Телефонные Системы - Образование

Качественное обучение персонала — залог успешной работы контакт-центра. Но ошибочно полагать, что участие в образовательном процессе должно касаться только операторов и тренеров. Вовлечение в этот процесс руководителей может оказать неоценимую помощь как наставникам, так и рядовым сотрудникам. Иногда руководители могут участвовать в тренингах вместе с наставниками или даже вместо них. Предположим, что менеджеры изучают проведение телефонных переговоров с лицом, принимающим решение (ЛПР). Кто эффективнее исполнит роль этого лица при моделировании контакта: тренер или директор компании? Ответ очевиден: директор — хотя бы в силу занимаемого положения и опыта. Если занятие посвящено сильным и слабым сторонам продуктов или услуг компании, на него можно пригласить директора по маркетингу или начальника производства (или даже их обоих). Если менеджеры изучают техники продаж, полезно будет позвать на тренинг коммерческого директора. Именно...

Как усовершенствовать процесс обучения персонала контакт-центра, сэкономив время и деньги? Для начала следует исключить из учебных программ упражнения, которые не увеличивают стоимость оператора. Речь идет о симуляциях, когда на тренингах отрабатывается что угодно, кроме того, что напрямую связано с деятельностью компании, ее продуктами и продажей этих продуктов. Неэффективность таких методов обучения отметил известный тренер по продажам Алексей Урванцев: «Применяя направо и налево игры со сказочным сюжетом без адаптации к специфике бизнеса и ситуации заказчика, тренеры в большой степени просто зря тратят деньги клиента». По его мнению, такие тренинги могут проходить весело и эмоционально, но зачастую не дают участникам ответ на вопрос, как работать дальше. Подобные упражнения стоит заменить теми, которые имеют исключительно прикладное применение. Большое значение имеет наглядная демонстрация, поэтому «живые» разговоры тренеров с...

Специалисты компании «Телефонные Системы» подготовили серию видео-уроков, которые ориентированы на широкий круг заинтересованных пользователей. Отвечая на запросы пользователей, специалисты компании «Телефонные Системы» подготовили серию видеоуроков, в которых показаны этапы установки, настройки и обслуживания коммуникационной программной платформы Oktell. С помощью видеороликов любой посетитель сети Интернет может узнать, как правильно, без помощи специалиста, произвести настройку сценариев, входящих и исходящих задач, совершить первые звонки. Уроки можно использовать в качестве системы удаленного обучения, когда пользователь параллельно с лектором воспроизводит демонстрируемые на экране манипуляции. В любой момент можно остановить трансляцию ролика, вернуться назад и повторно просмотреть момент, который вызвал затруднение. Таким образом, достигается первичное ознакомление с возможностями платформы. Каждой теме посвящен отдельный...