Один из лидеров электронного документооборота внедряет Microsoft Dynamics CRM

Консалтинговая компания Soft Master объявляет о начале сотрудничества с компанией «Такском» – специализированным оператором связи, предоставляющим услуги электронной сдачи налоговой отчетности. В результате проекта будут автоматизированы подразделения по заключению договоров, по работе с агентами, клиентами, управление службой технической поддержки, подразделение маркетинга.
Компания «Такском» занимает 35% рынка. Более 150 000 организаций сдают отчетность через Интернет, используя программный комплекс «Такском-Спринтер». «Такском» располагает собственной сетью агентов, насчитывающей свыше 100 компаний, которые занимаются привлечением и поддержкой клиентов на территории России.
Для решения вопросов автоматизации внутренней деятельности в компании в настоящий момент используется 4 программных продукта, слабо интегрированных друг с другом. В пиковый период сдачи налоговой отчетности количество обращений клиентов в службу технической поддержки доходит до 10 тысяч в день.
Возрастающая нагрузка на службу технической поддержки подтолкнула руководство компании к выводу о необходимости внедрения автоматизированной системы управления отношениями с клиентами. Комплексное решение, состоящее из CRM-системы, интегрированной с call-центром поможет существенно повысить качество обслуживания клиентов. В качестве поставщика call-центра была выбрана компания AVAYA и оборудование AVAYA Contact Center Express.
После оценки рынка CRM-систем, руководство компании «Такском» выбрало консалтинговую компанию Soft Master, предложившую систему управления взаимоотношениями с клиентами Microsoft Dynamics CRM. «Мы остановили свой выбор на компании Soft Master в связи с высоким качеством предоставления информации. В ходе тендера этой компанией было предложено несколько вариантов архитектурных решений, учитывающих специфику движения информационных потоков и организации бизнес-процессов в ООО «Такском». Еще одним важным фактором выбора в пользу этой компании стало наличие успешного опыта работы Soft Master в крупных проектах», – прокомментировал решение заместитель генерального директора ООО «Такском» Александр Тупицын.
Проект по внедрению Microsoft Dynamics CRM будет разделен на три части. В ходе реализации первой части проекта будет изменена работа с клиентами в части технической поддержки, а именно: внедрена система Microsoft Dynamics CRM, интегрированная с call-центом и реализующая основные концепции ITIL (библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы ИТ-подразделений или ИТ-компаний). Это позволит повысить эффективность работы данного подразделения и улучшит качество обслуживания абонентов.
Задачей второй части проекта является отказ от некоторых существующих систем и автоматизация работы с клиентской базой. Основной целью третьей части проекта является создание клиентского и агентского WEB-порталов, что позволит улучшить механизмы информирования абонентов и снизить нагрузку на подразделения по работе с клиентами и службу технической поддержки.
С помощью WEB-портала каждому клиенту будет обеспечен персонифицированный доступ в свой личный «кабинет», где он сможет самостоятельно изменять набор услуг, отслеживать факт передачи отчетности в налоговую инспекцию, использовать базу знаний, размещать обращение в службу технической поддержки, самостоятельно распечатывать счета и запрашивать другую информацию.
Для агентов будет предоставлен доступ к системе Microsoft Dynamics CRM через WEB-портал, где агент сможет работать со списком своих клиентов, просматривать взаиморасчеты с компанией «Такском», оказывать техническую поддержку клиентам, работать с оперативной документацией и т.д.
«Сотрудничество с компанией «Такском», одним из лидеров ИТ-рынка, обещает быть очень интересным как с точки зрения масштабности, так и с точки зрения интеграции Microsoft Dynamics CRM с оборудованием AVAYA Contact Center Express. Данный проект станет первым подобным опытом в России. Мне очень приятно, что наш опыт и профессионализм оценила именно IT компания», - Востриков Юрий, исполнительный директор Soft Master.