Cisco: банки в Бразилии и Мексике способны повысить лояльность клиентов

Cisco опубликовала данные по Бразилии и Мексике, полученные в результате опроса около 7 300 клиентов различных банков в 12 странах, включая Россию . Исследование, проведенное консалтинговым подразделением Cisco Consulting Services, выявило несоответствие между ожиданиями цифровых потребителей и тем, что банки предлагают в последнее время. Располагая обширными базами данных о клиентах и транзакциях, банки не смогли извлечь информацию, которая помогла бы им предоставлять более удобные услуги с учетом текущей ситуации клиентов. В результате клиенты получают от банков меньше того, что ожидают, а это ведет к снижению лояльности клиентуры и размыванию бренда.

Чтобы помочь банкам вернуть расположение клиентов, Cisco протестировала пять банковских концепций, которые основаны на возможностях Всеобъемлющего Интернета (Internet of Everything, IoE) и используют основные преимущества банка: наличие множества отделений, опыта финансовой деятельности и обширных данных о клиентах. Cisco проверила варианты улучшенного консультационного обслуживания (виртуальный финансовый консультант, виртуальные консультации по ипотеке, автоматизированные инвестиционные консультации) и мобильного обслуживания (идентификация клиента в отделении банка по его мобильному устройству и мобильные платежи). В результате выяснилось, что, внедряя такие услуги, банки тут же получают возможность вернуть лояльность клиентов и повысить свою прибыль.

Специалисты компании Cisco пришли к выводу, что, реализовав эти концепции и перейдя к полностью цифровым бизнес-процессам, бразильский банк с годовым оборотом 5 млрд долларов может увеличить свою годовую прибыль на 254 млн долларов, т.е. на 7,4%. В Мексике же банк такого размера мог бы добиться роста годовой прибыли на 372 млн долларов, т.е. на 10,9%.

Опрос также показал:

52% клиентов в Бразилии и 49% в Мексике считают, что банки не понимают их индивидуальных потребностей (общемировой показатель — 43%).

27% бразильских респондентов готовы открыть очередной счет или пользоваться новыми услугами не в своем основном банке. В Мексике доля таких клиентов составила 28%, а во всем мире — 24%.

В Бразилии 56% респондентов распоряжаются своими финансами самостоятельно, без какой-либо помощи со стороны профессионалов или банкиров. В Мексике этот показатель и того больше — 59%.

Из тех клиентов в Бразилии, кто имел дело с банковскими консультантами, 26% считают, что консультации не принесли результата. В Мексике этот показатель составил 32%.

93% респондентов в Бразилии и 95% в Мексике переместили бы свои средства туда, где им предложат хотя бы одну из пяти протестированных в ходе опроса IoE-концепций (виртуальный финансовый консультант, виртуальные консультации по ипотеке, автоматизированные инвестиционные консультации, оповещение о появлении клиента в отделении банка, мобильные платежи). В развитых странах на это пошли бы 61% респондентов.

62% в Бразилии и 68% в Мексике «вероятно» или «определенно» выберут компанию, которая предложит полностью цифровой процесс оформления и утверждения ипотечных заявок. Во всем мире доля таких клиентов составила 45%.

57% респондентов в Бразилии и 56% в Мексике переместили бы свои средства туда, где им предложат услуги виртуального финансового консультанта (в банке или с помощью мобильного устройства). Общемировой показатель — 36%. В обеих странах главным предполагаемым преимуществом такой услуги назвали возможность моментальной встречи с консультантом без предварительного согласования.

В обеих странах 6 из 10 респондентов переместили бы по крайней мере часть своих накоплений и инвестиций в финансовую организацию, предлагающую автоматизированные консультации. (Общемировой показатель — 45%).

69% банковских клиентов в Бразилии и 86% в Мексике (во всем мире — 56%) открыли бы новый счет, чтобы иметь возможность пользоваться мобильными платежами. Наиболее востребованной в обеих странах оказалась услуга по оплате и консолидации виртуальных купонов и сделок с возможностью заранее размещать заказы, оплачивать и получать их с помощью одного приложения.

Если такая услуга не предоставляется основным банком, то 69% респондентов в обеих странах (во всем мире — 48%) откроют счет в другом банке, чтобы получить доступ к услуге оповещения о появлении клиента в отделении (когда мобильное устройство клиента предупреждает персонал о его появлении в банке), что позволяет ускорить и персонализировать обслуживание.

42% бразильских и 38% мексиканских респондентов озабочены безопасностью мобильных платежных систем (общемировой показатель — 36%).

60% респондентов в Бразилии и 74% в Мексике готовы использовать (либо использовать чаще) интернет-банкинг, если будут уверены в его безопасности (общемировой показатель — 56%).

47% респондентов в Бразилии и 52% в Мексике готовы использовать (либо использовать чаще) приложение мобильного банкинга, если будут уверены в его безопасности (общемировой показатель — 41%).

Применение инновационных решений обеспечения безопасности открывает перед банками большие возможности. 88% респондентов в Бразилии и 90% в Мексике заинтересованы в использовании систем распознавания отпечатков пальцев для идентификации личности и авторизации финансовых транзакций (общемировой показатель — 81%).

Взаимная выгода для банков и их клиентов

Цифровые преобразования выгодны и банкам, и их клиентам. Помогая обслуживать и консультировать клиентов с учетом актуальной информации, цифровизация может принести банкам существенно большую выручку. В опубликованном ранее исследовании Cisco Internet of Everything Value Index потенциальная выгода Всеобъемлющего Интернета для финансовой отрасли на ближайшие 10 лет оценивается в 1,3 трлн долларов. При этом в секторе финансовых услуг 39,5% этой выгоды пока не реализуется. Между тем уже сегодня банки могут извлекать выгоду из внедрения IoE-технологии для соединения людей, процессов, данных и объектов.

Перед финансовыми организациями, если они станут столь же цифровыми, как их клиенты, открываются огромные возможности роста, и не только на уровне отделений. Реализуя масштабируемые IoE-концепции, банки смогут привлечь к выгодному взаимодействию больше клиентов, расширив при этом временнЫе и пространственные рамки такого взаимодействия.

О компании Cisco

Cisco, мировой лидер в области информационных технологий, помогает компаниям использовать возможности будущего и собственным примером доказывает, что, подключая неподключенное, можно добиться поразительных результатов.

Чистый объем продаж компании в 2014 финансовом году составил 47,1 млрд долларов.

Cisco, логотип Cisco, Cisco Systems и логотип Cisco Systems являются зарегистрированными торговыми знаками Cisco Systems, Inc. в США и некоторых других странах. Все прочие торговые знаки, упомянутые в настоящем документе, являются собственностью соответствующих владельцев.