Открытые Коммуникации - Потребительский рынок

Специалисты компании «Открытые Коммуникации», предоставляющей решения по автоматизации процессов взаимодействия с клиентами в контакт-центрах, провели для speechblog.ru – профессионального блога о речевых технологиях - исследование качества обслуживания клиентов в call-центрах ведущих купонных сервисов. Результаты свидетельствуют об имеющихся существенных рисках снижения лояльности пользователей у трех из семи крупных игроков рынка, включая крупнейшего. Завоевать лояльность клиента всегда сложнее, чем потерять ее. Кроме того, известно, что сведения о негативном опыте распространяются на порядок активнее, чем информация о положительном потребительском опыте. В случае скидочных сервисов этот опыт, особенно – негативный, приобретается при обращении потребителей в контакт-центр «поставщика купонов», ведь даже в случае неудовлетворительно оказанной по купону услуги – больше вопросов возникает именно к поставщику услуги, а не к купонному...

Зарегистрировано первое в России специализированное интернет-СМИ о речевых технологиях. Название нового СМИ уже знакомо как профессионалам, так и многим, интересующимся тематикой развития речевых технологий в России и в мире. – Это специализированный интернет-ресурс speechblog.ru. Speechblog - информационный сайт, работающий в режиме блога, был создан «Открытыми Коммуникациями» в феврале 2011 года. Задачи ресурса быстро переросли из узконаправленных и корпоративных в задачи сбора, анализа и представления наиболее важной отраслевой информации для потребителей и поставщиков решений, базирующихся на использовании инновационных голосовых технологий в России – технологий синтеза и распознавания речи, применения IVR (Interactive Voice Response). Speechblog получил Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС77-46171. Помимо статуса СМИ обновления коснулись дизайна сайта и визуального представления информации. Пернатым символом «Спичблога»...

На сегодняшний день автоматические сервисы в том или ином виде присутствуют в каждом call-центре. Однако показатель доли обслуживаемых ими вызовов в нашей стране значительно уступает среднему по Европе – 10-15% против 60-70%. Русскоязычный голосовой поиск «Google» инициирует новый виток развития таких сервисов в корпоративном сегменте. «Опираясь на мировой опыт и тенденции российского рынка call-центов, можно прогнозировать, что в течение 2-х лет уровень автоматизации обработки клиентских обращений вырастет в 2 раза и достигнет 20-30%», - отметил директор по продажам компании «Открытые коммуникации» Дмитрий Столяр, более 7 лет занимающийся внедрением голосовых сервисов в call-центрах. Немногие руководители российских call-центров имеют исчерпывающее представление обо всех функциональных возможностях и сферах применения голосовых приложений. Уровень компетентности западных компаний в данном вопросе значительно выше. Кроме того...