5 принципов маршрутизации вызовов

Выбор оптимальной схемы распределения вызовов во многом зависит от объема реализуемых контакт-центром проектов, наличия операторских групп и заложенных стандартов клиентского сервиса. Делимся с вами базовыми принципами маршрутизации в голосовых каналах коммуникации.

- Принцип прямого распределения.

Каждое подразделение компании использует собственный номер телефона, что зачастую приводит к увеличению времени ожидания ответа оператора. Как правило, для контактных центров, использующих данную схему маршрутизации, уровень клиентского сервиса не является приоритетным направлением развития.

Пример: Клиент хочет приобрести ноутбук через интернет-магазин, но перед оформлением заказа ему необходима консультация продавца и IT-специалиста. Он набирает номер отдела продаж, указанный на сайте компании, и ждет соединения с менеджером, который уточняет стоимость товара, гарантийные условия и сроки доставки. После диалога с сейлзом ему необходимо перезвонить в сервисную службу для уточнения технических характеристик выбранного продукта.

- Принцип максимальной экономии рабочих часов.

Система автоматически переводит обращение клиента на оператора, который самое продолжительное время находится в статусе «свободен». Данная схема маршрутизации может учитывать особенности операторских групп, индивидуальные skill-тэги сотрудников и распределять вызовы на основании заданных параметров.

Пример: Группа операторов состоит из 3 сотрудников. Первый находится в статусе «свободен» на протяжении 2 минут, второй – 1 минуты, третий – 30 секунд. Система направит обращение на первого оператора.

- Принцип низкого коэффициента занятости (англ. Occupancy Rate).

Система автоматически направляет вызовы клиентов на операторов с самым низким значением коэффициента занятости. Данный принцип используется в некоторых контакт-центрах, однако обладает рядом недостатков. Так, сотрудники, которые хотят принимать минимальное количество вызовов в течение рабочей смены, могут беспричинно переходить в статус «занят», тем самым повышая свой Occupancy Rate.

Пример: Группа операторов состоит из 3 сотрудников. Коэффициент занятости первого составляет 80%, второго – 75%, третьего – 85%. Система переведет вызов на второго оператора.

- Принцип маршрутизации на основании skill-тэгов.

Данный принцип маршрутизации является одним из наиболее эффективных на сегодняшний день. Он помогает сократить очередь ожидания, скорость обработки обращений, повысить качество сервиса и оптимально распределять трудовые ресурсы. При поступлении обращения система определяет, какой из сотрудников обладает достаточными компетенциями для решения вопроса клиента, и переводит вызов на него.

Пример: В контакт-центр поступил вызов от испаноговорящего клиента. Операторская группа состоит из 3 мультиязычных сотрудников. Первый обладает навыками английского и французского языка, второй – английского и немецкого, третий – английского и испанского. Система переведет вызов на третьего оператора.

- Принцип маршрутизации на основании бизнес-стандартов.

Данный принцип помогает повышать лояльность клиентов и снизить риск их потери, например:

1. Вызовы от негативно настроенных клиентов переводятся на группу операторов, отвечающих за работу с претензиями.

2. Обращения от новых клиентов попадают на лучших операторов для повышения вероятности заключения сделки.

3. При повторном обращении клиента, его вызов переводится на оператора, с кем он уже взаимодействовал.

Пример: Клиент остался недоволен качеством товара и хочет вернуть его. При поступлении вызова система определяет цель звонка и переводит обращение на группу операторов, отвечающих за работу с претензиями. Данные сотрудники должны обладать соответствующими навыками по взаимодействию с проблемными потребителями.

В данной статье рассмотрены базовые принципы маршрутизации голосовых вызовов. В омниканальном контакт-центре схемы распределения должны также учитывать неголосовые каналы, которые используются для эффективной коммуникации с клиентами.