Алексей Чванов: Сбербанк России на Камчатке готовится к прорыву

О том, что 1 июля текущего года управляющим Камчатским отделением № 8556 ОАО «Сбербанк России» назначен Алексей Чванов, мы сообщали в выпуске нашей газеты от 3 июля 2013 года. Алексей - молодой, амбициозный и полный творческих сил руководитель.

Напомним, Алексей Чванов родился 21 августа 1981 г. В 2003 г. окончил Тюменский государственный университет, факультет - «Финансы и кредит», получив специальность экономиста. Карьерный путь в Сбербанке начал с 2003 года - прошел его от контролера-кассира операционного отдела до управляющего Урайским отделением № 7961 Сбербанка России.

Камчатка для Алексея Чванова – это путь к дальнейшему развитию и новым профессиональным достижениям. Первостепенная задача, которую новый руководитель поставил перед собой и своим коллективом: вывести отделение на лидирующую позицию по уровню предоставления сервиса клиентам и показателям бизнеса в системе Северо-Восточного банка.

Камчатка – несомненно, уникальный регион по климатическим условиям, месторасположению, богатейшим природным ресурсам. Она по-настоящему заряжает энергией, здесь хочется работать и получать достойные результаты.

А сегодня мы попросили Алексея Сергеевича расшифровать эту, безусловно, привлекательную идею о новом развитии и более подробно рассказать о планах Камчатского отделения № 8556 ОАО «Сбербанк России».

- Алексей Сергеевич, задача вывести Камчатское отделение Сбербанка на качественно новый уровень развития и лидирующие позиции, несомненно сложна. Вам это по плечу? И в чем будут заключаться перемены?

- Согласен, задачу я поставил очень непростую. Но уверен: она на 100 процентов выполнима. Для начала коротко объясню ее смысл. На сегодняшний день уже многие филиалы отделения приведены к стандартам нового формата. Камчатцы не могли не обратить внимания, насколько кардинально была переформатирована наша филиальная сеть за последние 2 года. В третьем квартале текущего года мы сдадим еще четыре объекта для обслуживания клиентов на территории Камчатского края.

- Что это за объекты, где они будут располагаться?

- В конце сентября откроется офис с зонами самообслуживания в ТЦ «Пирамида» (ул. Курчатова). Также в сентябре откроются два офиса самообслуживания в формате модульных конструкций по ул. Дальневосточная и в районе СРВ. А в августе такой же офис появится в ДО № 0126

В наших планах до июня 2014 года ввести в эксплуатацию еще восемь новых филиалов, комфортных для качественного обслуживания наших клиентов. Мы понимаем, что одно лишь наличие переформатированной филиальной сети не является достаточным условием для качественного обслуживания клиентов. Необходимо предусмотреть целый комплекс мероприятий по его улучшению и сокращению времени ожидания клиентов в «пиковые дни».

Обращения клиентов, которые я получаю по электронной почте, на приемах по личным вопросам, при посещении филиальной сети не позволяют сказать, что уровень сервиса в Сбербанке на Камчатке полностью соответствует предъявляемым стандартам. Поэтому необходим настоящий прорыв в этой области. А это каждодневная, кропотливая работа, в которой главная роль отводиться сотрудникам банка.

- Действительно, нередко приходится слышать мнения, что Сбербанк несколько неповоротлив в вопросах обслуживания…

- Сбербанк – это одна из крупнейших корпораций на территории России и в мире. Это сложный механизм, но происходящие в последние 5 лет изменения не позволяют сказать, что он неповоротлив. Банк меняется, и ключевой задачей стратегии развития Сбербанка до 2014 года является изменение отношения к клиенту, и мы будем работать под девизом «лицом к клиенту». Мы позиционируем себя как организация, максимально ориентированная на клиента, как сервисная компания, и подкрепляем это реальными делами. Решаем эти вопросы системно, подбирая в кадровый состав людей неравнодушных, амбициозных, имеющих желание и навыки в решении сложных, порой, и нестандартных ситуаций.

«Люди – это самый важный ресурс организации. Грамотной, сплоченной командой, я уверен, мы справимся со всеми поставленными задачами, ведь кадры решают все».

- Как Вы оцениваете уровень подготовки кадров в Сбербанке на Камчатке, и существует ли проблема кадрового дефицита?

- Кадровый вопрос всегда актуален для крупных «сервисных компаний».

Тем, кто хочет понять, что такое Сбербанк, я всегда советую прочесть книгу под названием «Слон на танцполе». Как Герман Греф и его команда учат Сбербанк танцевать». Автор книги Евгений Карасюк рассказывает о том, какие изменения и как происходили в Сбербанке с приходом Германа Оскаровича, куда идет Сбербанк, как продвигается стратегия развития, и в том числе широко освещены кадровые вопросы.

Кадровая проблема действительно существует. Ведь на Камчатке есть своя специфика - это ограниченный рынок труда. Привлекать специалистов из других регионов (как это сейчас происходит на материке) – задача сложная, порой не выполнимая.

Работа в Сбербанке сегодня – это высокий уровень ответственности, квалификации, профессиональных навыков и сервисного поведения. Она требует от людей больших вложений знаний, личного времени. И знаете, подавляющая часть людей, здесь работающих – это целеустремленные люди с горящими глазами, несмотря на то, что зачастую работают не в самых простых условиях, при огромном потоке клиентов, при высочайших нагрузках, связанных с нехваткой персонала. Не каждый сотрудник способен выдерживать высокую нагрузку и предъявляемые высокие требования. Данные обстоятельства приводят к текучести персонала и, как следствие, смене кадрового состава.

Ведь ни для кого не секрет, что большинство сотрудников банка – это молодежь, не имеющая достаточного опыта работы и квалификации.

Подготовка банковских специалистов – это сложная, поэтапная работа, требующая по меньшей мере 3-х месяцев, для того чтобы обучить специалиста минимальному набору знаний и навыков и вывести на обслуживание клиентов. Полноценным, обладающим всеми необходимыми компетенциями специалист становиться не ранее чем через 1 год работы.

- Как Вы намерены решать эти вопросы?

- На сегодняшний день одним из ключевых приоритетов моей деятельности - это работа с кадрами, которая подразумевает реализацию следующих проектов:

- Проект по подбору персонала;

- Адаптационный курс для новичков;

- Программа стажировки всех принимаемых на работу специалистов в дополнительных офисах в качестве консультантов

- Комплексная программа подготовки младших специалистов по обслуживанию частных лиц;

- Программа подготовки кадрового резерва на замещение сотрудников дополнительных офисов;

- Программа подготовки кадрового резерва на ключевые позиции – проект «Кадровый комитет»;

- Проект по «нематериальной» мотивации.

В настоящий момент нами составлен календарный план по поэтапному внедрению всех вышеуказанных проектов по работе с кадрами, которые помогут нам решить задачу по укомплектованию штата и вывести на требуемый уровень подготовку сотрудников.

Банк большое внимание уделяет вопросам мотивации сотрудников. Система мотивации привязана к уровню доходов на рынке региона, система премирования становиться прозрачной, понятной и доступной каждому, что является немаловажным положительным фактором для привлечения молодых сотрудников в банк. Вот и совсем недавно Северо-Восточным банком Сбербанка России был сделан очередной шаг по повышению уровня мотивации, в частности, проведена индексация должностных окладов.

- Алексей Сергеевич, известно, что практически всеми услугами Сбербанка можно воспользоваться дистанционно – через интернет, банкоматы. Неужели этот фактор не влияет на снижение нагрузки персонала?

- Безусловно, Вы правы, на сегодняшний день Сбербанк является лидером по предоставлению Онлайн услуг населению. Сегодня все держатели международных пластиковых карт Сбербанка России получили возможность совершать практически любую операцию с помощью Интернета или устройства самообслуживания. Чтобы воспользоваться банковскими услугами, клиентам Сбербанка сегодня совсем не обязательно посещать отделение.

В тоже время банк не ограничивает желание клиента посетить офис и совершить требуемую операцию через операционное окно у специалиста.

Культуру в части удаленного обслуживания необходимо прививать и воспитывать в клиенте. Наша задача максимально информировать клиентов о возможностях онлайн – сервисов Сбербанка, о высоком уровне безопасности совершения данных операций.

Задача по развитию онлайн услуг на территории Камчатского края является одной из приоритетных задач моей деятельности на ближайшую перспективу.

С целью перевода клиентов на удаленные каналы обслуживания и предоставления качественных консультаций в наших офисах будут работать консультанты по банковским продуктам. В их функциональные обязанности входит первичная консультация клиента, определение способа обслуживания клиента, сопровождение клиента к нужному окну, либо оказание практической помощи в осуществлении нужной операции в удаленных каналах. Введение института консультантов поможет существенно улучшить качество обслуживания, научить клиентов пользоваться всеми возможностями онлайн-сервисов, которые предлагает Сбербанк.

Также для развития онлайн услуг на территории обслуживания, до конца года мы планируем увеличить количество банкоматов на 87 штук, что позволит нашим клиентам получать услуги банка в "шаговой доступности", ведь девиз Сбербанка: "Сбербанк всегда рядом".

Еще одним из главных приоритетов в моих ближайших планах - это обеспечение работоспособности сети банкоматов, что приведет к увеличению доступности сети устройств самообслуживания в режиме "24 на 7" для жителей Камчатки.

Проблемой на территории нашего отделения на сегодня является прием коммунальных платежей в удаленных каналах обслуживания. Но и этот пробел вскоре будет устранен. Команда отделения активно занимается решением данного вопроса.

Через газету «Камчатский край» в дальнейшем мы будем рассказывать обо всех возможностях обслуживания в Сбербанке на Камчатке.

- Спасибо за интервью, и успехов Вам во всех начинаниях.

Источник: газета «Камчатский край»

Автор: Мария Владимирова