Сегодня среда, 30.09.2020, 12:09, ньюсмейкеров: 41785, сайтов: 1190, публикаций: 3285427
11.08.2020 20:20. Аналитика. Просмотров всего: 1976; сегодня: 14.

Accenture: к 2025 году будет на 30% меньше розничных точек продаж

Accenture: к 2025 году будет на 30% меньше розничных точек продаж

      Компания Accenture выпустила исследование «Новая эра в привлечении клиентов», содержащее рекомендации о том, как компаниям перестроить взаимоотношения с клиентами. 
      По мнению авторов отчета, пандемия привела к существенным перманентным сдвигам в поведении людей, что стимулирует бизнес переориентировать процессы на коммуникацию непосредственно с конечными потребителями их продуктов. Авторы отмечают, что все эффективные ранее модели перестали работать, а происходящие в мире процессы должны стать катализатором трансформации компаний. Аналитики Accenture выделяют три шага, которые стоит предпринять прямо сейчас.
      Шаг 1. Принять непредсказуемость.  Ожидания клиентов изменились навсегда: в частности, онлайн-продажи стали каналом сбыта «по умолчанию». Опрос Accenture показал, что в период самоизоляции 71% респондентов стали проводить больше времени онлайн, 45% завершили онлайн-образование, 44% получили медицинские услуги онлайн. Большинство опрошенных (77%) отметили, что будут чаще пользоваться онлайн-услугами и в дальнейшем. Аналитики ожидают, что 37% всех покупок будут осуществляться онлайн после пандемии.
      По мнению аналитиков, клиенты будут оставаться в онлайне, а их ожидания от цифрового опыта продолжат расти: приоритетными станут удобство и простота. Дифференцирующими факторами для успешного развития бизнеса будут интеллект, эмпатия и доверие. Скорость, с которой компании будут создавать и внедрять эти возможности, станет источником конкурентных преимуществ.
      Шаг 2. Создать гибкие команды по работе с клиентами. Многие компании были вынуждены повышать гибкость своей команды для поддержания меняющихся потребностей своего бизнеса во время кризиса. Сейчас границы между разными каналами поддержки клиентов размылись: сотрудники розничных магазинов, специалисты по обслуживанию на местах и даже представители авиакомпаний временно перешли на работу в колл-центры, начали использовать чаты и голосовые платформы для продолжения работы с клиентами.
      Многие сотрудники начали работать из дома и планируют делать это после эпидемии. Так, более 30% опрошенных сотрудников заявили, что планируют больше работать из дома после окончания пандемии. Кроме того, 46% из тех, кто не работал в дистанционном режиме до пандемии, планируют продолжать работу из дома в будущем.
      Шаг 3. Повысить устойчивость операций. Пандемия коронавируса обнажила хрупкость экономики и показала, что единственного плана по обеспечению непрерывности деятельности недостаточно. Компании, инвестировавшие средства в создание гибких цифровых рабочих мест, заложили основу для того, чтобы действовать в моменты кризиса эффективнее своих коллег. Например, организации, которые перешли на облачные технологии, передовые решения для работы с данными и технологии «цифровых» сотрудников в предкризисный период, смогли быстрее и увереннее сориентироваться во время пандемии.
      Для того, чтобы обеспечить устойчивость бизнеса, компаниям придется создавать модели взаимодействия «на перспективу». В частности, придется определить, какие из точек соприкосновения с клиентами требуют больших инвестиций, а где инвестиционные потоки можно уменьшить. Также бизнесу придется устанавливать стандарты работы на дому, включая требования к ноутбукам и скорости доступа в Интернет.
      «Перевод сотрудников на постоянный дистанционный формат станет сложным вопросом как для бизнеса во всем мире, так и для российских компаний. Сейчас необходимо найти новый баланс рабочей силы с учетом меняющихся ролей сотрудников, ответственных за коммуникацию с клиентом. Для этого нужно проработать стандарты касающиеся того, кто будет работать из дома, а кто – в розничных точках. С учетом этого придется перестроить систему мотивации, обучения и даже корпоративную этику – ведь нельзя просто механически переместить традиционные процессы в дистанционную рабочую среду», ― отмечает Андрей Скорочкин, управляющий директор департамента «Стратегия» Accenture в России.
      Аналитики Accenture прогнозируют, что новые модели привлечения покупателей существенно повлияют работу розничных точек продаж. Так, к 2025 году количество магазинов и отделений сократится на 30%, в то время как на 20% возрастет число магазинов новых экспериментальных форматов. Общее количество торговых площадей также сократится на 30%. Сотрудники розничных компаний на 70% реже будут выполнять функции кассового обслуживания и оформления покупки, и около 50% штата будут заняты в построении отношений с покупателем.
 
      О компании Accenture
      Accenture – ведущая международная компания, предоставляющая широкий спектр услуг в области стратегии и консалтинга, интерактивных сервисов, технологий и операций, направленных на цифровизацию бизнеса. В своей деятельности мы сочетаем уникальные знания и опыт в 40 отраслях, полученные в результате работы крупнейшей в мире сети центров передовых технологий и интеллектуальных операций. Более 509,000 сотрудников компании работают в 120 странах мира. Accenture постоянно создает инновации, помогая своим клиентам повысить эффективность и получить ценность для их бизнеса в долгосрочной перспективе.

Сферы деятельности: Менеджмент, Цифровая трансформация
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: Accenture — 109 публикаций. Вы можете направить ньюсмейкеру обращение, заявку
Сайт: www.accenture.com/_acnmedia/PDF-125/Accenture-A-New-Era-in-Customer-Engagement.pdf
Поделиться:
Ваше мнение
Где вы наилучшим образом получали знания по своей работе?
 В учебном заведении
 На очных тренингах, семинарах, курсах
 В специальной литературе, учебниках
 В практической деятельности
 В Интернет
 Другое
 Затрудняюсь ответить
Предложите опрос

Интересно:

Знаменитая «Телеграмма» К.Г. Паустовского будет экранизирована
29.09.2020 13:24 Интервью, мнения
Знаменитая «Телеграмма» К.Г. Паустовского будет экранизирована
Полным ходом идут съемки короткометражного фильма по рассказу выдающегося русского прозаика. «Телеграмма» станет второй в альманахе фильмов, снятых режиссером и сценаристом Юлией Горбачёвской по произведениям классической литературы. Первым на экраны вышел фильм «Прости нас, Юшка!» по повести А.П...
Accenture прогнозирует начало «десятилетия дома»
29.09.2020 12:55 Аналитика
Accenture прогнозирует начало «десятилетия дома»
Компания Accenture провела глобальное исследование, посвященное долгосрочной тенденции потребления местных продуктов и сервисов. Эксперты пришли к выводу о том, что пандемия коронавируса и переориентация людей на локальное потребление приведет к так называемому «десятилетию дома». Это, в свою...
Гонщик Deceuninck–Quick-Step победил на Чемпионате мира по велоспорту
29.09.2020 12:52 Новости
Гонщик Deceuninck–Quick-Step победил на Чемпионате мира по велоспорту
Впервые за последние 23 года французский велогонщик Джулиан Алафилипп из команды, генеральным спонсором которой является международный концерн Deceuninck («Декёнинк»), одержал победу в мужской групповой гонке на автодроме "Энцо и Дино Феррари". После шести с половиной часов борьбы, он наконец надел...
Колхоз «Сумароковский»: «Кредит Россельхозбанка в пандемию выручил»
29.09.2020 12:49 Интервью, мнения
Колхоз «Сумароковский»: «Кредит Россельхозбанка в пандемию выручил»
Производственный кооператив «Колхоз «Сумароковский» известен не только в своем Сусанинском районе, но и по всей Костромской области. За прошлый год поголовье хозяйства увеличилось до 549 коров, 255 из них образуют молочное стадо. Валовой надой молока в 2019 году составил 19,8 тысяч центнеров, при...
Клиенты Россельхозбанка вкладываются в драгоценные металлы
29.09.2020 12:43 Товары и услуги
Клиенты Россельхозбанка вкладываются в драгоценные металлы
По данным Россельхозбанка с января по август 2020 года объем операций клиентов Банка по счетам в драгоценных металлах вырос в среднем в 2,8 раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, при этом покупки клиентами драгоценных металлов по металлическим счетам выросли почти в 4 раза, продажи...