Сегодня пятница, 29.03.2024, 08:35, ньюсмейкеров: 44152, сайтов: 1206, публикаций: 3431398
23.10.2018 15:07
Аналитика.
Просмотров всего: 3459; сегодня: 2.

Российские банки продолжают демонстрировать качество предоставления консультаций в контакт-центрах

Российские банки продолжают демонстрировать качество предоставления консультаций в контакт-центрах

Компания Naumen представила результаты ежегодного исследования доступности и качества обслуживания в контактных центрах российских банков.

В рамках исследования 2018 протестировали доступность телефонных линий и качество предоставления консультаций в контактных центрах 128 российских банков, занимающих верхние позиции финансового рейтинга портала Банки.ру. Обзвон произвел профессиональный аутсорсинговый контакт-центр «Гран» на базе платформы Naumen Contact Center.

В течение пяти рабочих дней в период с 4 по 10 сентября было выполнено около 4000 тестовых звонков (по 30 звонков в каждую организацию).

Согласно полученным данным, в 2018 году уровень доступности контактных центров банков снизился на 6% по сравнению с показателями прошлого года. На 20% сократилась доля вызовов, принятых в течение 20 секунд. Вместе с тем, доля результативных звонков, в ходе которых были получены ответы на контрольные вопросы, остается по-прежнему высокой – на уровне 96%, из них 84% консультаций были получены без перевода на вторую линию. Часть тестовых вызовов была полностью обслужена голосовыми интерактивными роботами, а в одном из банков робот обслужил 9 из 30 звонков.

В Naumen регулярно обогащают методику исследования, включая в нее новые тематические блоки. В 2018 году для более глубокой оценки качества обслуживания в сценарий обзвона был добавлен вопрос для оценки полноты ответа и культуры речи операторов. Согласно полученным данным, средний показатель FCR (First Call Resolution) в этом случае составил 95%, что свидетельствует о высоком уровне квалификации специалистов контакт-центров банков. Кроме того, в отчете приведены цифры для сравнения продолжительности обработки вызовов по одним и тем же вопросам.

Как и в 2017 году был проведен анализ цифровых каналов коммуникаций, в частности: наличие веб-чата, функций call-back (заказ обратного звонка) и «звонок с сайта». Несмотря на высокую степень проникновения веб-чатов, мессенджеров, социальных сетей, только треть из исследуемых банков использует неголосовые каналы обслуживания. Степень проникновения чат-ботов носит пока экспериментальный характер и составляет менее 10%. Собраны также сведения о возможности отправлять и e-mail и SMS-сообщения в процессе общения с клиентом. Как выяснилось, контакт-центры используют е-mail чаще, чем SMS (27% и 8%, соответственно).

Исследование банковских контактных центров 2018 стало шестым по счёту. Итоговый отчёт был представлен на деловом коктейле, который прошел 18 октября 2018 года в пятизвездочном отеле «Swissotel Красные Холмы». Гостями мероприятия стали более 50 руководителей, отвечающих за клиентский сервис, в том числе, за работу контактного центра в ведущих российских банках: Сбербанк, Газпромбанк, Россельхозбанк, Промсвязьбанк, Альфа-банк, ЮниКредит, Toyota Bank, Банк Восточный, ВБРР, ДельтаКредит, Московский Индустриальный Банк, ОТП Банк, Хоум Кредит Банк, Ренессанс Кредит, Русский Стандарт, ИС Банк, СДМ-Банк, СМП Банк, Инвестторгбанк, Транскапиталбанк, Фора-банк и Яндекс.Деньги.

Тематические сайты: PublisherNews - портал системы продвижения публикаций, Банки, финансы, платежные системы, Информтехнологии, связь, Интернет
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: Naumen — 270 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...