Завершен проект автоматизации процесса обработки вызовов в российских офисах компании «Амадеус – информационные технологии». Возможности нового программного решения позволяют оперативно обслуживать общий пул звонков силами операторов территориально распределенного call-центра и собирать единую статистику. Проект выполнен на базе продукта Naumen Phone специалистами компании NAUMEN.
ООО «Амадеус – информационные технологии» — дочерняя компания Amadeus IT Group S.A., мирового лидера в области технологических решений для индустрии туризма и авиаперевозок.
В рамках проекта требовалось создать единую систему телефонной связи с общим планом нумерации для московского и санкт-петербургского офисов компании. Цель построения такого контакт-центра – улучшение процесса обработки вызовов и получение сводной статистической информации по работе call-центра.
«В результате выполнения проекта наши операторы независимо от того, где они находятся территориально, обслуживают общую очередь вызовов. Благодаря этому скорость обработки звонков повысилась на 20%. Соответственно, сократилось время ожидания ответа для клиентов, которые звонят к нам из различных регионов России, Белоруссии и Армении, — комментирует Андрей Захаров, руководитель отдела технической поддержки компании «Амадеус — информационные технологии». — Для организации call-центра мы выбрали предложение компании NAUMEN, поскольку продукт Naumen Phone максимально соответствовал нашим требованиям к надежности и качеству, а также имел лучшее соотношение цены и функционала. Дополнительным преимуществом стала готовность разработчика адаптировать свой продукт для нашего проекта».
Балансировка нагрузки между операторами call-центра достигается благодаря гибкому алгоритму маршрутизации: входящие звонки автоматически распределяются по целевым операторским группам, сформированным для обслуживания отдельных проектов и групп проектов. При маршрутизации вызова внутри группы учитываются приоритетность проекта, время ожидания вызова в очереди и квалификация оператора. Необходимую информацию о клиентах операторы получают из базы данных системы MyAmadeus, которая интегрирована с решением IP call-центр Naumen Phone. Автоматическая идентификация номера и вывод карточки клиента на монитор оператора позволяют сократить среднее время обслуживания и регистрации вызова в CRM-системе.
При возникновении проблем на линии связи между офисами используется автономный режим обработки звонков: в этом случае call-центр каждого офиса в автоматическом режиме начинает работать как отдельная единица. После восстановления канала связи происходит синхронизация данных, накопленных во время автономного режима работы (статистика, записи разговоров). Таким образом, с помощью резервных схем маршрутизации вызовов увеличена отказоустойчивость call-центра в целом и снижен риск потери звонков клиентов.
С реализацией проекта специалисты компании «Амадеус – информационные технологии» получили в свое распоряжение новые функции, которых не хватало в прежней АТС: появилась возможность обмена текстовыми сообщениями между операторами, предоставления клиентам IVR-сервиса и т.д. Стал удобнее и перевод звонка на внутренние номера, так как в интерфейсе программного телефона отображается текущий статус сотрудника («доступен», «недоступен», «отключен» и т.д.). Это позволяет избежать перевода звонка клиента на отсутствующего на рабочем месте специалиста.
Функциональные возможности программного решения позволяют формировать различные отчеты по работе call-центра в режиме реального времени, получать уведомления о критических событиях на линии, записывать разговоры с клиентом, пользоваться конференц-связью.
В настоящий момент контакт-центр Amadeus, насчитывающий более 30 операторских мест, переведен в промышленную эксплуатацию.
