В Москве прошла VI практическая конференция операторов связи

15 марта 2011 г. в Москве прошла ежегодная конференция телекоммуникационных компаний России и Украины. В центре внимания участников встречи был ряд бизнес-кейсов по разным направлениям работ операторов связи. Организатором мероприятия выступила компания NAUMEN.

Конференция «Современные инструменты эффективного развития телекоммуникационных компаний» собрала представителей операторов связи, экспертов и консультантов отрасли.

Мероприятие открыл Игорь Кириченко, коммерческий директор компании NAUMEN. В своем приветственном выступлении он рассказал о результатах работы компании за 2010 год на рынке решений OSS/BSS, а также кратко осветил достижения NAUMEN в этом сегменте в целом. «В прошлом году мы поработали продуктивно и реализовали 12 новых проектов в телеком-компаниях, включая «Евротел», «Аудиотеле», «Комстар-Регионы» и других, – отметил Игорь Кириченко. – Это свидетельствует о доверии рынка к нам, как к вендору. В целом в 2010 году оборот нашей компании вырос до 700 млн. рублей».

В деловой части встречи ее участники заслушали ряд докладов, рассматривающих реальные бизнес-кейсы по таким направлениям, как управление сетью, подключение абонентов, техническая поддержка, продажи и управление лояльностью абонентов, маркетинг, и др. Спикеры поделились опытом реализации проектов развития и использования инструментов управления, снижающих операционные затраты и увеличивающих способность бизнеса к масштабированию и развитию.

«Внедрив современные решения для автоматизации первой линии поддержки, наша компания смогла сократить время обработки одного звонка до 5-30 секунд и существенно повысить качество обслуживания клиентов за счёт точного, полного и быстрого информирования своих абонентов при телефонном обращении», – рассказал Юрий Гончар, аналитик компьютерных систем компании «ВОЛЯ» (Украина). Предоставляя оператору call-центра всю необходимую для работы информацию на одном экране, компания добилась сокращения сроков обучения новых операторов.

Опытом организации единого технического учета – консолидации информации о сети – поделился Сергей Рыбаков, директор по информационным технологиям компании «ГЛОБУС-ТЕЛЕКОМ». По словам спикера, этот масштабный проект был направлен на решение нескольких задач: учет и паспортизацию оборудования, эксплуатируемого на узлах связи компании, организацию и контроль выполнения заказов на предоставление услуг связи, планирование и проведение работ по модернизации телекоммуникационных сетей.

Интеграция в информационное пространство компании «ГЛОБУС-ТЕЛЕКОМ» программного решения Naumen Inventory позволила обеспечить комплексный технический учет и установить взаимосвязь между продуктами, сервисами и ресурсами сети. Благодаря построению непрерывной цепочки взаимосвязи «клиент — сервисы — ресурсы» компания добилась оптимизации затрат и повышения качества предоставляемых услуг.

В успешном развитии телеком-бизнеса немалую роль играет взаимодействие с ключевыми партнерами. Об опыте организации этого процесса и технологии взаимодействия между сервис-провайдером «Комстар-Директ» и оператором местной проводной связи МГТС рассказал Роман Чернин, куратор проекта со стороны NAUMEN. Докладчик также осветил вопросы построения комплексной системы проактивного информирования для организации эффективного сервиса, мониторинга массовых проблем и получения отчетности.

Бизнес-кейс построения системы управления производительностью и тестирования сети для предоставления услуг на базе ADSL представила Виктория Клышта, ведущий инженер Киевского городского филиала «Укртелеком». По ее словам, одна из достигнутых целей в результате внедрения системы – увеличение ARPU за счёт гарантированного предоставления абонентам максимально возможных скоростей.

Для оптимизации затрат и повышения маржинальности бизнеса операторам связи целесообразно применять комплексный подход в реализации ITSM-проектов, поэтапно внедряя процессы управления ИТ. Дмитрий Рубин, руководитель направления продаж Naumen Service Desk, рассказал о ключевых моментах концепции ITSM и охарактеризовал типовой жизненный цикл развивающихся ITSM-проектов.

Доклад Алексея Садовского, руководителя по развитию направления call-центров NAUMEN был основан на опыте внедрения call-центров на базе программного решения Naumen Phone в телеком-компаниях. «Благодаря широким возможностям интеграции Naumen Phone с такими информационными системами, как биллинг, CRM, Help Desk и ряд других, call-центр экономит в среднем 30 секунд на каждом телефонном разговоре с клиентом. При 1000 звонков в день экономия равняется уже зарплате одного сотрудника контакт-центра», – подчеркнул Алексей Садовский.

В условиях высококонкурентного рынка многим операторам бывает непросто удержать клиентов. Для предотвращения оттока необходимо сегментировать базу клиентов и проводить оценку вероятности оттока, а также – знать особенности работы с каждым сегментом, оптимизировать работу с нелояльными клиентами. Этой теме посвятил свое выступление Алексей Арустамов, директор компании BaseGroup Labs.

Виктор Рудь, директор по консалтингу компании «Марк Аврелий» раскрыл общее понимание организационных изменений (change management) в компании, рассказал о четырех взаимоувязанных векторах изменений и роли проектного управления.

Деловая программа завершилась круглым столом с участием топ-менеджеров операторов связи, консультантов и экспертов рынка.