Сегодня пятница, 24.01.2020, 08:11, ньюсмейкеров: 41243, сайтов: 1137, публикаций: 3157915
27.08.2007 00:00. Новости. Просмотров всего: 1541; сегодня: 1.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) на торгово-промышленных предприятиях от «ФБ Консалт». Наследование опыта более зрелых отраслей

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) на торгово-промышленных предприятиях от «ФБ Консалт». Наследование опыта более зрелых отраслей

С учетом российской действительности (существенный спад производства, пришедшийся на 90-е гг.), только сейчас ситуация на крупных торгово-промышленных предприятиях постепенно стабилизировалась, мероприятия по антикризисному управлению сменились на оттачивание системы менеджмента качества (ISO 9001:2000), стандартизацию процессов производства для получения продукции, конкурирующей с импортной. При этом, вопросы прибыльного привлечения и удержания клиентов, управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) не должны отходить на задний план, т.к. постоянные лояльные клиенты являются таким же нематериальным активом компании, как know-how, НИОКР.

Новости промышленного рынка пестрят сообщениями о запуске проектов по внедрению CRM-решений на предприятиях машиностроения, химической и нефтехимической промышленности, пищевой промышленности, черной металлургии, металлоторговли и многих других. Подобная информация свидетельствует о том, что компании, развивающиеся на промышленном рынке, заинтересованы в управлении взаимоотношениями с клиентами (CRM) для получения дополнительного источника экономии ресурсов за счет: а) снижения потерь клиентов, б) возможности отсечения низко-прибыльных и неперспективных клиентов, в) увеличения количества повторных продаж перспективным клиентам, г) повышения производительности труда менеджера по работе с клиентами (увеличение количества клиентов качественно обслуженных одним менеджером), д) наследования лучших практик сотрудничества, сокращения времени на обучение новых менеджеров по продажам.

Однако, по данным последнего исследования российского рынка систем класса CRM от DSS Consulting (июль 2007 г.), доля производственных компаний, внедривших CRM-решения по-прежнему существенно уступает предприятиям финансового сектора (более 50% внедрений CRM-решений приходится на банки, страховые и инвестиционные компании).

По опыту «ФБ Консалт», лидера CRM-внедрений в финансовой отрасли, причина разницы в количестве внедрений связана с достижением определенной степени зрелости не только предприятия, но и отрасли. Внедрение стратегии управления отношениями с клиентами (CRM-стратегии) – это закономерная реакция коммерческих предприятий, прошедших фазу экспансии и минимизации издержек, остро ощущающих потребность в стратегии дифференциации, направленной на то, чтобы предложить рынку услуги, по своим качествам более привлекательные в глазах потребителей, чем у конкурентов. Именно такая стратегия обеспечивает наценку на услуги или продукцию выше среднерыночной. В результате предприятие не только предоставляет качественный продукт, но и учитывает особенности и предпочтения потребителей на всех этапах сотрудничества.

По мнению руководителя клиентского отдела, одной из ведущих металлоторговых компаний в России «Брок-Инвест-Сервис и К», Степановой Л. А.: «…используемая CRM-система, позволяет четко понимать не только с какими сегментами клиентов мы работаем, но и идти глубже. Мы подходим к каждому клиенту, вырабатывая индивидуальное предложение для него. Что важно, мы смогли максимально «технологизировать» ряд повседневных рабочих коммуникаций, влияющих на скорость отработки запросов клиентов. При этом, зная историю взаимоотношений с клиентом, структуру его заказов, его потребности, мы всякий раз, при продвижении нового товара формируем и список клиентов, для которых этот товар может представлять наибольший интерес. Именно к этим клиентам мы выходим в первую очередь. Зачастую, анализируя потребности наших клиентов, мы выводим на рынок продукцию, в большинстве случаев заранее уверенные, что она будет пользоваться спросом на рынке.

Управление взаимоотношениями с клиентами рассматривается в нашей компании на уровне стратегии бизнеса. Анализ потребностей и ожиданий клиентов способствует развитию новых услуг на рынке металлопроката. Например, «Брок-Инвест-Сервис и К» одним из первых стал развивать свой автопарк, сейчас ежедневно нашим автотранспортом доставляется «точно в срок» до 80-и заказов. Уже сейчас компания предоставляет своим клиентам уникальную возможность получить со складского комплекса «Октябрьский» сложный многопозиционный заказ за один час и в любое время суток, что позволяет нашим клиентам экономить на автотранспортных расходах».

Банки и торгово-промышленные предприятия производят и оказывают совершенно разные товары и услуги. Несмотря на это, отрасли по мере достижения своей зрелости имеют ряд схожих признаков: конкуренция возрастает, темпы роста рынка уменьшаются, а прибыльность падает. И в этих условиях предприятия имеют схожие стратегии развития. Достигая предела экономии издержек, предприятия выходят на следующий уровень развития – управление отношениями с клиентами (CRM).

Ваша компания, торгующая на промышленном рынке или непосредственный производитель, может взять на вооружение успешный опыт предприятий из банковской сферы, более зрелых в плане понимания прибыльного привлечения, удержания и выстраивания долгосрочных отношений с клиентами. Необходимо лишь прийти к решению, что клиент-ориентированный подход в работе с Вашими клиентами является весомым конкурентным преимуществом и залогом успешного развития Вашего бизнеса в долгосрочной перспективе.

Тематические сайты: Импорт, Конкурентоспособность, Металлургия
Сайты субъектов РФ: Башкортостан Республика
Сайты федеральных округов РФ: Приволжский федеральный округ, Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: ФБ Консалт — 7 публикаций
Поделиться:

Вы можете направить ньюсмейкеру публикации обращение, заявку

Ваше мнение
Какая инфраструктура жилой недвижимости наиболее приоритетна для Вас? Можно указать до 3-х вариантов ответа.
Возможных ответов: 3
 Общественный транспорт
 Личный транспорт
 Торговля, бытовые услуги
 Инфраструктура детства
 Медицина, здравоохранение
 Парки, скверы, зеленые насаждения
 Культура, развлечения
 Общественное питание
 Другое
 В приоритете цена-качество недвижимости
Предложите опрос

Интересно:

«Серебряный Лучник – Самара» вручит диплом «Народное признание»
19.01.2020 19:02 Мероприятия
«Серебряный Лучник – Самара» вручит диплом «Народное признание»
На портале «ВолгаНьюс» завершилось голосование за главное событие 2019 года, инициированное редакцией и агентством коммуникаций «Пратон» в рамках премии «Серебряный Лучник – Самара». Из десяти «громких» региональных событий, список которых был составлен самими читателями, наибольшее число голосов...
Accenture «очеловечила» голосового банковского помощника
18.01.2020 16:33 Новости
Accenture «очеловечила» голосового банковского помощника
Мастерская инноваций Liquid Studio разработала голосового банковского помощника, с помощью которого можно переводить деньги, используя устную речь, узнавать актуальную информацию о кредитах или баланс карты. На аналитику, разработку и тестирование голосового ассистента по имени «Вика» потребовался...
В Московском зоопарке впервые родилась редкая боливийская мирикина
17.01.2020 16:26 Новости
В Московском зоопарке впервые родилась редкая боливийская мирикина
Детеныш появился на свет 12 декабря, однако долгое время рассмотреть его как следует, не удавалось: малыш скрывался среди шерсти на теле родителей, тесно прижимаясь к ним. Сейчас маленькому примату уже больше месяца от роду, он по-прежнему ни на миг не отцепляется от отца или матери, но уже...
В Петербурге состоится Международный  Саммит "Арктика – 2020 СПб".
16.01.2020 23:19 Мероприятия
В Петербурге состоится Международный Саммит "Арктика – 2020 СПб"
20-21 февраля 2020 года в Санкт-Петербурге состоится Международный Арктический саммит «Арктика и шельфовые проекты: перспективы, инновации и развитие регионов» (Арктика – 2020 СПб). Саммит организован Санкт-Петербургской Арктической академией наук в партнерстве с Институтом Арктических...
Чем столичному рынку новостроек запомнился 2019 год?
16.01.2020 22:13 Аналитика
Чем столичному рынку новостроек запомнился 2019 год?
Прошлый год принес серьезные испытания для всех участников рынка недвижимости: застройщиков, банков, покупателей и госструктур в строительном секторе. Главные изменения были связаны с переходом на новые правила финансирования проектов, по которым денежные средства дольщиков теперь размещаются на...