Особенности организации клиентоориентированной модели CRM для компаний сектора В2В

11 сентября 2007 г. в рамках конференции «Практика управления лояльностью клиента» организованной 10-11 сентября АСЭП состоялось выступление к.т.н., МВА, P.CRM, Павлова А.В. на тему "«Особенности организации клиентоориентированной модели CRM для компаний сектора В2В»".

Как отметили участники конференции - представители крупных организаций различных секторов и аналитико-консалтинговых компаний (специализирующихся в области маркетинга и лояльности), управление клиентскими отношениями становится важным фактором на пути повышения лояльности клиентов.

По мнению А.В.Павлова, приемы повышения лояльности должны соответствовать уровню зрелости клиентской ориентации организации и являться составной части проекта CRM-изменений. Основные выводы выступления:

• НЕ СУЩЕСТВУЕТ ОДНОЙ ИДЕАЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ и, соответственно, ИДЕАЛЬНОГО CRM, а степень идеальности для каждого уровня зрелости – своя. Нет смысла инвестировать «с опережением» в один из 8 блоков изменений (например, функционал CRM), так как отставание в других размерностях полностью обесценивает инвестиции в опережающий блок.

2. Подавляющее большинство организаций сегодня применяют «узкий» подход к маркетинговым возможностям CRM. Имеет место ориентация на операционную работу с новыми клиентами (при отложенном интересе к работе со старыми клиентами и уровню сервиса), а не на их стратегическое развитие. CRM в «широком» же смысле базируется на приоритете клиентских отношений для совместного создания ценности.

3. Клиентский маркетинг с помощью операционного CRM тиражируемых, а не самописных систем, получает возможность лучше определять целевые сегменты (и их требования), а значит и рекомендовать методы работы соответствующих структурных подразделений. CRM поддержит и историю взаимоотношений, что позволит маркетингу продуктов лучше разобраться в причинах успеха и поражений их разработок применительно к сегментам, состоянии конкуренции на территориях и другим важным параметрам. Для управления рекомендациями клиентов сервисные подразделения должны постоянно следить за состоянием сервисных обращений и рекламаций.

Дискуссия показала, что слушатели согласны с тем, что CRM может обеспечить: повышение лояльности за счет более точного управления скидками и подарками на основе всей совокупности знаний о клиенте; отдачу от точных инструментов анализа на основе количественного учета поведения потребителя, анализа успехов и неудач всего массива сделок и клиентов; повышение производительности труда продаж, путем снижения непроизводительных затрат времени и усилий.

Однако, эти "мягкие" результаты будут недостижимы, если организация неадекватно обеспечивает "твердые" предпосылки: адекватность предложения ценовым и сервисным ожиданиям клиентов.