Европейские потребители требуют больше возможностей для самообслуживания

Результаты исследования свидетельствуют о наступлении переломного момента в отношениях бизнеса с потребителями, считает председатель правления и исполнительный директор компании NCR Билл Нути.

Все больше потребителей на европейском рынке повседневно пользуются системами самообслуживания. Согласно последнему исследованию, проведенному по заказу корпорации NCR (NYSE: NCR), число людей, предпочитающих самостоятельно оформить заказ или совершить покупку, постоянно растет.

Исследование рынка самообслуживания за 2008 год, выполненное компанией BuzzBack Market Research, показало, что 67 % потребителей из Великобритании, Германии, Испании, Италии и Франции или почти каждые 7 человек из 10 предпочитают обращаться в компании, предоставляющие возможность самообслуживания, например, через Интернет, мобильное устройство или банкомат. Более 56 % опрошенных считают, что они стали чаще пользоваться системами самообслуживания за последний год.

«Мы подошли к поворотному моменту в истории развития нашего бизнеса», ― говорит Билл Нути, председатель правления и исполнительный директор компании NCR. «Технологический скачок в сочетании с изменением потребительских предпочтений требует от бизнеса адаптации к новому стилю взаимодействия с клиентами».

«Полный переход на самообслуживание ― перспектива обозримого будущего, потому что покупатели видят в этом множество преимуществ. Самообслуживание удобно и эффективно, оно экономит время и дает контроль над ситуацией ― все это крайне важно для потребителей. То, что требует потребитель ― это удобство и комфорт в любых обстоятельствах. Клиенты уже пользуются множеством преимуществ и хотят большего. По сути, они не просто хотят, они требуют этого».

58 % опрошенных заявили, что они предпочитают системы самообслуживания, а компании, предоставляющие такую возможность, вызывают у них больше уважения.

Также, по результатам исследования, европейские потребители считают удобной возможность использования различных способов оплаты, например, через КПК, мобильный телефон, Интернет, банкоматы и киоски. 98 % респондентов хотели бы использовать сочетание данных возможностей в сфере гостиничных услуг и при совершении розничных покупок. Примерно столько же опрошенных хотели бы иметь возможность использовать различные способы оплаты в сфере туристических (97 %), банковских (96 %) и медицинских услуг (95 %).

«Организации находятся в процессе разработки стратегии, объединяющей разные каналы взаимодействия с клиентами, включая системы самообслуживания на месте, электронные представительства и мобильные каналы», ― говорит Билл Нути.

В качестве основных причин, из-за которых клиенты предпочитают самообслуживание общению с консультантом, были названы скорость, удобство и простота в каждой из следующих четырех сфер:

финансовые услуги (быстрее – 61 %, удобнее – 52 %, проще – 46 %);

розничная торговля (быстрее – 60 %, удобнее – 54 %, проще – 47 %);

туристические услуги (быстрее – 57 %, удобнее – 57 %, проще – 48 %); и здравоохранение (быстрее – 53 %, удобнее – 46 %, проще – 45 %).

Среди других причин респонденты назвали конфиденциальность и более эффективный контроль ситуации. В большей мере это относится к области здравоохранения, где по мнению 41 % респондентов конфиденциальность является главным приоритетом при выборе самообслуживания, а 55 % считают, что оно помогает лучше отслеживать состояние своих медицинских документов.

По словам Билла Нути, результаты данного исследования свидетельствуют, что несмотря на широкое распространение систем самообслуживания во многих отраслях, истинный потенциал в этой области еще не раскрыт. Он отметил также, что для получения максимальной отдачи бизнесу необходимо не просто автоматизировать операции, но в целом перестроить процессы, пересмотреть свои взгляды на систему взаимодействия с клиентами и в конечном счёте преобразовать собственные модели ведения бизнеса.

«Именно преобразование модели ведения бизнеса позволит добиться наилучших результатов и закрепить за собой прочные конкурентные преимущества», ― говорит Нути. «На данном этапе нам необходимо провести глобальную модернизацию, установить строгий контроль и разработать многоканальную систему взаимодействия с клиентами».

Комментируя ситуацию на российском рынке Self Service, глава представительства NCR в Росии Константин Слащев сказал следующее:

"Очевидно, что услуги в области самообслуживания пользуются у нас всё большим успехом, а по разнообразию предоставляемых услуг Россия занимает одну из лидирующих позиций. На данный момент с помощью современных банкоматов, имеющих интерфейсы cash in и cash out, можно пополнить свой счет, произвести выплату по кредиту или ипотеке, оплатить услуги (например, мобильной связи) или поменять доллары или евро на рубли. Причем, почти весь спектр услуг распространяется не только на клиентов банка-владельца банкомата, но и на владельцев карт, эмитированных сторонними банками, что доступно далеко не во всех странах Европы."

Методология исследования

В этом пресс-релизе описаны результаты изучения потребительских предпочтений в странах Европы в рамках глобального исследования, выполненного агентством BuzzBack Market Research по заказу корпорации NCR. Опрос был проведен среди 3000 потребителей из Австралии, Европы, Китая и Северной Америки. В качестве респондентов были выбраны наиболее типичные представители по возрасту, полу и доходу на семью в своем регионе.

О корпорации NCR

Корпорация NCR (NYSE: NCR) — глобальная технологическая компания, занимающая ведущие позиции в процессах всеобщего взаимодействия с миром бизнеса. Системы самообслуживания NCR и сопутствующие услуги пользуются популярностью в сферах розничной торговли, финансов, перевозок, здравоохранения и гостиничных услуг, а также в игорном бизнесе и государственных учреждениях более 100 стран мира. Штаб-квартира корпорации NCR (www.ncr.com) находится в Дейтоне (Огайо, США).

NCR — товарный знак корпорации NCR в США и других странах.