Компания Accenture провела исследование «Антикризисные цифровые технологии: перспективы рынка чат-ботов». По данным Accenture, рынок чат-ботов в России ожидает ежегодный прирост на 30% в течение ближайших трех лет.
В ходе исследования было опрошено 564 респондента из 100 компаний, представляющих более чем 18 отраслей российской экономики. В связи с пандемией снижается необходимость личного контакта для участников бизнес-процессов. В связи с этим, согласно результатам исследования, значительно повысилась актуальность применения чат-ботов, работающих с помощью голоса или текста.
По данным Accenture, в 2019 году объем рынка чат-ботов в России составил около 1,5 млрд рублей. В ближайшие три года рынок будет ежегодно расти на 30%, то есть примерно на 400–600 млн рублей в год. На сегодняшний день данную технологию в большей мере внедряют в банковском секторе, ритейле и в других отраслях, где вопрос персонализации клиентского опыта вышел на первый план.
«Важным фактором в условиях разворачивающегося кризиса и нового витка конкуренции является качество обслуживания клиентов. На первый план выходят чат-боты и голосовые ассистенты как эффективное ИТ-решение целого спектра насущных бизнес- задач: скорости отклика на запрос, анализа поведения клиентов, прогнозирования, полноты информации с учетом предыдущих обращений пользователя, общей ситуации по спросу, доступности запасов; экономических, политических и даже погодных изменений, требующих адаптации под запросы клиентов», - говорится в исследовании.
Респонденты Accenture отметили, что чат-боты могут помочь компаниям улучшить качество обработки запросов пользователей и предоставлять персонализированное обслуживание посетителям сайтов и колл-центров.
60% участников опроса уже ввели чат-боты в эксплуатацию или используют эти технологии в рамках пилотного проекта, еще 7% активно рассматривают возможность их внедрения. При этом 33% компаний либо не осведомлены о подобных технологиях, либо не используют их.
Среди причин отказа от внедрения чат-ботов респонденты назвали: недостаточную осведомленность о возможностях технологии (33%), нехватку бюджета (20%), отсутствие целесообразности (30%), отсутствие соответствующих компетенций (17%).
«Многие компании считают целесообразным использование диалоговых систем в принципе, но на данный момент не готовы выделить ресурсы на их внедрение, так как не считают эту задачу приоритетной», - говорится в исследовании.
В основном от чат-ботов ожидают сокращения времени на обработку запросов и повышение производительности сотрудников. В целом применение технологии может улучшить бизнес-показатели компаний на от 5% до 25%.
Accenture выделила пять трендов, которые окажут влияние на рост рынка чат-ботов:
1.Развитие искусственного интеллекта.
Чат-боты могут вести с пользователем диалоги, имитирующие человеческое общение и обеспечивающие высокий уровень вовлеченности. Качество этого взаимодействия непрерывно растет.
2.Рост использования мессенджеров.
По прогнозам экспертов, более четверти населения мира будет использовать мобильные мессенджеры к 2021 году, что ускорит рост рынка чат-ботов. Популярность виртуальных помощников растет при их интеграции с мессенджерами.
3.Снижение стоимости и простота разработки.
Разрабатывать, внедрять и поддерживать чат-боты стало значительно проще и быстрее. За последние несколько лет крупнейшие компании по разработке ПО выпустили в свободный доступ продвинутые инструменты и платформы для разработки, а также информацию по исследованиям.
4.Взаимодействие между ботами.
В ближайшие годы ожидается рост доли виртуальных помощников высокой степени персонализации, обладающих уникальной «личностью» и приспосабливающихся к конкретным клиентам. Взаимодействие между ботами способствует ускорению персонализации настроек и помогает повысить качество услуг.
5.Платежи с помощью ботов.
Согласно проведенному анализу, большинству используемых сейчас ботов по всему миру не хватает функционала платежей. Пока что провести платеж без помощи внешних систем позволяют только Facebook (Запрещенная в РФ организация) Messenger (только в бета-версии в США) и Telegram. Скорее всего, в ближайшем будущем ситуация изменится, благодаря чему покупки с помощью чат-ботов станут проще и удобнее.
«Любые экономические колебания способствуют увеличению спроса на инновационные ИТ-решения, - пояснила Мария Григорьева, руководитель Accenture Technology в России. - Можно с уверенностью сказать, что возрастающая тенденция, (особенно в связи с режимом изоляции,) по взаимодействию покупателей и продавцов в онлайн режиме, запросы и ожидания клиентов по получению персонализированного клиентского опыта, обязывают продавцов товаров и услуг предоставлять автоматизированные сервисы, с использованием продвинутых чат-ботов с алгоритмами ИИ и комплексным подходом к доступной аналитике. Это позволит эффективно преодолеть непредсказуемые пиковые нагрузки».
О компании Accenture
Accenture – ведущая международная компания, предоставляющая широкий спектр услуг в области стратегии и консалтинга, интерактивных сервисов, технологий и операций, направленных на цифровизацию бизнеса. В своей деятельности мы сочетаем уникальные знания и опыт в 40 отраслях, полученные в результате работы крупнейшей в мире сети центров передовых технологий и интеллектуальных операций. Более 509,000 сотрудников компании работают в 120 странах мира. Accenture постоянно создает инновации, помогая своим клиентам повысить эффективность и получить ценность для их бизнеса в долгосрочной перспективе.
