Линия консультации «1С-Рарус» увеличила эффективность работы

За 2012 год штат сотрудников линии консультации увеличился в 12 раз и превысил 60 человек. Ежемесячно консультантам по непродовольственной рознице поступает свыше 6000 обращений от клиентов, что в 30 раз выше прошлогодних показателей. Используется многоканальный способ связи, вопросы также решаются с применением технологий удаленного доступа. С сотрудниками линии поддержки можно проконсультироваться по телефону или e-mail.

Сегодня линия консультации оказывает следующие услуги: консультации по использованию функционала программ, помощь в активации лицензий, поиск и устранение неисправностей, общий мониторинг системы, обновление системы, развитие информационно-справочной системы (формирование базы знаний), резервное копирование данных, защита системы.

Получить консультацию могут пользователи следующих программ: «1С:Розница 8» и созданные на ее основе отраслевые решения (для магазинов одежды и обуви, автозапчастей, бытовой техники и средств связи, строительных и отделочных материалов, книжных, ювелирных магазинов, аптек, салонов оптики), «1С:Управление торговлей 8», «1С:Бухгалтерия предприятия 8», «1С:Зарплата и управление персоналом 8», «1С-Рарус:Управление аптекой», «1С-Рарус:Управление медицинской организацией», «1С:Управление сервисным центром».

В 2012 году линия консультации переведена на круглосуточный режим работы. Это позволяет непродовольственным ритейлерам от Калининграда до Владивостока в удобное время получать профессиональную поддержку. Консультанты «1С-Рарус» работают со всеми участниками рынка – крупными компаниями и торговыми сетями, небольшими фирмами, одиночными магазинами, использующими в своей работе информационные системы, торговое, офисное и серверное оборудование. В число клиентов входят Adidas, Kira Plastinina, Debenhams, Nike, Fashion house, «ТВОЁ», «Дикая Орхидея», Lady and Gentleman, «Энтер Связной» и еще более 400 компаний.

Повысить качество и скорость обслуживания клиентов в 2012 году удалось за счет разделения линии консультации на три уровня. Сотрудники первого уровня принимают все поступающие обращения, подробно узнают характер вопроса, фиксируют обращения и оказывают консультационную поддержку по простым вопросам. Персонал второго уровня решает более сложные задачи, связанные с необходимостью анализа проблемы и выдачей рекомендаций. Третий уровень поддержки специализируется на исправлении последствий сбоя информационной системы и восстановлении баз данных, настройке дополнительных функций под специфику учета предприятия.

Сегодня линия поддержки обладает следующими преимуществами:

- единое окно для любых вопросов;

- сведено к минимуму ожидание клиента;

- запрос решается специалистом необходимого уровня квалификации;

- работа строится в рамках соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreements);

- территориальная независимость от места нахождения клиента;

- безопасность данных клиентов (соглашение о конфиденциальности);

- предоставление отчетности по выполненным работам.

Все услуги оказываются в соответствии с требованиями международного стандарта качества ISO 9001:2008.

Благодаря качественной работе сотрудников линии консультации предприятий отрасли Non-food retail, клиент всегда получает оперативный ответ на свой вопрос. В подразделении работают только сертифицированные специалисты, которые прошли необходимое обучение. Каждое обращение проходит тщательный анализ для улучшения процессов взаимодействия с клиентом и достижения более качественных результатов работы.

Информация о группе компаний «1С-Рарус»

История Группы компаний «1С-Рарус» началась в 1994 году. Сегодня «1С-Рарус» - холдинг, филиалы которого работают в 13 городах России и Украины.

За 19 лет работы на рынке клиентами «1С-Рарус» стали более 100 000 предприятий России и стран СНГ, а также подразделения крупнейших мировых компаний. Специалистами «1С-Рарус» разработано 70 типовых решений для 17 отраслей бизнеса.

«1С-Рарус» - Сертифицированный партнер Microsoft, Золотой партнер Билайн и 1С-Битрикс, член ассоциации Некоммерческого Партнерства Поставщиков Программных Продуктов (НП ППП).

В группе компаний «1С-Рарус» работает более 2 000 сотрудников, большинство из них сертифицированы фирмой «1С». Система менеджмента «1С-Рарус» соответствует международному стандарту качества ISO 9001:2008.