Комсомольская правда на Алтае внедряет CRM-технологии

Газета «Комсомольская правда на Алтае» одно из популярнейших изданий в Алтайском крае. Оно объединяет в себе ежедневные мировые и российские события, а также полную информацию об Алтайском крае и Барнауле. Издание имеет постоянный клуб подписчиков, постоянно расширяя его.

«Комсомолка» ведёт активную клиенто-ориентированную работу по привлечению и удержанию клиентов. В отделе рекламы работает около десятка менеджеров, которым необходимо в срок связаться с клиентом и оперативно отреагировать на запросы и заявки клиентов. Расширение рекламного отдела и числа продвигаемых на рынок проектов вызвало ряд проблем:

- затруднения в контроле и анализе работы менеджеров по продажам,

- затруднение планирования рабочего времени менеджеров,

- низкая защита клиентской базы,

- не удобный формат сбора информации о конкурентах и невозможность последующего анализа полученных сведений.

- невозможность получения отчётности для руководителя.

Возникновение данных проблем стало причиной внедрения в

«Комсомолке» современных CRM-технологий.

Специалистами компании «ИТ-Сервис» был проведён анализ предметной области издательства и сформулированы основные требования к CRM-системе. В рамках реализации проекта стояли следующие задачи:

- создание единой клиентской базы

- обеспечить менеджеров автоматизированным рабочим местом, включающее планирование рабочего времени, ведение продаж рекламных площадей по каждому проекту, отслеживание оплаты клиентов, ведение истории взаимоотношений с клиентом.

- предоставить руководителю удобные средства получения отчётности и анализа проведённых работ

предоставить руководителю возможность контроля деятельности менеджеров

- обеспечить централизованный сбор информации по конкурентам

- обеспечить согласованность работы менеджеров с клиентами

- обеспечить возможность сегментации клиентов по различным критериям (отрасль, проект, рекламный бюджет и т.п.)

- обеспечить возможность расчёта показателя план/факт продаж

- обеспечить учёт проданных и планируемых к продаже площадей клиенту с указанием специфической информации (количество знаков в статье, количество фото, полоса)

- формирование прайс-листов по каждому проекту

- обеспечить регламентацию этапов работ с клиентом по разным типам работ

- обеспечить защиту клиентской базы

- обеспечить интеграцию с учётной системой 1С Бухгалтерия.

В качестве CRM-системы удовлетворяющей всем перечисленным требованиям, была выбрана система российского разработчика Expert Systems — Sales Expert 2. Так как компьютерная подготовка сотрудников рекламного отдела Комсомолки, по оценкам ИТ-Сервис, была на уровне «средний пользователь ПК», то также критерием выбора программного продукта стал интуитивно понятный и привычный интерфейс. Кроме того, было требование поддержки и развития системы без специально обученных специалистов, а Sales Expert предоставляет возможность гибкой настройки и конфигурирования справочников и карточек без вмешательства в программный код, что может выполнять системный администратор.

Началось внедрение с настройки демо-версии для издательства с учётом всех необходимых требований к справочникам и карточкам и демонстрации демо-версии руководству «Комсомолки на Алтае». После решения всех финансовых вопросов и доработок по демо-версии было принято решение установить в рекламном отделе «Комсомолки» тестовую версию сроком на 3 месяца. Тестовая версия предоставляется разработчиком бесплатно, с сохранением всех функциональных возможностей рабочей версии. За тестовые 3 месяца было проведено двухчасовое обзорное обучение менеджеров рекламного отдела (в рамках новогодней акции ИТ-Сервис), сотрудники и руководители смогли поработать в системе и оценить те преимущества, которые она предоставляет, а также донастроить систему собственными силами. Кроме того, до начала работы в системе из 1С были перенесены текущие клиенты, что значительно облегчило начало работы с системой.

По окончании тестирования у руководства уже не оставалось сомнений в необходимости внедрения CRM-решения. На завершающих сделку переговорах были рассказаны все возможности системы, которые ещё можно реализовать в рекламном отделе «Комсомолки». Руководством было принято решение постепенно вносить всю информацию о клиентах в систему, по мере надобности использовать существующие возможности Sales Expert, которых у системы гораздо больше, чем было использовано в течение тестового периода.

Итак, можно сказать, что процесс внедрения в «Комсомольской правде на Алтае» ещё продолжается, однако основные решения приняты, и работа в системе активно началась. По оценкам «ИТ-Сервис» адаптация персонала к работе с системой и реализации её полных возможностей займёт около года.