Инструмент эффективного обслуживания бизнеса

Компании IDC и «Открытые системы» провели конференцию

«Управление ИТ-услугами на предприятии: от технологической ориентации – к эффективному обслуживанию бизнеса», организованная фирмой IDC, одной из ведущих мировых исследовательских и консалтинговых компаний, и издательством «Открытые системы», занимающим лидирующие позиции на отечественном рынке профессиональных изданий.

Концепция управления ИТ-услугами (ITSM) приобретает в нашей стране все большую популярность. Растет число как организаций-заказчиков, внедривших у себя методологию ITSM, так и участников рынка информационных технологий, успешно выполняющих соответствующие проекты. Причина повышенного интереса к тематике ITSM связана с тем фактом, что эта методология символизирует путь превращения корпоративной ИТ-службы из центра затрат в источник прибыли.

«ИТ-услуги являются тем универсальным инструментом, который дает возможность формализовать взаимоотношения ИТ-службы с другими подразделениями компании, – говорит Павел Иванов, директор и шеф-редактор агентства OSP-Con, председатель Программного комитета конференции. – Перевод ИТ-службы с инфраструктурно-технологической на сервисную ориентацию позволяет оценить эффективность использования информационных технологий и одновременно усилить влияние ИТ-отдела на развитие предприятия в целом».

Новый взгляд на место ИТ-службы на современном предприятии стал основной темой конференции. В выступлениях представителей компаний BCC, IBM, IBS, Inline Group, IT Expert, TopS BI, «КРОК», «Открытые технологии», а также организаций-заказчиков обсуждались проблемы взаимодействия ИТ-отделов и бизнес-подразделений, изменение приоритетов в деятельности ИТ-служб и необходимость ее концентрации на поддержке сквозных бизнес-ориентированных ИТ-сервисов, общая методология управления ИТ-услугами и ее функциональное наполнение, поддержка концепции управления ИТ-услугами в современных продуктах, различные сценарии практической реализации модели ITSM, мировой и российский опыт внедрения соответствующих систем.

По мнению Алексея Авакяна, возглавляющего направление консалтинга по построению процессов ITIL/ITSM в фирме «КРОК», восприятие бизнесом ИТ-отдела в качестве центра затрат сильно осложняет формирование ИТ-бюджета и не позволяет поддерживать ключевые бизнес-функции на требуемом уровне. В рамках парадигмы ITSM отправной точкой диалога о выделении бюджета на ИТ становится согласование параметров «цена-качество» предоставляемых ИТ-услуг, что переводит ИТ-департамент в категорию бизнес-партнеров, влияющих на конкурентоспособность компании. Осознание этого факта все большим числом российских компаний дало основание представителям IT Expert говорить о «второй волне» ITSM в нашей стране. Сергей Ямов, директор IT Expert по ИТ-консалтингу, обратил внимание участников конференции на начавшуюся переоценку практической применимости рекомендаций ITIL. Все больше руководителей ИТ-служб воспринимают и используют методологию ITSM и библиотеку ITIL как рабочий инструмент для решения стоящих перед ними задач управления ИТ. Проблемам оптимизации управления информационными системами и снижения связанных с этим издержек было посвящено и выступление Станислава Булычева, консультанта подразделения IBM Global Services.

Ростом числа ITSM-проектов объясняется особый интерес к практическим рекомендациям в области внедрения методологии управления ИТ-услугами. На конференции их представили сотрудники компаний BCC, Inline Group и TopS BI. Так, Алексей Осиновский, начальник отдела ITSM фирмы BCC, в своей презентации проанализировал важность подготовительного периода проектов, связанных с внедрением рекомендаций ITIL, и его содержание, особенности формирования рабочей группы по проекту ITSM, возможные проблемы в ходе его выполнения и ключевые факторы успеха. Заказчикам, решившим выполнять ITSM-проект своими силами, т.е. без привлечения консультантов, было адресовано выступление Андрея Боганова, руководителя отдела ITSM компании Inline Group. В частности, речь шла о возможных вариантах внедрения, об опасностях, поджидающих заказчиков на этом пути, и о рекомендациях, следование которым позволяет достичь желаемого результата. В презентации Сергея Татаринова, руководителя направления фирмы TopS BI, подчеркивалась важность комплексного подхода к внедрению сервисной модели управления ИТ. Докладчик остановился на условиях готовности заказчика к реализации ITSM-проекта, на необходимости анализа ожиданий заказчика и их реалистичности, а также на способах минимизации связанных с этим потенциальных рисков.

По-иному взглянуть на проблематику ITSM участникам конференции предложила Елена Зеленина, руководитель направления ITSM компании «Открытые Технологии». Оказывается, что, даже решив передать рутинные функции IT-отдела внешнему сервисному центру, организация рискует не достичь цели высвобождения внутренних ресурсов. Эффективность взаимодействия с аутсорсинговой компанией напрямую зависит от уровня зрелости существующих на предприятии процессов управления ИТ-услугами.

Продукты, расширяющие функциональность стандартных ITSM-решений, в частности разработки компании Vytek для дистанционного оповещения сотрудников служб эксплуатации и ПО фирмы Westbury, предназначенное для формирования отчетов о деятельности ИТ-службы и контроля за показателями KPI, представил Петр Дубенсков, директор отделения вычислительных комплексов компании IBS.

Проблемами, которые возникают в ходе практической реализации ITSM-проектов на российских предприятиях, с участниками конференции поделились Владимир Шмойлов, заместитель директора ГНИВЦ Федеральной таможенной службы РФ, и Дмитрий Смоляров, главный специалист Управления ИТ Управляющей компании «Волжско-Камский Гидроэнергетический каскад».

Конференция завершилась открытой дискуссией на тему «Легко ли переориентировать ИТ-службу на управление ИТ-услугами?» с участием представителей ИТ-компаний и заказчиков. На ней, в частности, обсуждались важность поддержки ИТSM-проектов топ-менеджментом и руководителями бизнес-подразделений, положительные и отрицательные последствия смены парадигмы в деятельности ИТ-службы, формирование ИТ-бюджетов в новых условиях, конкуренция ИТ-отдела с внешними поставщиками аутсорсинговых услуг, проблемы продвижения сервисов, предоставляемых ИТ-отделом, внутри собственной организации.

После открытой дискуссии были разыграны призы: DVD-диски с игрой «Как стать миллионером», источник бесперебойного питания (ИБП) Protection Center и MP3 Player, предоставленные компаниями «Новый диск», MGE UPS Systems и «Открытые системы».