Как оценивают россияне современное состояние сферы услуг

Авторы: Вадим Никитюк, Анна Макаренко

Была проанализирована социальная область в России за 2007, 2009 и 2010 г.г.

В социальную область мы конкретно включали такие отрасли, как: среднее образование, общественный транспорт, здравоохранение и страхование.

В целом, за все рассматриваемые нами года, индекс удовлетворённости по всем отраслям довольно низок, за исключением 2007 года, когда индекс у отрасли страхования был равным 75 баллам. Среднее значение индекса удовлетворённости за все года по социальной сфере составляет около 61.5 баллов, что значительно ниже порога, при котором любая отрасль рискует утратить свои позиции. Лидирующие позиции занимают отрасли страхования и среднего образования. Индекс удовлетворённости первой колеблется от 61 до 75 баллов, другой – от 62 до 66 баллов. Хуже положение у отраслей здравоохранения и общественного транспорта с 59 и 55 средними баллами соответственно.

В 2009 году почти по всем отраслям социальной области индекс удовлетворённости был равен 60 баллам. Это было вызвано кризисным периодом вышеобозначенного года. Вследствие этого периода положение резко изменилось у отрасли страхования – зафиксировано падение индекса удовлетворённости с 75 до 60 баллов. Также неудачным 2009 год оказался для отрасли среднего образования – падение индекса с 67 до 62 баллов. А у отрасли общественного транспорта, напротив, случился подъём: с 56 до 60 баллов. У отрасли же здравоохранения изменений не наблюдалось.

Что касается ранжирования по уровню лояльности социальных отраслей за все года, можно сказать следующее: наименьшей лояльностью обладают отрасли здравоохранения и общественного транспорта, наибольшей – страхования и среднего образовании. В общем, ситуация та же, что и с уровнем удовлетворённости. В этом нет ничего удивительного, так как лояльность в большей степени определяется удовлетворенностью. Финансовый кризис 2009 года благополучно сказался на всех отраслях этой области, кроме отрасли общественного транспорта. Там прослеживается резкое снижение индекса лояльности в 2010 году, по сравнению с 2009 годом. Падение составляет порядка 16 баллов – с 68 до 52. Наибольший показатель индекса лояльности наблюдался у отрасли страхования в 2007 году – 76 баллов.

Рассматривая взаимосвязь индексов удовлетворённости и лояльности, можно говорить о том, что ситуация, в целом, одинакова для всех отраслей данной области. Уровень индекса лояльности превышает уровень индекса удовлетворённости, что говорит о скудном наличии альтернатив в социальной области. Немного иная ситуация только у отрасли среднего образования, где, наоборот, индекс удовлетворённости выше индекса лояльности.

Исследования EPSI также позволяют установить взаимосвязь между удовлетворенностью потребителей и различными аспектами: такими как Имидж, Качество продукта, Качество обслуживания, Ожидания, Ценность, Лояльность.

Исследования показали¸ что ожидания потребителей социальных отраслей колеблются в пределах от 55 до 70 баллов в течении 2010 года. Мы видим, что ожидания потребителей здравоохранения и общественного транспорта не велики. В тоже время Ожидания потребителей страхования и среднего образования намного выше. Но в целом, ожидания потребителей выше относительно качества предоставляемых услуг.

Качество предоставляемых услуг в здравоохранении выше, по сравнению с 2009 годом выше. Наибольшее снижение в сфере здравоохранение, как и в общественном транспорте, показал аспект ценность за деньги.

Качество обслуживания потребителей отраслей здравоохранения – 50 баллов и общественный транспорт 61балл - получили наименьший балл, по сравнению с отраслями страхование и среднее образование получили наибольший балл по удовлетворенности российских жителей.

В целом, отрасль общественного транспорта терпит серьезный спад в качестве предоставляемого продукта 43 балла из 100, по сравнению с другими отраслями . В прошлом году оценка была 60 баллов. По сравнению с 2009 годом, аспект качества продукта стал ниже на 29%. Жители оценили качество продукта ниже, чем ожидания и имидж.

Коротко о компании, EPSI RUS –подразделение международной исследовательской компании EPSI Research Services со штаб-квартирой в Великобритании и Центром Исследований в Швеции, основной специализацией является измерение нефинансовых показателей деятельности компаний и организаций разных отраслей и профилей. Подходы исследований EPSI основаны на солидных научных измерениях нефинансовых аспектов деятельности.

За дополнительной информацией и комментариями, о ходе проведения исследования и его результатах, можно обратиться к Александру Кособокову, по телефону (812) 947 45 91, akosobokov(at)epsi-rating.ru.