Внедрение Terrasoft Service Desk для оптимизации работы IT-управления: опыт ЗАО «Евробанк»

ЗАО «Евробанк» и компания КомплИТ, сертифицированный партнер Terrasoft в Республике Беларусь, объявляют о завершении проекта автоматизации сервисной службы банка. По результатам анализа рынка программного обеспечения, реализующего принципы ITIL, заказчиком было выбрано для внедрения оптимальное по соотношению «цена-качество» решение — Terrasoft Service Desk.

Целями данного проекта являлись оптимизация организации работы IT-управления и повышение уровня удовлетворенности пользователей; конкретными задачами — создание службы Service Desk; внедрение процессов управления инцидентами и проблемами.

Результаты внедрения:

организация единой точки приема запросов для уменьшения времени на постановку задач и понимание сути проблем;

оптимальное распределение задач среди сотрудников ИТ-управления в соответствии с квалификацией (типовыми вопросами поддержки занимаются только сотрудники нижнего звена);

уменьшение времени на отработку запросов;

увеличение объема работ, выполняемых ИТ-управлением;

правильное определение приоритета запросов;

своевременный контроль обработки запросов;

возможность гибкого реагирования на проблемы и прогнозирования проблем за счет ведения статистики и анализа данных;

возможность количественной оценки проделанной работы на основе автоматического подсчета ключевых показателей эффективности;

возможность заниматься стратегическими задачами развития и планирования направления.

Заказчик использует Terrasoft Service Desk для организации работы службы поддержки пользователей системы клиент-банк и внутренних пользователей. В настоящее время клиентская база ведется в системе, где регистрируются все обращения клиентов, начиная от простых запросов и заканчивая сложными проблемами, требующими совместной работы с разработчиками программы. Здесь же ведутся все данные о ходе решения инцидентов, выполненных работах и предпринятых действиях.

По мнению руководства ЗАО «Евробанк» в современных условиях невозможно развитие бизнеса без соответствующего развития IT-инфраструктуры. Система Terrasoft Service Desk в данном случае позволила оптимизировать управление IT-инфраструктурой в соответствии с мировыми стандартами и методологией ITIL. Достижению высоких показателей уровня обслуживания клиентов способствует так же и активное использование инструментов базы знаний и web-кабинета для клиентов.

К настоящему времени сотрудники банка активно используют систему в течение 6 месяцев. По мнению специалистов банка, система доказала свою полезность, все возникавшие вопросы по настройке и эксплуатации системы решались оперативно и качественно. Планируется дальнейшее ее развитие.