Что нужно для успешных продаж?
Коммерческий отдел контакт-центра «Инфотелл» точно знает ответ на этот вопрос.
27 и 28 января 2012 года руководство колл-центра приняло решение организовать для своих сотрудников бизнес-тренинг «Законы успешной сделки». Обучение провела компания «Самолов и Самолова».
«Самолов и Самолова» (основана в 1989 году) - известная в Российской Федерации бизнес-школа, имеет множество благодарственных писем и рекомендаций от самых крупных предприятий России. Школа «Самолов и Самолова» специализируется на тренингах для топ-менеджеров и сотрудников отдела продаж, все материалы компания разрабатывает сама. В 2009 году Бизнес-школа «Самолов и Самолова» стала лауреатом премии на выставке Trainings Expo в престижной номинации «За вклад в развитие рынка обучения».
Цель проведенного тренинга «Законы успешной сделки» - повышение уровня квалификации отдела продаж «Инфотелл», а именно: легко и непринуждённо общаться с бизнес-клиентами разных должностей, работать с претензиями, вести торги, грамотно отрабатывать отговорки и снимать возражения, завершать сделку в свою пользу (win-win) и многое другое. Принять участие в тренинге смогли сотрудники отдела маркетинга, отдела разработки проектов и координаторы, которые очень тесно связаны с коммерческим блоком.
Для каждого работника «Инфотелл», чья работа сопутствует продажам или напрямую влияет на качество предоставляемого продукта, было очень полезно и продуктивно пройти данное обучение. Так, например, руководитель отдела разработки проектов (чьими силами разрабатываются самые хитроумные сценарии для ведения переговоров) Юлия Смирнова почерпнула из тренинга новые способы обхода Секретаря, отработки отказов и возражений, и уже начала применять полученные техники в работе отдела.
Отделу маркетинга и рекламы обучение также пошло на пользу, так как важно правильно оценивать эффективность работы отдела продаж, грамотно составлять презентации продуктов, делать SWOT анализ и выявлять истинные потребности клиента и тенденции развития рынка. Все эти технологии подталкивания клиента к покупке будут направлены на увеличение эффективности рекламы и будут использованы в дальнейшей работе отдела.
Ну и конечно, отдел координации проектов, сотрудники которого непосредственно общаются с клиентами и курируют их проекты, выступая в качестве представителя Заказчика в колл-центре. Благодаря тренингу они посмотрели на себя со стороны и обнаружили свои «слабые места» и уже начали работу над их устранением. Теперь и они знают самое главное условие достижения успеха в продажах!
Координатор проектов Светлана Шуманская отмечает: «За свою профессиональную деятельность я проходила немало различных тренингов, но такого вдохновляющего, сильного тренинга я не ожидала. Огромная позитивная энергетическая зарядка. Чрезвычайно полезный тренинг: выявляет «слабые» места, дает четкий алгоритм продаж. Всё просто, доступно, наглядно, жизненно! Большое спасибо!»
Среди команды отдела продаж присутствовали трое новых сотрудников, им тренинг помог быстрее адаптироваться в коллективе, раскрепоститься и проявить себя. И как показала совместная работа, это сильные продавцы.
Программа бизнес-тренинга была рассчитана на 2 дня. Обучение включало в себя отработку всех основных этапов продаж: установление контакта, выявление клиентских потребностей, презентация товаров/услуг, работа с возражениями клиента, успешное завершение сделки и выход из контакта. Коллектив колл-центра «Инфотелл» осваивал не только теоретическую часть, но и на практике упражнялся в полученных знаниях. В процессе бизнес–игр (а именно так отрабатывался материал тренинга) менеджеры «Инфотелл» оттачивали свои умения и навыки в области продаж и ведения деловых переговоров с клиентами.
За время обучения высококвалифицированный бизнес-тренер успел осветить все этапы продаж, разобрать каждый из них в отдельности и закрепить пройдённый материал интересными ролевыми играми и решением увлекательных бизнес-задач.
В самом начале тренинга каждый из сотрудников «Инфотелл» принял участие в видеоигре, по условиям которой нужно было решить задачку из жизни и продать свое решение партнеру, у которого получилось совсем другое решение, обязательным требованием было следование всем этапам продаж, используя способы убеждения и всё свое мастерство. Данное действо записывалось на видеокамеру. По завершению ролевой игры тренер демонстрировал запись и разбирал с коллективом недочеты и положительные моменты, время от времени останавливая запись и комментируя происходящее, накладывая на этапы продаж.
В конце обучения было дано домашнее задание: каждый участник должен вести дневник самообучения (разобрать 10 торговых ситуаций/переговоров с клиентами, провести самоанализ и описать плюсы и минусы проделанной работы). Впереди менеджеров ждет еще экзамен и аттестация!
Из обучения весь персонал колл-центра «Инфотелл» вынес много полезного, например, как правильно начать разговор с клиентом, расположить к себе собеседника, что нужно сделать и сказать, чтобы снять напряжение при знакомстве, как избежать типовых ошибок при работе с возражениями, как понять, готов клиент купить товар или нет, и как ему грамотно предложить купить товар, и в целом позитивно относиться к продажам.
Впечатления от тренинга остались только положительные, все техники, которые освежили в памяти менеджеры, сейчас успешно применяются в работе. Новые сотрудники после тренинга совершили целых семь успешных продаж, и это за неполных две недели!
Руководство компании ожидает, что обучение приведет к росту объема продаж и повышению лояльности существующих клиентов, так как качество обслуживания обязательно увеличится. Ведь с клиентами колл-центра «Инфотелл» работают настоящие профессионалы.
Подобные тренинги проводятся в колл-центре регулярно как с операторским составом, так и с административным. В «Инфотелл» существует собственный отдел обучения персонала, который занимается повышением квалификации сотрудников, например, проводятся тренинги по таким тематикам «технологии телефонных продаж», «стресс-менеджмент», «техника речи и четкость дикции», «этика делового общения», «работа с возражениями», «time-management», «адаптация в коллективе», «эмоциональное выгорание», «уверенность в себе» и многое другое, актуальное для специфики работы в колл-центре.
Персонал - это главное для колл-центра «Инфотелл», чем более квалифицированные и опытные сотрудники работают в компании, тем успешнее будет бизнес «Инфотелл». Ведь наш успех – это командная работа!
