Сегодня воскресенье, 23.01.2022, 00:21, ньюсмейкеров: 42936, сайтов: 1195, публикаций: 3219526
17.12.2018 14:17
Новости.
Просмотров всего: 4035; сегодня: 1.

«ЭР-Телеком» повышает эффективность обслуживания в цифровых каналах с помощью Genesys

«ЭР-Телеком» повышает эффективность обслуживания в цифровых каналах с помощью Genesys

Совместный проект «ЭР-Телеком» и Genesys позволил компании в 5 раз увеличить количество обращений через цифровые каналы и на 20% снизить стоимость их обработки.

Москва — 17 декабря 2018 г. — «ЭР-Телеком Холдинг» (ТМ «Дом.ru», «Дом.ru Бизнес», «ЭР-Телеком») внедрил систему обслуживания клиентов в цифровых каналах коммуникаций на базе платформы Genesys PureEngage. Решение позволяет специалистам контакт-центра работать в режиме единого окна и обеспечивает доступ ко всем необходимым инструментам, например, к CRM, истории обращений клиента и т.д., благодаря чему решить вопрос стало проще и быстрее. Партнером по внедрению и поддержке стала компания Altuera — интегратор с обширной экспертизой в области программного обеспечения для контакт-центров и широким портфолио успешных внедрений Genesys.

Новое программное обеспечение позволяет обрабатывать обращения, поступившие в чат на сайте, мобильном приложении, личном кабинете, социальных сетях, мессенджерах и электронной почте. В ходе проекта платформа была интегрирована с CRM-системой телеком-оператора, а взаимодействие между ними автоматизировано: процессы идентификации, маршрутизации, обработки обращений выполняются без дополнительных действий в системе со стороны оператора. Это позволяет значительно снизить время обработки обращений и повысить качество обслуживания. Кроме того, этот процесс повышает качество аналитических данных по обращениям клиентов для оперативного управления контакт-центром.

«Людям комфортнее решать вопросы не по телефону, а в чате, куда можно обратиться в любое удобное время и, например, прикрепить скриншот ошибки. Именно поэтому, внедряя систему на базе программных продуктов Genesys, мы хотели повысить эффективность работы в приоритетных для нас каналах коммуникаций, ускорить процесс и интегрировать разрозненные системы в единый интерфейс специалистов контакт-центра. Сейчас у нас есть полноценный мультимедийный контакт-центр с необходимым уровнем доступности и отказоустойчивости. Мы продолжаем совершенствовать систему клиентского обслуживания, учитывая тенденции времени и потребности клиентов», — комментирует Ксения Пономарева, директор Объединенного контакт-центра «ЭР-Телеком Холдинг» (ТМ «Дом.ru», «Дом.ru Бизнес»).

«Качественное обслуживание по цифровым каналам сегодня является одним из приоритетных направлений развития для любого бизнеса. Решения Genesys позволяют интегрировать обслуживание по всем цифровым каналам в единую омниканальную систему с широкими возможностями аналитики и отчетности, а также эффективными инструментами для оперативного управления контакт-центром. Возможности платформы Genesys PureEngage позволяют нашим клиентам существенно повысить скорость и качество обслуживания по приоритетным для них каналам, а также добиться снижения операционных расходов контакт-центра», — отметил Вячеслав Морозов, директор по развитию бизнеса Genesys в России и СНГ.

«Добиться отличных результатов в этом проекте нам удалось за счет сочетания трех ключевых факторов: отличного понимания рынка и потребностей своих клиентов со стороны «ЭР-Телеком», уникальных возможностей платформы PureEngage, а также увлеченности своим делом и профессионализма технических специалистов» — отметил Александр Богаченко, генеральный директор Altuera, системного интегратора Genesys.

В результате внедрения новой платформы, переработки бизнес-процессов и продвижения онлайн-коммуникаций, количество обращений клиентов через цифровые каналы выросло в 5 раз. Теперь один сотрудник службы поддержки обрабатывает по три-четыре сообщения одновременно, а стоимость их обработки снизилась на 20%.

«ЭР-Телеком» и дальше готов повышать эффективность работы сотрудников в компании, непрерывно улучшая качество. Производительность будет расти за счет оптимизации интерфейсов, автоматизации, повышения удобства взаимодействия с продуктом. Также оператор рассматривает возможность внедрения либо полностью автоматизированных чат-ботов, либо ассистентов-суфлеров, которые самостоятельно выдают операторам рекомендации в ходе диалога с клиентом. Иначе говоря, речь идет о возможном совмещении функций искусственного интеллекта с работой живого оператора.

Сферы деятельности: PublisherNews - портал системы продвижения публикаций, Информтехнологии, связь, Интернет, Мобильные устройства и технологии, Социальные сети, блоги, мессенджеры, Электронные коммуникации
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: Genesys Laboratories — 59 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Рейтинг «Выберу.ру»: лучшие ипотеки на новостройки в декабре 2021 г.
21.01.2022 22:02 Аналитика
Рейтинг «Выберу.ру»: лучшие ипотеки на новостройки в декабре 2021 г
Аналитики финтех-сервиса «Выберу.ру» (www.vbr.ru - входит в тройку крупнейших финансовых маркетплейсов страны) подготовили рейтинг банков, предлагавших самые выгодные ипотечные программы на приобретение квартир в новостройках страны. В ходе исследования эксперты «Выберу.ру» сравнили условия...
24.01 Форум «Россия – Эфиопия – Джибути: перспективы развития бизнеса»
19.01.2022 16:10 Мероприятия
24.01 Форум «Россия – Эфиопия – Джибути: перспективы развития бизнеса»
В Москве 24 января 2022 года с 11:00 до 14:00 (мск) в Торгово-промышленной палате Российской Федерации (ТПП РФ), ул. Ильинка, д. 6/1, пройдет Деловой форум «Россия – Эфиопия – Джибути: перспективы развития бизнеса». Мероприятие пройдет в гибридном формате. Онлайн-трансляция состоится...
Сроки карантина для заболевших коронавирусом сократят до 7 дней
18.01.2022 16:03 Новости
Сроки карантина для заболевших коронавирусом сократят до 7 дней
Длительность карантина для заболевших Covid-19 в России сократят до одной недели, заявила вице-премьер Татьяна Голикова на заседании президиума Координационного совета при Правительстве по борьбе с распространением новой коронавирусной инфекции на территории Российской Федерации, сообщает РИА...
В Москве продлевают органичения из-за распространения штамма «омикрон»
18.01.2022 15:30 Документы
В Москве продлевают органичения из-за распространения штамма «омикрон»
Мэр Москвы Сергей Собянин внес изменения в указ от 8 июня 2020 г. № 68-УМ «Об этапах снятия ограничений, установленных в связи с введением режима повышенной готовности».  Градоначальник продлил требования к работодателям перевести не менее 30% сотрудников на дистанционный режим работы до...
В Москве продлено требование о переводе 30% сотрудников на удаленку
18.01.2022 15:29 Новости
В Москве продлено требование о переводе 30% сотрудников на удаленку
Мэр Москвы Сергей Собянин сегодня в своем блоге сообщил о продлении требования к работодателям перевести не менее 30% сотрудников на дистанционный режим работы до 1 апреля 2022 года. Также до 1 апреля продлен домашний режим для людей в возрасте старше 60 лет и хронически больных граждан. "Мир...