CTI Contact Center Conference: новые решения и тренды индустрии контактных центров

25 - 27 октября 2018 года состоялась конференция CTI Contact Center Conference. Ежегодно компания CTI собирает своих клиентов и ключевых партнеров в области контактных центров. На этот раз местом проведения был выбран Ереван.

Подход к эффективной коммуникации стремительно меняется, средств взаимодействия становится всё больше, что не может не отразиться на ожиданиях клиентов любой компании. Бизнесу важно уловить эти изменения и сделать свой выбор - подстраиваться под новые условия или пытаться работать на опережение. Для CTI индустрия контактных центров является одной из наиболее актуальных, поэтому каждый год Contact Center Conference собирает всё большее количество участников для обсуждения новых технологий, трендов и дальнейшего развития.

В ходе основной деловой программы конференции Платон Бегун, руководитель направления «Контактные центры» CTI, продемонстрировал продукт CTI Omni, позволяющий оптимизировать работу контактного центра (КЦ), повысить уровень сервиса, реализовать стратегию омниканальности и обрабатывать все поступающие запросы в едином потоке. Уникальная архитектура обеспечивает масштабируемость, отказоустойчивость и надежность системы. CTI OMNI может быть интегрирован с информационными системами компании.

«Все мы стремимся получить услугу здесь и сейчас, хотим не рассказывать о проблеме, а получить её решение. И поэтому готовы возвращаться к компаниям, предоставляющим качественный сервис. CTI OMNI помогает сохранить историю обращений каждого клиента, идентифицировать его, дает возможность обращаться в контакт-центр удобным способом: через соцсети, мессенджеры, электронную почту или мобильное приложение. Кроме того, это еще и удобный интерфейс для мониторинга и управления работой операторов», - отметил Платон Бегун.

Системный инженер компании Cisco Станислав Шишко представил обзор новых возможностей для контактных центров. По мнению эксперта, сегодня именно сервис движет продажами, поэтому очень важно, чтобы работа КЦ соответствовала современным требованиям клиентов. На клиентский опыт влияет использование smart-инструментов, интеллектуальных помощников, технологий виртуальной и расширенной реальности, а также тренд гипер-персонализации услуги, возможность её мгновенного получения. Меняются представления о сервисе в целом.

На что ориентироваться при выстраивании работы контактного центра? Например, принято полагать, что интеллектуальные помощники играют ключевую роль в любом современном сервисе. От части это верно, однако взаимодействие с реальными людьми по-прежнему остается жизненно важным для клиента. В то время как многие компании потратили миллиарды долларов на автоматизацию и каналы самообслуживания, последние исследования указывают на то, что большинство людей предпочитают общаться и советоваться с живым человеком. Стоит учитывать снижение числа взаимодействий с помощью голосовых вызовов и смс, а также целый ряд других изменений, которые влияют на представления о работе современного КЦ, формируют новую модель взаимодействия. Однако никогда не нужно забывать о предпочтениях конкретной аудитории.

Станислав Шишко представил платформы Cisco Unified Contact Center Express (CCX), Cisco Unified Contact Center Enterprise (CCE), Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Cisco Hosted Collaboration Solution, предназначенные для реализации омниканальных КЦ с численностью от 400 до 12 000 агентов. Cisco за последние 6 лет значительно обогнал большинство компаний, предлагающих разработки для контактных центров и, судя по представленной на конференции дорожной карте, не собирается покидать позицию лидера. Напомним, компания CTI обладает эксклюзивным набором статусов Cisco: Gold Certified Partner, Master Collaboration Specialization, Master Security Specialization, Cloud & Managed Service Provider Master и предлагает решения на базе Cisco в России и СНГ.

Сергей Большаков, вице-президент Zoom International, рассказал о новых опциях продуктов компании, таких как речевая аналитика, автоматический QM, голосовые роботы и чат-боты.

Zoom Speech Miner – уникальный аналитический инструмент для детального анализа общения оператора с клиентами, который позволяет переводить речь в текст, распознавать эмоции, тематику, перебивания, молчание и еще целый ряд других параметров. Продукт дает возможность получить доступ к детальным данным по каждому разговору, в любой момент и за любой период.

Какими бы продвинутыми ни были коммуникационные технологии и интеллектуальные помощники, в любых переговорах важным остается техническое совершенство гаджетов и аудиоустройств. Решения Sennheiser для контактных центров и офисов представил директор по продажам Про Аудио Антон Гилев.

Практическим дополнением деловой программы CTI Contact Center Conference стал мастер-класс Платона Бегуна, позволивший получить точные рекомендации по расчёту ROI при внедрении ботов.

Делегация побывала в Эчмиадзинском кафедральном соборе — главном храме Армянской апостольской церкви, монастыре Хор Вирап и в регионе Арарат. Плотный рабочий график и темп деловой жизни далеко не всегда позволяет обсудить даже самые острые и насущные бизнес-вопросы. CTI CC Conference подарила для многих по-настоящему бесценную возможность лично познакомиться с ведущими экспертами, специалистами CTI и представителями вендоров, обсудить профессиональные задачи, пути развития не за столом переговоров, а в непринужденной дружеской атмосфере. Уверены, что тесное и плодотворное сотрудничество продолжится и по завершению конференции, а результаты дальнейшей совместной работы не заставят себя ждать и станут предметом обсуждения ближайших мероприятий CTI.