Ежедневник или CRM: неравная дуэль

То, что озвученная вслух или про себя и дополнительно записанная информация лучше запомнится, не оставляет сомнений, но только в том случае, если сотрудник сконцентрирован на этой информации и осознает для себя ее значимость. Ведь, наверное, каждый может вспомнить случай, когда на одной из строк ежедневника сделана какая-либо пометка, которая по истечении условного отрезка времени не наводит на мысли, а кажется лишь записью, сделанной в суматохе офисных будней. Иной раз можно даже засомневаться, что эта запись сделана рукой владельца ежедневника, а не начертана коллегами или еще кем-то. Жирно выведенная фамилия и имя, которые были записаны в определенный момент времени и уж наверняка обязанные «засесть» в памяти записывающего их человека, порой не говорят ни о чем. Подходить с некой насмешкой к таким ситуациям, рекомендовать провериться на зачатки склероза или посоветовать пить больше витаминов и тренировать память с помощью специальных задачек, конечно, можно, и это, вероятно, не повредит, но искать проблему следует несколько в другом направлении.

А была ли бумага?

Говорить о безоговорочной надежности бумажных носителей несколько опрометчиво. Бумага, конечно, все стерпит, но доказать то, что она была на самом деле, не всегда возможно. Если речь идет о суетливом фиксировании информации на стикере или листе бумаге, то нет гарантии того, что они не будут утеряны по какой-либо причине. Нередки случаи, когда важные сведения, записанные на стикере или любом другом бумажном носителе, принимаются за офисный мусор и пропадают безвозвратно. Ежедневник, конечно, в плане надежности и масштабности по сравнению со стикером смотрится более выигрышно, но и он представляет собой не более чем бумажное хранилище данных, которые в нем структурированы крайне слабо.

Умный электронный ежедневник

В современных экономических условиях руководители большинства зарубежных и российских компаний переходят к специализированным программным решениям, которые способны не просто быть хранилищем данных, а представлять собой по-настоящему инновационный инструмент. Речь идет о CRM-решениях, которые направлены на управление отношениями с клиентами и контрагентами. Основная цель любой CRM-программы заключается в возможности формирования планов и результатов работ, автоматического получения напоминаний о предстоящих событиях, важных датах, т.е. это умный электронный ежедневник, который не только покажет, но и расскажет «что? где? когда?». Все остальные компоненты, которые многие разработчики добавляют в CRM-системы, только усложняют восприятие пользователей, провоцируют волну негодования сотрудников, в случае если руководитель принимает решение внедрять подобное ПО. Другими словами, зачастую добавление дополнительных элементов в CRM-программу увеличивает лишь ее стоимость, но не функциональность.

По словам генерального директора компании «АЛТИУС СОФТ» Андрея Травкина, при разработке CRM-решения нужно учитывать объективные потребности клиентов и актуальные тенденции рынка. «При разработке программы «АЛТИУС CRM – Управление контактами» мы сознательно сделали ее максимально простой и логичной в использовании. Данная программа направлена именно на качественное управление взаимоотношениями с клиентами и служит и для секретаря, и для менеджера, и для руководителя реальным помощником, а не причиной головной боли. В программе можно запланировать определенные задачи, получить отчеты о работе, автоматические напоминания о важных делах, датах и событиях. Программа настолько проста в использовании, что уже после нескольких дней работы в программе сотрудник, который прежде никогда не работал с подобным ПО, способен продемонстрировать клиенту возможности программы, как если бы его попросили показать, как нужно включать компьютер», - говорит Андрей Травкин.

А как же полноценное планирование?

Безусловно, контролировать сроки выполнения задач и планировать их рационально очень важно для любого сотрудника компании: менеджера, секретаря, бухгалтера, юриста, руководителя и т.д. Но говорить о полноценном планировании, которое осуществляется с помощью записей, сделанных от руки, пожалуй, преувеличение. Допустим, если говорить о планировании событий в ежедневнике специалистом, работающем на фрилансе, или просто человеком, который привык контролировать все ежедневные события в своей жизни: от похода в магазин до очередного визита к стоматологу, то ежедневник, пожалуй, как нельзя лучше подходит для управления бытовыми ситуациями. Однако когда речь идет о полноценном деловом планировании задач, событий, сроков их выполнения, то одного ежедневника тут мало.

Ежедневник «увольняется»

Не секрет также, что когда сотрудник увольняется из компании, вместе с ним «увольняется» и его ежедневник, в котором, как правило, зафиксированы основные, наиболее важные сведения о клиентах, сделках, различных этапах работы над проектами. Убеждение в том, что экс-сотрудник окажется добросовестным и сохранит теплое отношение к компании, оставив все свои контакты, сведения и важные заметки в подарок, бывает ошибочно.

«Всех не упомнишь»

Кроме того, если даже не рассматривать случай с увольнением, а рационально подойти к рассмотрению ежедневника как надежного средства планирования и контроля, то утверждать, что сотрудник действительно оперативно реагирует на изменения нюансов сделки или проекта, довольно наивно. Например, если представить себе, что сотрудник общался с каким-либо клиентом по определенному вопросу, достиг каких-либо договоренностей, зафиксировал их в ежедневнике, а клиент, в свою очередь, сообщил, что будет звонить самостоятельно через какое-то время. И вот, час «Х» настал, клиент звонит сам через несколько месяцев и рассчитывает на то, что с первых минут разговора менеджер компании начнет предлагать условия, которые были достигнуты в предыдущих беседах, но как говорится «всех не упомнишь», и менеджер начинает судорожно перелистывать страницы ежедневника, смутно вспоминая о прошлых договоренностях. Соответственно, об оперативности в данном случае речи не идет. Конечно, можно перезвонить клиенту, вспомнить, о чем конкретно шла беседа в предыдущие периоды и т.д., но за время поисков информации клиент может и передумать, а о компании сложится не самое благоприятное впечатление. Да и тренировать свою память, держа в голове всех и вся, нет необходимости. Не лучше ли, если сотрудник будет получать автоматические напоминания о предстоящих событиях, прошлых договоренностях, контактных данных? Специализированные CRM-решения предназначены именно для этого и подойдут абсолютно любому сотруднику, каким бы ни был склад его характера и принятые методы запоминания информации.

Решение за руководителем

Руководителю высшего звена нужно лишь принять решение о внедрении CRM-системы и обязать всех сотрудников, от линейных руководителей до подчиненных, использовать ее в работе, внося туда планы и результаты работ. В таком случае действие каждого сотрудника будет запланировано и проконтролировано, а руководитель, в свою очередь, сможет наблюдать за ходом ведения всех сделок, не прибегая к периодическим вызовам сотрудников «на ковер». «Мы постоянно слышим от наших клиентов, что с внедрением программы «АЛТИУС CRM – Управление контактами» работа компании стала более упорядоченной и эффект от использования в работе данного ПО можно почувствовать уже через считанные месяцы. Особенно акцентируют клиенты внимание на том, что эффект «незаменимого сотрудника» улетучился. Если какой-либо сотрудник уходит в отпуск, отправляется в командировку и не присутствует в офисе, то его коллега может выполнять ранее запланированные сослуживцем задачи, не прибегая к постоянным телефонным звонкам ему на мобильный телефон и, соответственно, работа компании идет полным ходом, без оглядки на привычные факторы», – сообщает генеральный директор компании «АЛТИУС СОФТ» Андрей Травкин.

Данная статья опубликована на http://soft.mail.ru/