Как банки продают ПИФы

Консалтинг – Центр «ШАГ» объявляет о завершении масштабного исследования качества обслуживания и консультирования в банках при получении информации об условиях приобретения паев инвестиционных фондов. Исследование проводилось по заказу аналитического делового еженедельника «Smart Money».

В период с 17 февраля по 10 марта 2008 года КЦ «ШАГ» исследовал 12 крупнейших банков: Альфа-Банк, Бинбанк, Банк Москвы, ВТБ-24, Газпромбанк, КИТ-Финанс, МДМ-банк, Райффайзенбанк, Росбанк, Сбербанк, Cитибанк, Уралсиб. Исследование проводилось методом Service Quality Index. «Таинственные покупатели» посетили по 5 московских отделений каждого банка; каждое посещение одного и того же банка выполнялось разными оценщиками. Исключением стали отделения КИТ-Финанс, в которых инвестиционный консультанты работают только в 3-х отделениях. Они были посещены вторично, чтобы получить 5 визитов на банк.

Исследование проходило в несколько этапов:

- оценщики посещали сайт банка в поисках информации о предлагаемых инвестиционных продуктах и условиях их приобретения,

- звонили в отделение банка и уточняли информацию об условиях приобретения паев, получали дополнительную информацию, спрашивали о времени работы отделения, в котором работает инвестиционный консультант.

- на последнем этапе «тайные покупатели» посетили выбранное отделение банка.

Лучше всего предоставить информацию на сайте смогли «Альфа-банк», набравший 95 баллов из 100 возможных, близкие к лидеру оценки получили Газпромбанк и Райффайзенбанк (по 90 баллов).

Лидером телефонного общения стал КИТ-Финанс, набравший 100 баллов из 100 возможных, второе-третье место поделили МДМ-банк и Банк Москвы (по 96 баллов)

Лидером рейтинга по самому сложному, с точки зрения количества стандартов, и самому важному, с точки зрения итогового впечатления для клиента, этапу «личная консультация» стал «Альфа-банк», набравший 77 баллов. Однако резкого отрыва не получилось - группа «следующих за лидером» практически дышит в затылок: Ситибанк (75 баллов), КИТ-Финанс (73 балла), Райффайзенбанк (71 балл).

Консалтинг-Центр «ШАГ» - российская консалтинговая компания, созданная в 1994 году. Начиная с 1999 года КЦ «ШАГ» регулярно проводит оценку качества обслуживания Service Quality Index (SQI), в том числе с использованием «таинственных покупателей». За 2007 год КЦ «ШАГ» выполнил 28 клиентских проектов по оценке качества обслуживания. С 2003 года КЦ «ШАГ» также проводит регулярные инициативные замеры качества обслуживания, в 2007 году было проведено 21 инициативное исследование, в рамках которых были оценены 46 компаний. Данные открытых инициативных исследований качества обслуживания публикуют ведущие деловые издания –«Известия», «Секрет фирмы», «Ведомости», «Smart Money», «Sales», «Retailer Magazin» и многие другие. С 2005 года КЦ «ШАГ» является членом Международной ассоциации провайдеров Mystery Shopping (MSPA).