Типы информации: Новости (2), Аналитика (1)
Сферы деятельности: Автоматизация (1), Бизнес России (1), Информтехнологии, связь, Интернет (3), Инфраструктура (1), Искусственный интеллект (1), Менеджмент (1), Технологии (1), Управление персоналом (1), Цифровая трансформация (2)
Регионы РФ: Москва (3), Московская область (2), Центральный федеральный округ (3)
Регионы мира: БРИКС (BRICS) (3), Россия (3)
06.07.2026 19:35 Новости
Яндекс.Крауд выстроил единые процессы на базе АРГУС WFM CC
Яндекс.Крауд пересмотрел подход к управлению поддержкой и перевел внедрение WFM-системы из категории IT-проекта в плоскость управленческой трансформации. На базе платформы АРГУС WFM CC компания выстроила единые процессы для более чем 80 сервисов и повысила эффективность использования персонала более чем на 30%. До запуска трансформации в Яндекс.Крауде голосовые контактные центры и команды отдельных продуктов существовали как самостоятельные подразделения. Значительная часть обращений поступала через дискретные каналы: почту, формы обратной связи и справочные сервисы. Со временем ситуация начала меняться. Пользователи стали ожидать поддержки в режиме реального времени, выросла нагрузка на онлайн-каналы, усилился дефицит кадров, а вместе с ним подскочили затраты на найм и фонд оплаты труда. Параллельно Яндекс провел реструктуризацию и объединил несколько контактных центров в рамках одного подразделения. На момент запуска трансформации...