Teleperformance - Мексика

По результатам исследования, проведенного Лабораторией клиентского опыта CX Lab Global Research & Development группы Teleperformance, наиболее эффективным каналом для коммуникации e-commerce компаний с клиентами является чат – канал связи, созданный для повышения оперативности работы службы клиентской поддержки. На сегодняшний день 12% обращений в службы клиентской поддержки в мире осуществляются с помощью чата: данным сервисом пользуются не менее 25% потребителей из Китая, 16% - из Англии, 15% - жителей Мексики, 14% - из США и Колумбии, 11% Интернет-пользователей Бразилии и по 4% - Франции и Германии. В службах клиентской поддержки существуют различные каналы связи с потребителями: телефонные звонки, электронная почта, skype, социальные сети, форумы и прочее. При этом более трех миллиардов людей в мире имеют доступ к сети Интернет и для решения возникающих у них вопросов все чаще прибегают к использованию чатов. Основным спросом...

По результатам исследования, проведенного Лабораторией клиентского опыта CX Lab Global Research & Development группы Teleperformance, наиболее эффективным каналом для коммуникации клиентов с компаниями является E-mail или веб-форма на сайте - проблемы решаются с первого обращения в 84% случаев. Исследование, проведенное среди 100 000 потребителей в 8 странах мира (США, Мексика, Бразилия, Колумбия, Великобритания, Франция, Германия, Китай), в 15 секторах экономики, показало, что один из наиболее высоких показателей лояльности потребителей имеют бренды сектора электронной коммерции. В этом сегменте доля промоутеров бренда среди клиентов составляет 57%. Опросив 6590 потребителей в этом сегменте, выяснилось, что 63% из них были склонны вновь совершить покупку в электронном магазине. В среднем 60% опрошенных за последние 12 месяцев обращались в службу клиентской поддержки. Исследование показало, что потребители, у которых был позитивный...