Модернизация контакт-центра: инструкция по внедрению новых IT-решений

Рано или поздно любой контакт-центр сталкивается с необходимостью модернизации IT-решений. И хотя каждая компания выбирает собственную методику внедрения изменений, большинству из них требуется подкрепленная опытом коллег по бизнесу, проверенная годами инструкция, которая поможет избежать ошибок и успешно реализовать данный проект. Из сегодняшней статьи Вы узнаете о 4 шагах, которые проходит большинство контакт-центров на пути к модернизации IT-инфраструктуры.

1. Идентификация проблемных зон.

Для начала проанализируйте ключевые метрики контактного центра, а также изучите обратную связь от клиентов. Если какой-либо из параметров значительно отклоняется от заданных стандартов или имеет нисходящий тренд, пришло время задуматься о модернизации.

Во многих случаях причиной отрицательной динамики показателей становятся именно устаревшие программные продукты, которые не справляются с возросшей нагрузкой на контакт-центр и негативно влияют на эффективность работы операторов. Так, разрозненная система хранения данных вместо единой базы во много раз снижает скорость и качество обработки обращений. Сигналом для ее усовершенствования может стать, например, повышение AHT, потеря абонентов в очереди ожидания.

Если Вам удалось выявить причину отклонений, постарайтесь в кратчайшие сроки устранить ее.

2. Поиск решения и выбор поставщика.

После детального анализа рынка Вам предстоит пообщаться с каждым поставщиком, выявить их сильные и слабые стороны и составить список наиболее подходящих программных продуктов.

Обратите внимание на то, что Вы приобретаете: коробочное решение с минимальными настройками или платформу, которую можно оперативно перенастраивать под Ваши требования. Кроме этого, определите, на чьих серверах будет находиться решение. Облачные продукты, как правило, стоят дешевле, но обладают ограниченными возможностями кастомизации и не всегда подходят компаниям, которые заботятся о конфиденциальности данных своих клиентов.

Сегодня многие интеграторы предоставляют бесплатное тестирование своего ПО и организуют референс-визиты в контактные центры своих клиентов. Воспользуйтесь данной возможностью, чтобы понять, насколько система соответствует Вашим потребностям.

Помните, что выбор лучше осуществлять совместно с представителями IT-отдела компании, которые смогут оценить технические возможности решения, и руководителем контакт-центра, который поможет оценить функционал продукта.

При выборе поставщика обратите внимание на условия внедрения системы, обучения сотрудников базовым принципам работы, а также сервисное обслуживание.

3. Оценка сроков, рисков и бюджета на внедрение.

Даже после выбора решения, которое полностью удовлетворяет потребности контакт-центра, Вы можете столкнуться с некоторыми трудностями. Так, если Вам необходимо завершить проект модернизации к определенному сроку, необходимо заранее обговорить данный вопрос с интегратором. Кроме этого, для эффективной работы системы может потребоваться внедрение дополнительных программных продуктов, с которыми можно произвести бесшовную интеграцию выбранного решения, что повлечет дополнительные расходы. Будьте готовы к тому, что Вы можете выйти за рамки выделенного бюджета.

4. Обучение сотрудников и финальное тестирование системы.

После внедрения системы выделите время на ее тестирование и обучение сотрудников базовым принципам работы с новым решением. Будьте готовы к тому, что в первые месяцы работы с новым продуктом Вы можете не увидеть желаемых результатов. Операторам и супервизорам потребуется время для адаптации и изучения всех возможностей системы.

Итак, процесс модернизации пройден, продуктивность контакт-центра достигла необходимого уровня, операторы без труда справляются с объемом обращений даже в часы пиковых нагрузок, а клиенты перестали жаловаться на длительные сроки обработки их обращений. Теперь для поддержания необходимого уровня показателей Вам необходимо регулярно обновлять Ваши программные продукты и внедрять передовые технологии для повышения качества сервиса.