Главной претензией к продавцам в 2020 названа обратная связь

Главной претензией к отделам продаж и официальным дилерам по итогам 2020 года названа обратная связь в части использования презентационных и продающих материалов. Таков итог завершившегося первого этапа собственного исследования специалистов Selvery в соответствии с ответами респондентов – владельцев продуктов из российских компаний.

– В 2020 году карантин и пандемия коронавируса остро вскрыли проблемы, общие для любого типа и масштаба предпринимательской деятельности. Эти проблемы можно условно делить на внешние вроде давления со стороны арендодателей и внутренние, – говорит основатель и CEO Selvery Андрей Пометун. – Наше исследование выявило, что основной внутренней проблемой стало низкое качество коммуникации между «продуктом» и «продажами».

В первую тройку самых распространённых проблем по версии владельцев продукта вошли отсутствие прямой и обратной связи, контроля за актуальностью материалов для продаж и их использованием.

– Обратную связь от менеджеров по продажам и официальных дилеров проблемой называли чаще всего. Точнее, в претензию продавцам ставили почти полное отсутствие таковой, – рассказывает Андрей Пометун. – Отделы маркетинга, аналитики, дизайна, которые разрабатывают презентационные или продающие материалы, – это структуры, не работающие напрямую с покупателями. Для того, чтобы теоретический материал превратить в работающий на практике, им важна регулярная обратная связь от тех, кто напрямую взаимодействует с покупателями. Без обратной связи любой материал может превратиться в «мёртвый груз» компании. В 2020 году многие компании, наконец, принялись решать эту проблему.

Второй по распространённости стала проблема контроля актуальности рекламных, презентационных и продающих материалов: корпоративных презентаций, инфографики, акционных документов, продуктовой библиотеки, продающих скриптов и так далее. Как правило, представители компаний отмечали, что без контроля продавцы начинают использовать устаревшие данные, вводя покупателя в заблуждение и, тем самым, теряя его лояльность. Это обратная сторона первой проблемы: все продуктовые или сбытовые идеи, рождённые в недрах компании, не доходят до продавцов. Существующие инструменты (электронная почта, онлайн-библиотеки, файловые хранилища) не справляются с новыми требованиями к оперативности.

Владельцы продукта отмечают, что отделы продаж или, чаще, официальные дилеры в регионах используют устаревшие данные и материалы, «потому что привыкли к ним», даже если такие материалы устарели на несколько лет.

Наконец, третьей проблемой названо отсутствие персонального подхода к потребителю. Материалы в компаниях, как правило, универсальны, разные аудитории требуют разного подхода, однако продавцы не могут запомнить правила «кому что показать», не успевают выучить и разобраться в условиях постоянно меняющихся данных. Представители направления продуктового маркетинга не видят, как используется то, что они создают для ведения продаж.

– Если несколькими годами ранее такие ошибки прощались за счёт общих объёмов продаж, то теперь имеет значение каждая продажа, буквально каждый рубль. Благодаря критической ситуации российский бизнес на себе прочувствовал необходимость изменений и готовность к использованию новых цифровых инструментов, что и показало наше исследование, – делает вывод основатель Selvery Андрей Пометун.

Указанное исследование проблем бизнеса проводится командой Selvery с 2020 года в виде личных опросов представителей российских компаний. В рамках исследования специалисты могли назвать сразу несколько актуальных проблем. Второй этап исследования будет посвящён изучению проблем западных рынков.