ISO – панацея для риэлтора

В современной России есть целый ряд молодых и очень молодых профессий: психоаналитик, PR-специалист, брокер, мерчендайзер и, конечно же, риэлтор.
Понятию «риэлторство» в 2005 году исполняется 14 лет. Кто такой среднестатистический риэлтор образца начала 90-х? Человек, желающий быстро заработать, попавший на рынок в силу обстоятельств времени и места. «Старожилы рынка» решили, что надо было бы поставить заслон новичкам: к 1995 году риэлторы первой волны «поделили рынок» - выступили инициаторами обязательного лицензирования, учредили профессиональную ассоциацию.
Впоследствии компании, пережившие кризис 1998 года, смогли немало заработать на массовой застройке столицы, и именно тогда границы профессии риэлтора стерлись окончательно: застройщики создавали собственные отделы продаж, не желая делиться с риэлторами. Те, в свою очередь, принимали активное участие в инвестировании проектов строительства наиболее прибыльных объектов («элитной» - жилой и коммерческой недвижимости). Согласно информации Национального экспертного совета по качеству (НЭСК) именно в этот период многие агентства стали выступать перепродавцами информации, наиболее крупные – уже в 2000-2001 г.г. превратились в соинвесторов строительства, отнюдь не посредников, перепродавая свои права на недвижимость после сдачи объекта. Свободные средства они направляли в рекламу и в новые проекты – стали скупать подмосковные земли, строить коттеджные поселки, становясь, по сути, инвесторами и девелоперами, между тем продолжая и риэлторский бизнес.
При этом в мировой практике риэлтор – это субъект предпринимательской деятельности, профессиональный посредник в сделках с недвижимостью. Риэлтор предлагает клиенту подбор объекта по заданным параметрам, подготовку и юридический анализ всех документов, полное или частичное юридическое сопровождение сделки. Работа риэлтора оплачивается его клиентом, независимо от того, является он покупателем или продавцом. Стоят такие услуги недешево и, разумеется, ни один риэлтор в Нью-Йорке или Гамбурге не предложит 100% скидки на свою работу. Однако, в России это случается буквально на каждом шагу: «за все платит покупатель», «все включено в цену покупаемого объекта недвижимости», «покупателю наших эксклюзивов скидки на услуги 100%», «цена услуги независимо от объекта 15000 рублей» и т.д. При этом, механизм, который лежит в основе деятельности многих российских риэлторов, прост: определить точную стоимость объекта недвижимости, не будучи профессионалом, довольно затруднительно. Так, например, стоимость, указанная в стоимостной справке Бюро технической инвентаризации Москвы (БТИ) может быть в десятки раз ниже реальной. Как правило, оценку производит тот же риэлтор, который впоследствии осуществляет продажу. В случае, если продавца устраивает названная цена (как правило, она занижается на 10%-15% и даже более), риэлтор находит покупателя, готового купить объект по более реалистичной цене и получает то самое «все включено». Для наглядности: при продаже дорогостоящего объекта при условии «100% скидки» риэлторский процент может составить около 300000 USD, в то время как заранее оговоренная комиссия не превысила бы 60000 USD.
Основной причиной подобного положения вещей является недостаточная информированность клиента, а также национальная любовь к «бесплатному сыру» и, конечно, сама практика работы риэлтора в собственных интересах, а не в интересах нанимателя. К тому же потребитель порой не готов платить 2-6% за действительно трудную работу. Посчитав абсолютную цифру заработка посредника, человек может возмутиться: за что я плачу такие деньги? Довольно сложно посвятить потребителя во все тонкости процесса продажи или покупки, аренды, найма, психологии взаимоотношения сторон сделки, передать знания конъюнктуры рынка и прогнозов на будущее, юридических аспектов оформления, возможных рисков. Тем более что параллельно клиенту предлагают выполнить всю ту же работу совершенно бесплатно. По мнению экспертов НЭСК, в силу ряда объективных экономических и юридических причин, а также повышения информированности и требований потребителя рынка риэлторских услуг, в ближайшем будущем увеличится количество компаний, оказывающие профессиональные риэлторские услуги за фиксированную плату. Если до последнего времени они работали преимущественно в секторе недвижимости класса «А», то теперь и потребитель среднего класса, не заинтересованный в бесплатном сервисе, готов стать их клиентом. С большой долей уверенности можно также прогнозировать, что в ближайшие несколько лет сама структура рынка риэлторских услуг претерпит существенные изменения. Те компании, которые ощутили грядущие перемены, уже сейчас стремятся изменить свой принцип работы и внедрить более продуктивные стандарты оценки качества своей профессиональной деятельности.
Практические все крупные риэлторские компании на сегодняшний день внедрили или внедряют систему менеджмента качества ISO 9001:2000. Первой компанией, которая пошла по этому пути стала Корпорация МИАН, получившая в этом году право использовать на своих документах логотип UKAS (United Kingdom Accreditation Service). Работа по созданию системы менеджмента качества в Корпорации МИАН проводилась более года - с апреля 2004 по июнь 2005. Затраты на построение системы составили более $400 тыс. По словам генерального директора агентства «МИАН» - Александра Сенаторова, «комплекс работ по внедрению ISO стал для компании стратегическим проектом 2004-2005 годов, объединившим в себе различные направления деятельности: работу с потребителями, маркетинговую и PR-деятельность, обеспечение кадрами и ресурсами, а также мониторинг, анализ и непрерывное улучшение технологий работы». Созданная в МИАНе и ряде других риэлторских компаний система менеджмента качества обеспечивает адаптацию всех процессов под изменения рынка и его законодательной базы, под меняющиеся потребности клиентов. Контроль деятельности осуществляется через систему постоянно проводимых внутренних и внешних аудитов. Данный подход позволяет точно определять проблемные места в системе управления, значительно уменьшает количество конфликтных ситуаций, заранее выявляет и предупреждает негативные тенденции в развитии компании.
По мнению экспертов НЭСК, внедрение стандартов ISO – исключительно значимо и актуально для всех компаний, работающих на рынке риэлторских услуг, поскольку в противном случае они не смогут выдержать конкуренции и удовлетворить новые требования потребителя, которые неизбежно будут сформированы после отказа большинства крупных игроков от «серых» схем оплаты риэлторских услуг.