Исследование удовлетворенности уровнем обслуживания подтверждает необходимость развития возможностей кросс-канальной коммуникации

По результатам последнего исследования, направленного на оценку финансовых потерь ввиду оттока клиентов из-за низкого уровня обслуживания в контакт-центрах компаний, проведенного лидирующим исследовательским агентством Ovum по заказу Genesys (Alcatel Lucent) в 16 странах, рост интереса к кросс-канальной коммуникации со стороны потребителей существенно опережает темпы интеграции таких технологий в контакт-центрах. Статистика говорит о том, что 90% потребителей за 2009 год обращались в компании, услугами которых пользуются, по более чем одному каналу коммуникации.

Исследование проведено при поддержке Genesys (Alcatel Lucent) и агентства Ovum, основано на данных за 2009 год и направлено на оценку финансового эквивалента оттока клиентов по причине низкого уровня обслуживания, а также анализ изменения поведения потребителей и возникновения новых требований к решениям для обслуживания клиентских запросов по нескольким коммуникационным каналам.

«Количество компаний, уже сегодня способных на должном уровне осуществлять обслуживание клиентов сразу по нескольким каналам коммуникации, сегодня не достигает и 10%, - говорит Даниэль Хонг (Daniel Hong), старший аналитик отдела взаимодействия с клиентами агентства Ovum. – Исследование показало, что ситуация, когда клиент вынужден при обращении в компанию по тем или иным причинам использовать не один канал коммуникации, приводит к растерянности и раздражению, если история обращений не становится доступна операторам всех каналов. Вывод: либо компания общается с клиентами с учетом их предпочтений, либо теряет их».

Одно из основных предпочтений потребителей, согласно результатам исследования, - повышение уровня обслуживания операторами в контакт-центрах. Такое пожелание выражает большинство респондентов независимо от того, какой из многочисленных каналов связи они предпочитают: не теряющее популярность голосовое общение или текстовые сообщения, электронную почту, чат, Web самообслуживание, социальные медиа, например, Твиттер.

Кросс-канальная коммуникация возникает, когда клиент сначала использует один способ связи, а потом - другие варианты, продолжая обсуждение все того же вопроса или проблемы. Возможность обратиться в компанию по нескольким каналам в зависимости от того, какой наиболее удобен в каждый конкретный момент, имеет большое влияние на степень удовлетворенности потребителей всех возрастных групп, далеко не только технологически осведомленной молодежи. Предлагающая возможность кросс-канальной коммуникации компания создает ожидание более высокого уровня обслуживания и впечатление больше степени клиент ориентированности.

Большинство респондентов, при первом знакомстве с компанией использующих Web, в дальнейшем обращаются к операторам из отдела поддержки клиентов. Именно эту модель поведения подтверждают цифры: наиболее удовлетворительный канал коммуникации – телефонная связь, а инвестировать прежде всего необходимо в повышение компетентности операторов. Таким образом, потребители сначала выбирают наиболее удобный для них способ обращения, но в случае затруднений лучшим решением всегда является обращение к оператору службы поддержки с целью консультации или решения вопроса.

Исследование

8 800 человек – по крайней мере, 500 представителей разных социальных групп из 16 стран - прияли участие в исследовании «Опыт обращения в кросс-канальные контакт-центры: сложности, тенденции, ожидания. 16 экономически развивающихся стран». Вопросы, предложенные респондентам, касались их предпочтений относительно новых возможностей обращения в компании, а также желаемых изменений, которые положительно повлияли бы на уровень обслуживания.

Уровень клиентских услуг по отраслям

Потребителям был задан вопрос, в какой отрасли уровень обслуживания они считают наиболее высоким. Лидирующие позиции занимает сектор финансовых услуг, за ним следует сфера потребительских товаров. Но даже в компаниях, предлагающих финансовые услуги, клиенты не выделили наличия хорошо развитых возможностей кросс-канальной коммуникации.

При первом обращении в компанию клиенты предпочитают звонить по телефону; также популярны формы Web самообслуживания, Web чат и электронная почта.

Наиболее распространенные пожелания

Среди всех возрастных групп их разных стран прослеживаются общие тенденции: при первом контакте с компанией люди предпочитают голосовое или Web-самообслуживание с незамедлительной поддержкой сотрудника контакт-центра в случае возникновения затруднений. Важно отметить, что клиенты высоко ценят, когда информация об истории обращения сохраняется и передается и ее не приходилось повторять. Или: «Вы снова спрашиваете то же самое?» 44% респондентов на вопрос о наиболее востребованном факторе улучшения уровня обслуживания назвали обслуживание операторами, в том числе и сохранение и доступность для сотрудников контакт-центра истории обращений клиента по другим каналам.

Что требует инвестиций?

Абсолютное большинство респондентов признают, что компаниям необходимо больше инвестировать в развитие коммуникации с клиентами и интеграцию обслуживания операторами с другими каналами контакт-центра. Также востребованы ВИП обслуживание, коммуникация через социальные сети и мультимедийные каналы.

Несмотря на то, что многие компании развивают новые каналы коммуникации, их взаимная интеграция в единую систему оставляет желать лучшего.