колл-центра). По данным за 6 месяцев 2018 года, ежедневно в контактный центр банка обращается более 15 тысяч клиентов, при этом в 95% случаев их вопрос решается сотрудником «Восточного» с первого звонка, повторного обращения уже не требуется.
Сегодня клиент «Восточного» может получить консультацию по самым разным каналам коммуникаций – помимо колл-центра, это социальные сети, онлайн-переписка на сайте банка, боты в популярных мессенджерах, а также общение в чате в интернет- и мобильном банках и пр. Но контактный центр банка «Восточного» по-прежнему является самым популярным дистанционным каналом для обращения клиентов – на него приходится около 90% всех запросов.
Популярность контактного центра «Восточного» объясняется, прежде всего, скоростью обработки запроса клиента: среднее время ожидания составляет около 15 секунд. Это один из лучших показателей на рынке, в среднем ожидание клиента на линии в банковских колл-центрах занимает больше 1 минуты.
Сегодня в контактном центре банка «Восточный» работает около 1400 сотрудников на трех площадках – в Саратове, Красноярске и Хабаровске. При этом все сотрудники контактного центра – универсальные банковские специалисты, то есть каждый из них может решить любой вопрос клиента, не переводя звонок другому эксперту. Этот показатель трансфера в контактном центре «Восточного» составляет 0,4%, при этом год назад он составлял 5%, а в 2016 году – около 15%.
«Наша задача – решить проблему клиента за один раз и одним банковским экспертом, на заставляя клиента ожидать на линии, не переводя его раз за разом к новому специалисту. Именно так мы представляем себе заботу о клиенте и так выглядят наши стандарты обслуживания, – комментирует Нино Кодуа, операционный директор банка «Восточный». – Наш контактный центр постепенно превращается из обычного банковского колл-центра в настоящий центр финансовой помощи клиентам. И это один из важных этапов трансформации «Восточного» в универсальный и технологичный банк».
На данный момент контактный центр банка «Восточный» предоставляет практически все услуги при обращении по телефону (за исключением тех, которые в соответствии с требованиями законодательства предполагают личное присутствия клиента в банковском офисе). В перечень услуг входят все аспекты обслуживания банковских продуктов (заполнение анкеты на продукт, активация карты, ее блокировка/разблокировка, формирование или смена ПИН-кода, информация по счету и пр.). При звонке в колл-центр также можно оставить благодарность, предложения по улучшению продуктов и сервисов или решить имеющийся у клиента вопрос.
По данным банка, топ-5 популярных запросов, с которыми столкнулись специалисты контактного центра «Восточного» в I полугодии 2018 года, выглядит так:
1. Получение информации о состоянии счета, карты, кредита, об особенностях бонусной программы.
2. Ближайшее отделение/банкомат.
3. Активация кредитной карты.
4. Информация о действующих предложениях банка.
5. Способы оплаты кредита.
О банке:
Публичное акционерное общество «Восточный банк» (ПАО КБ «Восточный») – один из крупнейших российских банков, лидирует на рынке финансовых услуг Сибири и Дальнего Востока. Основан в 1991 г. в Амурской области. Является кредитной организацией федерального уровня. Банк является участником Системы страхования вкладов (ССВ).