Типы информации: Новости (4), Аналитика (2)
Сферы деятельности: Автоматизация (1), Бизнес России (1), Инновации (1), Информтехнологии, связь, Интернет (6), Инфраструктура (2), Искусственный интеллект (2), Клуб "Бизнес, информация" (2), Менеджмент (1), Оборудование, электроника, механизмы (1), Промышленность (1), Технологии (2), Управление персоналом (1), Цифровая трансформация (3)
Регионы РФ: Москва (4), Московская область (3), Центральный федеральный округ (4)
Регионы мира: БРИКС (BRICS) (4), Россия (6)
06.07.2026 19:35 Новости
Яндекс.Крауд выстроил единые процессы на базе АРГУС WFM CC
Яндекс.Крауд пересмотрел подход к управлению поддержкой и перевел внедрение WFM-системы из категории IT-проекта в плоскость управленческой трансформации. На базе платформы АРГУС WFM CC компания выстроила единые процессы для более чем 80 сервисов и повысила эффективность использования персонала более чем на 30%. До запуска трансформации в Яндекс.Крауде голосовые контактные центры и команды отдельных продуктов существовали как самостоятельные подразделения. Значительная часть обращений поступала через дискретные каналы: почту, формы обратной связи и справочные сервисы. Со временем ситуация начала меняться. Пользователи стали ожидать поддержки в режиме реального времени, выросла нагрузка на онлайн-каналы, усилился дефицит кадров, а вместе с ним подскочили затраты на найм и фонд оплаты труда. Параллельно Яндекс провел реструктуризацию и объединил несколько контактных центров в рамках одного подразделения. На момент запуска трансформации...