Сегодня компании, работающие с массовым потребителем на рынке с высокой конкуренцией, имеют две глобальные задачи, каждую из которых приходится решать в процессе работы и не просто решать, а постоянно совершенствовать текущий результат. Это – оптимизация расходов и улучшение клиентского опыта. Только обеспечивая высокий уровень обеих величин, компания имеет шанс на развитие.
Последнее десятилетие всё больше организаций отдает предпочтение снижению капитальных затрат за счёт их перевода в разряд оперативных. Как следствие, стала развиваться сервисная модель, помогающая уменьшать CapEx. Главным и самым эффективным способом уменьшения расходов является автоматизация и оптимизация бизнес-процессов.
В любом бизнесе клиентский опыт помогает лучше подстроиться под реальные запросы потребителей, он складывается из множества факторов и затрагивает весь цикл взаимодействия потребителя услуги с его поставщиком. Если первое знакомство с компанией имеет негативную составляющую – велика вероятность, что человек не вырастет в клиента. Поэтому так важно, чтобы «первые двери» в компанию были удобными. С учетом мобильности современной жизни становится крайне важно удобство коммуникации с контактным центром компании.
Компании, предоставляющие аутсорсинговые услуги, понимают, что высокая лояльность клиентов – это победа в конкурентной борьбе и рост продаж.
Примером является успешное внедрение системы планирования трудовых ресурсов Verint Enterprise Workforce Management (WFM) в компании New Contact (после ребрендинга – Neovox Contact Center), входящей в ТОП-10 крупнейших аутсорсинговых контактных центров России.
«Компании New Contact был необходим своевременный и точный прогноз предстоящей нагрузки, удобство планирования рабочих смен и тренингов операторов. Именно эффективная работа с персоналом, обеспечение комфортной и мотивирующей рабочей среды является ключевой в деятельности аутсорсинговых контакт-центров и приводит к увеличению их прибыльности. Ещё одной важной задачей являлся контроль соблюдения операторами своих графиков. Эксперты CTI предложили использовать решение для управления трудовыми ресурсами от компании Verint», - комментирует Михаил Миняйлов, руководитель направления «Бизнес-ориентированные решения» системного интегратора CTI.
Данная оптимизация является одной из крупнейших в России. Внедрение позволило заказчику выполнять обязательства перед своими клиентами, демонстрируя впечатляюще высокий уровень обслуживания, при этом сохраняя и увеличивая лояльность собственных сотрудников.
В рамках проекта было проведено внедрение единого автоматизированного решения по управлению работой персонала для оптимального составления штатного расписания в соответствии с рабочей нагрузкой.
