ОнЛ@айн банк – решения, доступные каждому

Динамичное развитие Интернета и электронных услуг требует от компаний и их руководителей новых идей, нового уровня сервиса, принципиально новых концепций работы с клиентами, открывая безграничные перспективы и возможности. Актуальные тенденции ловко подхватывают и современные банки, предлагая все новые и новые решения в режиме он-лайн. Настоящее и будущее каналов удаленного обслуживания частных клиентов мы обсудили с председателем Северо-Восточного банка Сбербанка России Александром Золотарёвым

Альтернативные/удаленные каналы обслуживания – любые автоматизированные и технологические средства, позволяющие совершить банковскую операцию без посещения клиентом офиса банка, увеличивающие скорость и географию обслуживания. К ним относятся: банкоматы и информационно-платежные терминалы, услуги мобильного банка, интернет-банкинга.

Александр Евгеньевич, трудно спорить с тем, что Сбербанк сегодня уже не тот, что лет десять назад. Меняются принципы и методы работы с клиентами, запускается целый ряд программ по их переводу на альтернативные каналы обслуживания. С чем это связано, и каких результатов ожидает банк?

Меняется мир – меняемся и мы. Не учитывать современные тенденции такая крупная финансово-кредитная организация, как Сбербанк, просто не имеет права. Темпы жизни все набирают скорость, клиенты все больше ценят личное время, мобильность и доступность услуг, в том числе и банковских. И это главная причина столь широкого распространения удаленных или, как еще принято говорить, альтернативных каналов обслуживания. Мы хотим, чтобы клиент не зависел от режима работы офиса. Чтобы необходимые операции он мог провести самостоятельно – в любое удобное для него время и в любом месте. И мы определено в этом уже достигли положительных результатов. Так, свои банкоматы и терминалы Северо-Восточный банк устанавливает в самых посещаемых и популярных местах, активно развивает услугу «Сбербанк ОнЛайн».

Мы рассчитываем, и наши прогнозы постепенно сбываются, что более 75% всех самых востребованных банковских операций в ближайший год-два можно будет получать удаленно – в офисах и зонах самообслуживания, дома и на работе, во всех местах, где имеется доступ к интернету! Для подобной уверенности, у нас, бесспорно, есть основания: количество банковских операций, которые клиенты Северо-Восточного банка совершают самостоятельно через банкоматы, терминалы, Сбербан-ОнЛайн, Мобильный банк за последний год выросло в три раза. За семь месяцев т.г. они провели свыше 9 миллионов таких операций, тогда как за весь прошлый год их было всего 2,6 миллиона.

Из целого ряда удаленных каналов обслуживания Сбербанка сегодня его клиентами пока наиболее востребованы, пожалуй, банкоматы и информационно-платежные терминалы. Какова доля операций, совершаемых клиентами через эти устройства, ее динамика?

Только в течение первого полугодия доля операций, совершенных с использованием банкоматов и терминалов увеличилась на 14% и составила 62% от общего числа подобных операций, которые клиенты совершают в офисах банка.

Популярность банкоматов и терминалов Сбербанка легко объяснить. Во-первых, они расположены практически на каждом шагу, их легко найти, с ними легко работать – интерфейс понятен каждому. Во-вторых, самый широкий функционал представлен именно в данной категории удаленных каналов. Можно не только снимать и вносить наличные, но и оплачивать услуги детских садов, управляющих компаний, других поставщиков услуг, погашать кредиты, платить за интернет, телефон - и стационарный, и мобильный. Большинство платежных операций в пользу организаций, которые проводятся через банкоматы и терминалы, банк осуществляет без комиссии. Однако до сих пор, я замечаю, что люди продолжают оплачивать, например, те же услуги связи в киосках, и платят за пополнение своего мобильного до 10% комиссии. С одной стороны, положил сто рублей, дополнительно забрали десять и не так заметно, но если положил тысячу и забрали сто - уже ощутимо. Через наши банкоматы и ИПТ счет пополняется в режиме он-лайн ровно на ту сумму, которую внес клиент, и никаких дополнительных комиссий. Это говорит о том, что многие просто не знают, что пользоваться нашими устройствами выгоднее...

С переходом банка на новое программное обеспечение, который стартовал в начале года, мы существенно расширили функционал наших сервисов. Многие услуги мы не имели возможности реализовать раньше, исходя из субъективных причин – проблемы в регионах со связью, информационная платформа, на которой работали. В этом году мы успешно перешли на новую ИТ-платформу, и это позволило Северо-Восточному банку выйти по набору услуг и возможностей для их реализации на один уровень с центральными регионами страны.

Например, сегодня в «Личном кабинете» на устройствах самообслуживания можно управлять всеми своими счетами, переводить между ними деньги. Для этого нужен только универсальный договор банковского обслуживания, который оформляется в любом отделении за 15 минут, и карта. Из последних нововведений – открытие он-лайн вкладов с повышенной процентной ставкой и оплата коммунальных платежей по штрих-коду. Порядка 70% наших устройств оснащены специальным сканнером-считывателем – до конца года мы оснастим им все наши банкоматы и терминалы. Сканнер позволяет клиенту, имея на руках квитанцию со штрих-кодом, оплачивать услугу в течение 15-20 секунд. Требуется только поднести к сканнеру квитанцию и подождать пару секунд, если необходимо, подкорректировать данные по сумме платежа, и все готово. Поэтому доля операций, совершаемых через банкоматы и терминалы Сбербанка, уверен, многократно возрастет!

Все эти операции доступны только владельцам карт? А если у клиента ее нет, обслужиться можно только в отделении?

Пожалуйста, если нет карты, вносите наличные деньги и пользуйтесь всеми теми же услугами. Если внесенная сумма больше необходимой, сдачу можно перечислить на счет мобильного или в оплату стационарного телефона. Но опять же подчеркну, что все-таки карта открывает больше возможностей для самостоятельного, быстрого и удобного обслуживания.

Сколько у Северо-Восточного банка клиентов, уже оценивших достоинства банковских карт?

На территориях, входящих в зону обслуживания нашего банка: в Якутии, на Камчатке, Чукотке и в Магаданской области, проживает около 1,5 млн. человек, включая детей. На 1 сентября мы выпустили более 875 тысяч карт. Здесь мы, конечно, учитываем и тот фактор, что многие клиенты имеют не одну, а несколько карт – зарплатную, кредитную и, возможно, еще одну или две дебетовых, которыми расплачивается за покупки в интернете, например. У нас много клиентов, которые пользуются своими картами постоянно, а не от случая к случаю. Есть и те, кто совершает с помощью карты всего пару операций в месяц. Но это означает только то, что нам еще есть над чем потрудиться. К сожалению, убеждение, что банковская карта нужна только для того, чтобы снять деньги, пока еще не вошло в разряд пережитков прошлого. А ведь она столько возможностей открывает для держателя. Я лично регулярно перевожу деньги родителям, которые живут в другом городе, совершаю интернет-покупки. Без карт просто не мыслю себе никаких поездок: ни по стране, ни по миру. Будем развивать у населения культуру работы с нашими удаленными каналами. Есть к чему стремиться, потенциал для развития огромный.

По логике вещей, наряду с увеличением нагрузки, должно увеличиваться и количество устройств самообслуживания, чтобы обеспечить свободный доступ к ним всех желающих?

Конечно, и мы такую работу проводим активно. Для банка важно предоставить своим клиентам возможность выбора формата обслуживания. Для тех, кому удобно банковские операции совершать самостоятельно, без посещения офисов – мы развиваем инфраструктуру, расширяем функционал удаленных каналов обслуживания, оптимизируем эти процессы. За последний год сеть расширена на 47%. К услугам жителей Якутии, Камчатки, Чукотки и Магаданской области 850 банкоматов и информационно-платежных терминалов. Значительная часть устройств работает круглосуточно. Мы непрерывно развиваемся. В Магадане, например, сегодня много зон самообслуживания и банкоматов, которыми воспользоваться можно в любое время дня и ночи. Всего полтора года назад на весь город такой банкомат был один.

Кроме того, с учетом проведенного анализа, мы перемещаем часть устройств самообслуживания из мест, где они недостаточно востребованы, в наиболее популярные, на так называемую «красную линию»: в районы с наибольшей проходимостью, крупные магазины, торговые центры.

Мы «раскидываем» сеть наших устройств таким образом, чтобы гуляя по улице, горожане обязательно встретили банкомат Сбербанка. Если есть свободных две-три минуты – подошел и все необходимое сделал. По аналогии, если не работает дома интернет, пришел в наш офис и операции провел в интернет-киоске.

Люди понимают, что, и, выехав за пределы Магадана, Якутска, П.Камчатского и других городов и поселков, они не будут испытывать сложностей в поисках банкоматов Сбербанка – наша сеть устройств есть везде.

Выше Вы упомянули о более молодой банковской услуге - интернет-сервисе «Сбербанк ОнЛайн». Она востребована? Чем ее функционал отличается от других устройств обслуживания?

О востребованности любой услуги, и Сбербанк ОнЛайн не исключение, свидетельствует рост числа ее пользователей. Несмотря на определенные проблемы с интернетом в наших регионах, по СБОЛу мы наблюдаем устойчивую положительную динамику: с начала года клиентов, которые пользуются Сбербанк-ОнЛайн, стало вполовину больше. Сегодня порядка 36 тысяч клиентов Северо-Восточного банка эту услугу подключили и освоили. К слову, среди всех российских финансово-кредитных организаций интернет-банкинг Сбербанка самый популярный. В целом им пользуются уже более 7 миллионов человек.

Перечень операций большой, он мало чем отличается от функционала банкоматов и информационно-платежных терминалов, но для их совершения в данном случае не надо даже выходить из дома. Одним из последних нововведений, которое очень ждали наши клиенты, стала оплата услуг ЖКХ; преимущества уже многие успели оценить. Например, один из магаданских журналистов после презентации этой услуги, сразу испытал ее на себе и, что очень приятно, даже прислал нам обратную связь – остался доволен «простым и удобным сервисом» – лежа на диване или сидя за рабочим столом, можно быстро и с удобством оплатить налоги и квитанции по коммунальным услугам. По аналогии с устройствами самообслуживания, в Сбербанк-ОнЛайн также можно открывать вклады и следить за своими счетами. Подключение и пользование интернет-сервисом бесплатное. Достаточно просто иметь международную рублевую карту и универсальный договор банковского обслуживания. Для максимального удобства и безопасности – подключить к карте услугу «Мобильный банк». Получить постоянные логин и пароль для входа в систему, а также список одноразовых паролей для подтверждения совершения операций можно через банкоматы или терминалы. Сбербанк-ОнЛайн позволяет также переводить деньги юридическим лицам в оплату заказов, сделанных на различных сайтах онлайн-мегамаркетов.

Мы понимаем, что все новое часто пугает, но необходимо обязательно попробовать и только тогда решить для себя, подходит ли лично вам тот или иной сервис. Сколько же можно пугаться? Мы почти два десятка лет работаем с картами и развиваем удаленные каналы, работу с ними уже воспринимаем как данность в нашем высокотехнологичном мире.

Какими услугами можно пользоваться с помощью Мобильного банка?

Мобильный банк — это простой и удобный sms-сервис. Для тех, кто следит за перемещениями средств на карте, а таких, безусловно, большинство, «Мобильный банк» - незаменимый помощник. Он оповещает о покупках и списаниях с карты, обо всех зачислениях. С помощью сервиса удобно оплачивать мобильный телефон, причем не только свой, но и родственников, друзей, совершать переводы между своими картами и в адрес других клиентов банка, зная только их номер телефона. Кроме того, в случае потери или кражи банковской карты, можно быстро и легко ее заблокировать. 445 тысяч клиентов Северо-Восточного банка уже активно пользуются Мобильным банком. И также активно подключают с его помощью еще одну нашу «мобильную» услугу «Автоплатеж». Она особенно актуальна для тех, кому на связи необходимо быть постоянно – не позволяет средствам на телефонном счете снижаться до определенного порога. Его определяет и устанавливает сам клиент. Счет автоматически пополняется с карты в режиме он-лайн. Вещь полезная и для родителей. Например, ребенок никогда не останется без связи. Очень удобно и для пожилых людей, у которых не всегда есть возможность выйти из дома и пополнить счет телефона.

Раз уж затронули тему сервиса для пожилых людей и пенсионеров, возник вопрос. Эта категория клиентов не всегда готова к изменениям. Чаще они идут в филиал банка, обходя стороной «бездушные машины», с которыми и не знают, как обращаться, не говоря уже о других способах удаленного обслуживания. Как эту ситуацию можно переломить, ведь среди клиентов банка пенсионеры составляют довольно высокий процент?

О «продвинутости» пенсионеров можно и поспорить. Сбербанк выпускает карты уже более 17 лет. Поэтому большая группа наших клиентов старшего возраста прекрасно знают и этот продукт и его преимущества. Я бы сказал, что многие из них еще и фору молодежи дадут. При этом они не только сами являются активными пользователями наших удаленных каналов, но и вовлекают своих друзей и знакомых! Это одна сторона вопроса. С другой - мы сотрудничаем с отделениями пенсионного фонда на Камчатке, Чукотке, в Магаданской области и Республике Саха (Якутия), с общественными организациями пенсионеров и ветеранов. Совместно проводим регулярную работу – семинары, тематические встречи, которые так или иначе связаны с популяризацией альтернативных каналов обслуживания, повышением финансовой грамотности. В отделениях ПФР расположены рабочие места наших консультантов. Они подробно рассказывают желающим о преимуществах использования банковских карт и самостоятельного обслуживания. Мы приглашаем уважаемую категорию клиентов и в наши офисы, чтобы наглядно продемонстрировать, как работают устройства. «Бездушная машина» на самом деле оказывается очень дружелюбной. Чаще всего сразу после таких встреч пенсионерами оформляется карта «Сбербанк Maestro-Социальная». Она предназначена специально для получения пенсий и других социальных выплат. Оплачивая покупки картой, пенсионеры получают скидки до 10% у партнеров банка - почти в 400 аптеках и торговых точках.

Но мы фокусируемся не только на пенсионерах. В планах банка – демонстрация пошаговых презентаций для сотрудников предприятий, студентов. Чтобы наши клиенты знали о новых возможностях, не боялись и активно пользовались всем функционалом и устройств самообслуживания, и интернет-сервисов. Представьте, сколько личного времени будет сэкономлено.

Александра Моррис