ФОРС создал Call-Центр на Водоканале Санкт-Петербурга

Компания «ФОРС – Центр разработки» объявляет о вводе в промышленную эксплуатацию в ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга» информационной системы «Горячая линия» на основе CRM-подсистемы комплекса Oracle E-Business Suite. Внедрение информационной системы позволило вести автоматизированную обработку обращений граждан, контроль исполнения заявок населения и координацию работ оперативных подразделений и аварийных бригад предприятия. Право на выполнение данных работ ФОРС получил по результатам открытого тендера.
Существовавшая ранее система была разработана заказчиком самостоятельно и по своей функциональности уже не могла обеспечить на должном уровне качественное информационное обеспечение основной деятельности заказчика. В ходе внедрения новой информационной системы пришлось решить целый ряд административных, технологических и технических задач. Требовалось полностью автоматизировать процесс регистрации и обработки обращений населения в call-центре, проверку и распределение их по производственным филиалам и участкам, а также получение актуальной информации об исполнении каждого этапа обработки заявок.
Проект, включавший разработку, настройку и внедрение системы, состоял из 10 этапов и был осуществлен в течение года. Эти этапы включали составление технического задания, описание и построение формализованной модели бизнес-процессов, создание прототипа системы и ряд иных работ. Для выявления замечаний заказчика и их оперативного устранения использовалась собственная система «Bug tracking».
В ходе проекта был осуществлен перенос из предшествующей системы около 70 тыс. заявок населения, собранных за последние 5 лет. В 7 территориальных подразделениях Водоканала были автоматизированы рабочие места операторов, диспетчеров, инженеров выездных бригад - всего более 200 рабочих мест, а также внедрены ключевые модули CRM-подсистемы Oracle E-Business Suite, включая Oracle Сервисное обслуживание.
ИС «Горячая линия» охватила все основные бизнес-процессы, включая прием звонков, регистрацию заявок, информирование оперативных служб, отправку заявки на исполнение, изменение статуса заявки, получение аналитических ежесменных, недельных и месячных отчетов и многие другие. Для облегчения работы операторов были разработаны 18 унифицированных справочников по различным категориям - типу заявки, зоне ответственности, причине и месту неисправности и т.д. Уже на этапе регистрации заявки система позволяет установить, поступает ли данная заявка повторно, что исключает ее последующую обработку в производственных подразделениях. Всего ИС «Горячая линия» включает 9 подсистем, регламентирующих исполнение того или иного комплекса задач.
Система является функционально и территориально масштабируемой, открытой, гибкой и защищенной. Механизм разграничения прав доступа пользователей предусматривает различные его уровни в зависимости от зоны ответственности сотрудников. Так, Управление по работе с населением имеет доступ ко всей базе заявок. Важной отличительной особенностью Call-центра является его интеграция с городской адресной базой, что обеспечивает быстрый полнофункциональный поиск адреса заявителя в зоне аварии или планового отключения водоснабжения.
Все ключевые ИТ-специалисты заказчика прослушали специализированные курсы по Oracle E-Business Suite в авторизованном Учебно-консультационном Центре «ФОРС». В ходе внедрения свыше 150 пользователей прошли обучение работе с системой непосредственно на рабочем месте.
При разработке ИС “Горячая линия” применялись также технологические продукты - Oracle Application Server и Oracle Workflow. В качестве аппаратного обеспечения используются 5 серверов Hewlett-Packard на базе процессоров Xeon. Осуществлена настройка взаимодействия Call-Центра с УАТПС «Nortel Meridian»
Как отмечает директор департамента связи и информатизации ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга» Семен Иванов, «…внедрение системы позволило оказывать населению услуги в сфере жилищно-коммунального хозяйства на качественно ином уровне. Благодаря тому, что весь цикл прохождения и обработки заявок на ремонтные работы стал прозрачным – от получения запроса до его исполнения, обеспечивается полный контроль качества услуг. Даже в случае нестандартной аварийной ситуации, когда количество звонков на горячую линию Водоканала возрастает в десятки раз, система позволяет работать в штатном режиме. Мы уверены, что ни одно обращение за экстренной помощью жителя города на Неве не останется без внимания».
Добавим, что в будущем планируется расширение функциональности системы за счет внедрения дополнительных модулей, а также обеспечения ее более тесной интеграции с другими информационными системами предприятия и города.
Подобный проект, осуществленный в сфере автоматизации жилищно-коммунального хозяйства, для ФОРС не является первым. Компания давно и успешно работает для муниципальных органов власти и управления, а также коммунальных служб. В качестве таких проектов можно назвать разработку единой городской автоматизированной системы ведения электронного архива градостроительной документации в столице и внедрение единой автоматизированной системы расчетов за услуги ЖКХ (АСУ ЕИРЦ) в рамках проекта «Электронная Москва».