Сегодня суббота, 07.12.2019, 02:47, ньюсмейкеров: 41142, сайтов: 1134, публикаций: 3181947
13.09.2007 00:00. Новости. Просмотров всего: 1514; сегодня: 1.

Особенности организации клиентоориентированной модели CRM для компаний сектора В2В

Особенности организации клиентоориентированной модели CRM для компаний сектора В2В

11 сентября 2007 г. в рамках конференции «Практика управления лояльностью клиента» организованной 10-11 сентября АСЭП состоялось выступление к.т.н., МВА, P.CRM, Павлова А.В. на тему "«Особенности организации клиентоориентированной модели CRM для компаний сектора В2В»".

Как отметили участники конференции - представители крупных организаций различных секторов и аналитико-консалтинговых компаний (специализирующихся в области маркетинга и лояльности), управление клиентскими отношениями становится важным фактором на пути повышения лояльности клиентов.

По мнению А.В.Павлова, приемы повышения лояльности должны соответствовать уровню зрелости клиентской ориентации организации и являться составной части проекта CRM-изменений. Основные выводы выступления:

• НЕ СУЩЕСТВУЕТ ОДНОЙ ИДЕАЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ и, соответственно, ИДЕАЛЬНОГО CRM, а степень идеальности для каждого уровня зрелости – своя. Нет смысла инвестировать «с опережением» в один из 8 блоков изменений (например, функционал CRM), так как отставание в других размерностях полностью обесценивает инвестиции в опережающий блок.

2. Подавляющее большинство организаций сегодня применяют «узкий» подход к маркетинговым возможностям CRM. Имеет место ориентация на операционную работу с новыми клиентами (при отложенном интересе к работе со старыми клиентами и уровню сервиса), а не на их стратегическое развитие. CRM в «широком» же смысле базируется на приоритете клиентских отношений для совместного создания ценности.

3. Клиентский маркетинг с помощью операционного CRM тиражируемых, а не самописных систем, получает возможность лучше определять целевые сегменты (и их требования), а значит и рекомендовать методы работы соответствующих структурных подразделений. CRM поддержит и историю взаимоотношений, что позволит маркетингу продуктов лучше разобраться в причинах успеха и поражений их разработок применительно к сегментам, состоянии конкуренции на территориях и другим важным параметрам. Для управления рекомендациями клиентов сервисные подразделения должны постоянно следить за состоянием сервисных обращений и рекламаций.

Дискуссия показала, что слушатели согласны с тем, что CRM может обеспечить: повышение лояльности за счет более точного управления скидками и подарками на основе всей совокупности знаний о клиенте; отдачу от точных инструментов анализа на основе количественного учета поведения потребителя, анализа успехов и неудач всего массива сделок и клиентов; повышение производительности труда продаж, путем снижения непроизводительных затрат времени и усилий.

Однако, эти "мягкие" результаты будут недостижимы, если организация неадекватно обеспечивает "твердые" предпосылки: адекватность предложения ценовым и сервисным ожиданиям клиентов.

Тематические сайты: Инвестиции, Конкурентоспособность, Маркетинг, Потребители продукции и услуг

Ньюсмейкер: ФБ Консалт — 7 публикаций

Контакты с пресс-службой:
E-mail: petrova-e@fbconsult.ru
Телефон: (495) 781-6400
Поделиться:

Вы можете направить ньюсмейкеру публикации обращение, заявку

Ваше мнение
Допускаете ли возможность отъезда в другую страну на постоянное жительство?
 Да
 Скорее да
 Скорее нет
 Нет
 Затрудняюсь ответить
Предложите опрос

Интересно:

Как эскроу-счета изменили цены на столичную недвижимость
05.12.2019 21:28 Аналитика
Как эскроу-счета изменили цены на столичную недвижимость
С 1 июля 2019 года застройщики начали привлекать средства дольщиков с использованием эскроу-счетов, а список проектов, получивших право на реализацию по старым правилам, был утвержден только в октябре. В связи с этим основная волна спроса, связанная с ожиданием повышения цен, была реализована в...
Lexus, Land Rover и Toyota – самые угоняемые автомобили столицы
05.12.2019 15:13 Аналитика
Lexus, Land Rover и Toyota – самые угоняемые автомобили столицы
«АльфаСтрахование» проанализировала обращения клиентов по каско в связи с угоном их транспортных средств. По итогам трех кварталов 2019 г., наибольшей популярностью у угонщиков в Москве и Подмосковье пользуются Lexus, Land Rover и Toyota. В рэнкинг угонов с января по сентябрь 2019 г. вошли три...
BMW Group добился лучшего показателя по продажам в России
05.12.2019 14:56 Аналитика
BMW Group добился лучшего показателя по продажам в России
Авторынок в России переживает не лучшие времена: едва остановившееся падение продаж новых автомобилей снова набирает обороты. По данным на октябрь сильно просели лидеры массового сегмента – отечественная (Тольятти) Лада на 6%, Kia (Южная Корея) — на 4%. По самому оптимистическому сценарию можно...
Исследования океана вдали от ледяного лагеря
05.12.2019 4:34 Мероприятия
Исследования океана вдали от ледяного лагеря
Температура воздуха: -23° С. Лёд: 10 баллов, однолетний средний. Зачастую за уникальными научными данными стоит тяжёлый и изматывающий труд. Полёты на удаленные океанологические станции – хороший пример. Всё начинается с погрузки в вертолёт оборудования общим весом более 200 кг. Затем...
Растения – коровы будущего?
04.12.2019 20:44 Мероприятия
Растения – коровы будущего?
29 ноября 2019 года радио «Комсомольская правда» совместно с НИЦ «Здоровое питание» провело круглый стол на тему «Растительное питание: игры маркетологов или принцип ЗОЖ». Ученые, диетологи, представители ритейла, производители продуктов питания, теоретики и практики ЗОЖ обсудили проблему...