"Скаут Маркетинг". История и этика "тайной миссии"

"Mystery shopper", или тайный покупатель - часто в последнее время применяемый вид маркетинговых исследований. Давайте же попробуем разобраться, что это и с чем это едят. Помогут в этом специалисты компании "Cкаут Маркетинг". Рассмотрим историю этого приема, первоисточники и примеры/аналоги в СССР, выявим аспекты, важные в маркетинге.

Окунемся в историю.

Оказывается, приемы "тайной покупки" использовались еще в Древнем Риме владельцами прилавков на рынках для проверок продавцов на честность.

Разработан же в сегодняшнем виде метод «Mystery Shopping» в США в 1940-х и ставил перед собой цель тайно оценить обслуживание клиентов. Позднее, в 70-х годах, когда на рынках появились электронные товары, многие производители засомневались, могут ли продавцы дать клиентам грамотную консультацию, презентовать новую продукцию. Тогда то крупнейшие производители электроники и прибегли к методике "тайный покупатель", для проверки знаний и уровня подготовки сотрудников и стали при необходимости проводить дополнительное обучение, когда это оказывалось необходимым.

Что же касается СССР, то многие помнят, что такое "контрольная закупка". Контролеры под видом обычных покупателей приобретали товар, а потом оценивали, насколько честен продавец (не обвешивает ли, не обсчитывает ли, как себя ведет). Вот такой был «Mystery Shopping» времен Советского Союза.

Какие же цели сейчас, преследует "тайный покупатель"?

Данные, которые были получены по результатам проверок "тайных покупателей", используются для улучшения сервиса обслуживания и повышают за счет этого удовлетворённость клиентов, а также профессионализм своих сотрудников. Также в метод применяется как аудит торговых точек.ожет применяться:

- Для оценки системы обучения персонала;

- Для материальной и нематериальной мотивации персонала;

- В рамках программ повышения лояльности к бренду или продукту компании;

- Для оценки использования POS-материалов и рекламных материалов;

- В целях анализа качества работы конкурентов;

- Для стимулирования сбыта продукции;

- Для оценки качества обработки заявок с сайта или телефонных операторов.

В ходе оценки качества сервиса методом «Тайный покупатель» оценивается, прежде всего, соблюдение стандартов компании, в торговых точках которой проходят проверки.

Также хочется сказать и про этическую сторону вопроса:

Нормы, стандарты и этика проведения исследований «Тайный покупатель» разрабатываются и регламентируются Международной ассоциацией провайдеров услуг «Тайный покупатель» и индивидуально Компаниями ТП, сотрудники проверяемых объектов должны быть заранее предупреждены о том, что в течение определенного периода их будут периодически проверять тайные покупатели, а результаты проверок «Тайный покупатель» не должны служить основанием для наказания и увольнения сотрудников.

В РФ деятельность провайдеров услуги «Тайный покупатель» фактически ничем не регламентирована. MSPA не имеет действенных механизмов контроля качества предоставляемых услуг на территории РФ и СНГ, поэтому на Российском рынке пользователям услуги «Тайный покупатель» приходится самостоятельно проверять качество услуг, как правило, ориентируясь на рекомендации коллег, посредством проведения конкурсов при выборе подрядчика, проверяя является ли компания-подрядчик членом MSPA.

В общем, "тайный покупатель" - штука хорошая. Она помогает

1. устанавливать двусторонние контакты между продавцом товара/услуги - потребителем.

2. улучшать качество обслуживания

3.мотивировать сотрудников на лучшее качество работы

4. и самое главное, появляется возможность понять своего клиента, посмотреть на свой товар/услугу его глазами, а не через розовые очки, думая, что все у тебя гениально!

Это кстати, помогает развивать маркетинговое мышление.