Starwood обновляет программу клиентской лояльности

Starwood Preferred Guest объявляет о запуске самой масштабной в истории программы для элитных путешественников, включающей возможности круглосуточной регистрации, предоставления бессрочного статуса и личного помощника Starwood. Программа рассчитана на небольшую, но влиятельную группу путешественников, приносящих компании 30% прибыли.

Компания Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. (NYSE: HOT) выходит на новый уровень обслуживания клиентов. Обновленная программа клиентской лояльности призвана завоевать признание наиболее состоятельных гостей, которые представляют влиятельную и быстрорастущую категорию туристов, часто путешествующих по всему миру. Сегодня компания объявила о новых возможностях, которые позволят программе Starwood Preferred Guest (SPG), уже отмеченной многими наградами, стать единственной программой в индустрии, предлагающей разнообразные уникальные привилегии для почетных гостей. Участие в программе позволит постоянным гостям отелей Starwood пользоваться такими специальными предложениями как бессрочный статус, круглосуточная регистрация, а также услуги личного помощника.

«В условиях глобализации число международных путешественников непрерывно растет, – заявил Фриц ван Паасшен (Frits van Paasschen), Президент и Генеральный директор Starwood. – Впервые мы представляем для почетных гостей такие возможности, позволяющие поддерживать то, что мы называем ‘лояльностью за гранью разумного'. Сегодня в мире множество требовательных потребителей, пресытившихся однообразными бонусами и льготами. Именно поэтому мы делаем ставку на инновационные и персонализированные возможности, чтобы по-настоящему отблагодарить тех, кто вознаграждает нас своей приверженностью отелям Starwood».

Три года экспериментов по исследованию запросов самых прибыльных путешественников привели к новым изменениям

Согласно г-ну ван Паасшену, всего лишь 2% путешественников обеспечивают 30% доходов Starwood. Учитывая это, компания в течение трех последних лет проводила пилотное исследование услуги высококвалифицированного персонального помощника, чтобы лучше понять предпочтения и пожелания почетных для Starwood гостей. В результате исследования среди небольшой группы путешественников компания выявила двукратное увеличение показателей удовлетворенности обслуживания по сравнению с контрольной группой. Приняв во внимание результаты этого исследования, Starwood приступила к разработке новых бонусов и привилегий для элитных членов SPG.

Марк Вондрасек (Mark Vondrasek), Старший Вице-президент по Бронированию, Лояльности и Партнерскому Маркетингу: «Мы отчетливо поняли, что путешественники хотят больших возможностей выбора и контроля за собственным отдыхом, а также больших вариантов индивидуального сервиса. Сегодня благодаря неавтоматизированному подходу и высоким технологиям у нас есть уникальная возможность лучше понимать наших гостей, их предпочтения и даже особенности каждого путешествия. Предлагая полностью инновационную концепцию выбора и предоставления персональных услуг, мы действуем за пределами стандартной стратегии конкуренции, создавая вместо этого лояльность на всю жизнь».

Прощай, регистрация в 3 часа дня – Здравствуй, Your24TM

Переворачивая старинную гостиничную традицию с ног на голову, Starwood впервые в истории отменяет устоявшуюся в индустрии регистрацию в 3 часа дня и предоставляет часто путешествующим гостям возможность управлять своим собственным временем регистрации и отъезда. Услуга Your24 позволяет членам программы SPG выбирать любое время оформления заселения и выписки из отеля. Благодаря такой возможности зарегистрированный в 10 вечера гость сможет оставаться в отеле до 10 часов вечера дня отъезда. Услуга Your24 доступна для членов SPG, ежегодно проводящих более 75 ночей в отелях Starwood.

Первоклассный уровень индивидуального сервиса для состоятельных путешественников

На основании успешных результатов пилотного эксперимента Starwood расширяет инновационные возможности персонализации, предлагая своим лучшим клиентам услуги личного помощника. Теперь все участники SPG, ежегодно проводящие в отелях Starwood 100 ночей, смогут воспользоваться этим уникальным предложением, разработанным специально для предоставления наивысшего уровня персонального обслуживания в более чем 1100 отелях Starwood. Особые персональные взаимоотношения между участником программы SPG и личным помощником выгодно отличают предложение Starwood от традиционных услуг консьержа. Помощники Starwood индивидуально работают с гостями, чтобы понимать их предпочтения во время каждого путешествия, предоставлять ориентированный на клиента сервис во время отдыха в отеле, а также оказывать гостям поддержку за пределами отеля и даже тогда, когда те не путешествуют.

Starwood поощряет лояльность предоставлением бессрочного статуса

Выражая свою признательность наиболее лояльным и частым путешественникам, Starwood Preferred Guest представляет опцию SPG LifetimeTM. Теперь те участники программы, которые останавливались в отелях Starwood не менее 250 ночей и поддерживают элитный статус как минимум 5 лет (непрерывно или нет) получают в распоряжение карту SPG Lifetime Gold. А члены SPG с накопленными 500 ночами и 10 годами Платинового статуса SPG (непрерывно или нет) получат в награду пожизненный статус Платинового члена SPG.

Настоящая правда о лояльности: Starwood увеличивает число специальных предложений для всех элитных членов программы. Чем больше Вы останавливаетесь в отелях компании, тем более разнообразными и индивидуальными становятся привилегии

“Мы хотим создать настолько насыщенную различными привилегиями программу SPG, чтобы у глобальных путешественников не было другого выбора, кроме как остановиться в отелях Starwood”, – подчеркивает г-н Вондрасек. Мы также нацелены на то, чтобы сделать программу необычайно популярной среди всех часто путешествующих туристов. Мы знаем, что многие члены SPG также являются членами других программ лояльности, поэтому уверены, что с модернизацией SPG у туристов появятся неоспоримые доказательства необходимости путешествовать именно со Starwood. Учитывая это, мы разнообразили все наши предложения для почетных гостей, тем самым мотивируя их оставаться членами нашей программы как можно дольше».

o SPG Бонус 100 Ночей: После преодоления порога в 100 ночей члену SPG предоставляется собственный помощник.

o SPG Бонус 75 Ночей: При проведении в отелях Starwood более 75 ночей участники программы зарабатывают по четыре бонуса Starpoints за каждый потраченный доллар. При этом гости также получают доступ к услуге Your24, позволяющей самостоятельно управлять временем регистрации и выписки.

o SPG Бонус 50 Ночей: После проведения 50 ночей в отелях Starwood члены программы получают 10 Suite Night Awards™, позволяющих повысить категорию своего номера. Suite Night Awards™ подтверждаются за 5 дней до приезда в отель.

o Платиновые члены программы (25 визитов или 50 ночей ежегодно): получают возможность выбрать бесплатный завтрак в качестве одной из опций приветственного подарка при регистрации. Платиновые члены программы также могут выбрать в качестве привилегии бонусы Starpoints или специальный подарок от отеля.

o Золотые члены программы (10 визитов или 25 ночей ежегодно): получают при регистрации welcome-подарок, который может представлять собой бонусы Starpoints, бесплатный доступ в Интернет в номере или приветственный коктейль.