«Манго Телеком»: первое обновление CRM «Манго-Офис» сокращает время адаптации новых пользователей

28 января 2013 года, Москва. Компания «Манго Телеком» – оператор связи и ведущий российский провайдер виртуальной телефонии и «облачных» бизнес-приложений с интегрированной телефонией (ВАТС, CRM) – выпустила плановое обновление «облачного» сервиса CRM «Манго-Офис». Усовершенствования коснулись практически всех аспектов работы с сервисом: пользовательского интерфейса и юзабилити, удаленного доступа к рабочему столу, системы шаблонов бизнес-процессов и средств подготовки отчетов. Эти изменения важны для всех категорий пользователей CRM «Манго-Офис», так как они существенно упрощают работу с системой, облегчают ее внедрение без привлечения внешних консультантов и ускоряют переход новых пользователей фронт-офиса от ознакомления и изучения сервиса к эффективной работе.

Важнейший блок нововведений этой версии CRM «Манго-Офис» направлен на предотвращение ошибок нового пользователя, еще не освоившегося с интерфейсом сервиса, на упрощение самостоятельного устранения их последствий и возвращения к нормальной работе. В частности, существенно переделаны сообщения системы и изменена их концепция: теперь все сообщения не только раскрывают суть проблемы, но и четко показывают правильные последовательности шагов при решении каждой задачи (например, при описании нового контрагента или бизнес-процесса). Кроме того, формы теперь подключены к контекстной системе подсказок и ссылок на разделы справки, что позволяет легко понять назначение любой формы и правила работы с ней, а также представить себе круг задач, которые можно решить с ее помощью. Множество изменений внесено и в визуальное оформление элементов интерфейса (например, теперь четко различаются обязательные и необязательные поля, пустые и непустые фильтры). Для инструментов, которыми пользуются особенно часто, наряду с универсальными, введены также ускоренные механизмы (быстрые фильтры, возможность прямо из интерфейса CRM донабирать цифры и символы «*» и «#» при работе с удаленными системами IVR/DISA). Все это сделало систему CRM «Манго-Офис» более дружественной к новому пользователю. Отметим, что интенсивное совершенствование эргономики пользовательского интерфейса и юзабилити сервиса продолжится и в дальнейшем.

Топ-менеджеры и руководители подразделений, находящиеся вне офиса, получили возможность дистанционного доступа к своему рабочему столу. Напомним, что в CRM «Манго-Офис» на него можно поместить до девяти отчетов и настроить их параметры, после чего сводки обновляются автоматически, а рабочий стол превращается в информационное табло (dashboard), одного взгляда на которое достаточно, чтобы верно оценить ситуацию и мгновенно понять, что требует более детального анализа данных, а что – личного участия руководителя. Теперь web-версия рабочего стола столь же информативна, как и рабочий стол, предоставляемый клиентским ПО.

Упрощено изучение одного из наиболее сложных элементов CRM «Манго-Офис» – подсистемы описания и автоматизации бизнес-процессов. Эта подсистема, являющаяся одной из важнейших особенностей CRM «Манго-Офис», открывает предприятию-абоненту исключительно широкие возможности по улучшению работы с клиентами (например, позволяет работать с «многослойными» воронками продаж и «растянутыми во времени» продажами, а также вводить и контролировать внутренние SLA). И хотя подсистема бизнес-процессов CRM «Манго-Офис» специально спроектирована для самостоятельного внедрения без привлечения внешних консультантов, она остается одной из наиболее сложных в изучении возможностей сервиса. В определенной степени, это относится и к встроенной системе подготовки отчетов, где затруднения у нового пользователя вызывают широкие возможности настройки. Новая версия CRM «Манго-Офис» включает шаблоны двух процессов («короткие» и «длинные» продажи) и трех отчетов (по сделкам и по каждому виду процесса продажи). Как показала практика, это сочетание является оптимальным, т. к. позволяет, потратив минимум времени, оценить диапазон возможностей подсистем, настроить их «под себя» и начать практически применять их на предприятии.

Наряду с усовершенствованиями, ориентированными на бизнес-пользователей CRM «Манго-Офис», существенные улучшения внесены и в средства администрирования. В частности, при настройке новых пользователей отпала необходимость в перезапуске клиентского приложения, а также резко сократилось число ручных операций при описании прав доступа. Эти изменения, полезные даже для совсем небольших предприятий, становятся критически важными, когда число рабочих мест CRM превышает несколько десятков.

«Готовя „облачный“ CRM к коммерческой эксплуатации, мы уделяли работе над юзабилити самое серьезное внимание, ориентируясь не на „технарей“, а на сотрудников фронт-офиса и топ-менеджеров. Ведь наш сервис – это сложнейшее бизнес-приложение, в котором интегрированная телефония является важным, но подчиненным элементом. При этом мы уделяли внимание как проработке отдельных элементов интерфейса, так и общему впечатлению абонента от работы с сервисом (total user experience). Но когда с системой начали активно работать клиенты, обнаружились как проблемные области, так и возможности для улучшения. Имея за плечами опыт запуска и развития „облачной“ АТС „Манго-Офис“, мы, естественно, предвидели это. Поэтому уже при запуске CRM-сервиса заработала и целостная система „обратной связи“ с пользователями по различным каналам, включая первую линию клиентской службы, отдел активных продаж, службу техподдержки и др. Причем все сотрудники были мотивированы на самое активное участие в сборе, анализе и селекции пожеланий и их скорейшем выполнении, – говорит Алексей Бессарабский, руководитель отдела маркетинга „Манго Телеком“. – Именно эффективность обратной связи с пользователями позволила нам в короткое время собрать множество идей по развитию сервиса и подготовить пакет обновлений, который совершенно меняет восприятие CRM „Манго-Офис“ новыми пользователями. А наши существующие абоненты, несомненно, оценят внимание компании к их пожеланиям».

О компании «Манго Телеком»

«Манго Телеком» (www.mango.ru) – первый российский провайдер «облачных» телекоммуникационных сервисов (ОТС). Используя собственные центры R&D в России и Беларуси, «Манго Телеком» разработала «облачную» телекоммуникационную платформу, биллинг, коммутатор и другое системообразующее ПО, которое используется при предоставлении услуг. Линейка услуг «Манго-Офис» (www.mango-office.ru), реализованная в виде ОТС, практически полностью «покрывает» все телекоммуникационные потребности организации. Опираясь на них, предприятия крупного, среднего и малого бизнеса, а также владельцы стартап-проектов могут не только сократить расходы на телефонизацию, но и усовершенствовать бизнес-процессы и деловые коммуникации, а также создать условия для повышения продаж, улучшения работы с заказчиками и имиджа компании.

«Манго Телеком» работает на российском рынке с 2000 года. С 2005 года предоставление виртуальных телекоммуникационных сервисов (ВТС) становится основным направлением деятельности компании. По данным исследования J'son & Partners за 2010 год, в сегменте виртуальных телекоммуникаций «Манго Телеком» занимает первое место по объему продаж в Москве и Санкт-Петербурге, главных потребителях ВТС и ОТС в России. В апреле 2011 года «Манго Телеком» запустила первую в России «облачную» АТС. По аудированным данным, оборот «Манго Телеком» в 2011 году превысил 400 млн. руб., что на 45% выше аналогичного показателя 2010 года. Выручка «Манго Телеком» в 2011 году составила 303,438 млн. руб., рост этого показателя за год составил 47%, а рост доходов от виртуальной АТС «Манго-Офис» – порядка 53%.