FRT: как сократить время ответа операторов в неголосовых каналах?

Многие контакт-центры уже давно перешли на взаимодействие с клиентами в неголосовых каналах коммуникации, однако далеко не все смогли обеспечить оперативную и качественную обработку текстовых обращений. Так, по данным исследований, более 62% электронных писем клиентов остаются без ответа, а среднее время ответа на e-mail составляет более 12 часов.

При этом потребители готовы ждать ответа на e-mail не более 1 часа, на обращение в мессенджере — 1 минуту. Как решить эту проблему и сократить среднее время ответа на первое обращения (англ. First Response Time, FRT)? Узнайте из статьи.

1. Внедрить омниканальное решение.

Сегодня уже невозможно представить качественный многоканальный сервис без использования решения, которое может собрать всю информацию о клиентах в единую систему. Подобные программные продукты позволяют оператору вести диалоги с потребителями, принимать вызовы и сохранять данные в простом и понятном рабочем приложении.

Внедрение подобного ПО поможет сотрудникам контакт-центра вести конструктивный диалог с абонентами и более оперативно решать их задачи. Им не придется переключаться между различными система в поиске ответа на вопрос собеседника или пытаться отследить всю историю взаимодействия с клиентом по разрозненным файлам.

2. Использовать «автоответчики» и чат-боты.

Для ответа на обращение клиента не всегда необходима поддержка «живого» сотрудника —некоторые задачи могут оперативно решать автоматизированные системы. Например, для уточнения графика работы офисов компании потребителю достаточно обратиться к чат-боту, который незамедлительно сообщит необходимую информацию. Это не только сокращает уровень показателя FRT, но и повышает качество клиентского опыта.

3. Установить автоматические уведомления о сроках обработки обращений.

Для снижения вероятности потери и/или слишком длительной обработки обращения клиента многие контакт-центры используют автоматические уведомления сотрудников об отклонении от KPI и напоминания о необходимости отправки сообщения потребителю.

Предположим, что оператор не может ответить на вопрос клиента без дополнительной консультации технических специалистов компании. Он переводит данную чат-сессию в режим ожидания, устанавливает сроки повторной коммуникации и направляет запрос коллегам, после чего берет в обработку следующее обращение. Система автоматически напомнит ему, когда необходимо установить повторный контакт, какую информацию следует подготовить для решения текущей задачи и уведомит супервизора в случае невыполнения данных действий.

4. Использовать шаблоны ответов, FAQ на сайте и help видео.

Многие контакт-центры, реализующие долгосрочные проекты, имеют список типовых вопросов клиентов. Следственно, для снижения времени ответа оператора, целесообразно создать шаблоны сообщений, решающие ключевые задачи абонентов. Кроме этого, можно добавить раздел FAQ на сайт и делать регулярные рассылки клиентам, содержащие статьи и видео на наиболее актуальные для клиентов темы. Данная мера особенно актуальна для компаний, продающих высокотехнологичные продукты.

5. Классифицировать обращения.

Один из наиболее эффективных способов снизить время ответа операторов — настроить категоризацию и приоритизацию обращений. Как только сообщение поступило в контакт-центр, ему должен быть автоматически присвоен тег, который поможет определить предположительное время на его обработку, статус клиента и срочность вопроса.

После присвоения соответствующих меток, Вы сможете настроить маршрутизацию обращений на операторские группы в соответствии с навыками сотрудников контакт-центра, их квалификацией и рабочей нагрузкой. Таким образом, снизится не только показатель First Response Time, но и количество переключений между операторами.

Итак, для достижения оптимального уровня FRT необходимо предпринять 5 простых шагов:

- Внедрить омниканальное решение, которое поможет более эффективно управлять коммуникациями с клиентами.

- Использовать «автоответчики» и чат-боты, которые смогут ответить на типовые запросы клиентов.

- Установить «будильники», которые будут оповещать операторов о дедлайнах.

- Создать шаблоны ответов на типовые запросы клиентов, FAQ на сайте, а также рассылать help видео и статьи, содержащие ответы на наиболее часто задаваемые вопросы.

- Классифицировать и приоритизировать обращения.