Будущее банков, работающих с населением

Блог главного директора Cisco по технологиям, главного стратега компании Падмашри Уорриор (Padmasree Warrior).

Во время утренней зарядки носимое устройство у вас на руке следит за каждым вашим движением и соединяется… с вашим банком. Убедившись в том, что вы ведете здоровый образ жизни, банк может снизить ставку по медицинскому страхованию. Затем по дороге на работу вы видите, что в районе, куда давно хотели переехать, продается дом. Вы достаете смартфон, направляете камеру на здание, чтобы увидеть наложенный образ дополненной реальности, и выясняете стоимость и площадь интересующего вас дома, а также получаете ссылку для связи с банковским консультантом по ипотеке...

Такие сценарии могут стать обыденными, когда банки воспользуются теми возможностями, которые предлагает Всеобъемлющий Интернет (Internet of Everything, IoE). Современные цифровые потребители хотят получать услуги, соотносящиеся с актуальной обстановкой, и в то же время многие считают, что банки не понимают их потребностей. Контекстное взаимодействие становится привычным при покупке книг или заказе потокового просмотра кинофильма, но когда дело касается банков, клиенты ощущают «ценностный разрыв». При этом, чтобы заполнить образовавшийся вакуум, многие склонны доверять прорывным инноваторам, не имеющим отношения к традиционному миру финансовых услуг.

Банки смогут идти в ногу с требованиями клиентов, если станут внедрять IoE-решения, позволяющие посоветоваться с экспертом и с комфортом воспользоваться дополнительными услугами тогда и там, когда и где это удобно клиенту, не забывая при этом про меры информационной безопасности. Носимые устройства и дополненная реальность относятся к тем перспективным инновациям, которые банки могли бы использовать уже сегодня. Вместе с тем есть множество других способов, дающих банкам возможность восстановить отношения с клиентами.

В ходе недавнего опроса, проведенного Cisco среди банковских клиентов в 12 странах , выяснилось, что респонденты весьма положительно относятся к банковским IoE-решениям, в основе которых лежат консультационное обслуживание (виртуальный финансовый консультант, виртуальные консультации по ипотеке, автоматизированные инвестиционные консультации) и мобильные технологии (идентификация клиента в отделении банка по его мобильному устройству и мобильные платежи). При этом 75% опрошенных готовы перейти на обслуживание в другую организацию, если им будет предложен хотя бы один из этих вариантов. В развивающихся странах респонденты выказали вдвое большую готовность перевести свои средства в другую организацию.

Упомянутые IoE-услуги — лишь вершина айсберга. В своем обзоре Cisco исследовала и другие зарождающиеся сервисы. 63% банковских клиентов во всем мире заинтересованы в использовании «умных» часов для совершения мобильных платежей и других операций мобильного банкинга, причем в Китае таких желающих еще больше — 93%. Самым привлекательным из сервисов с применением «умных» часов оказалась проверка баланса. Респонденты, особенно в развивающихся странах, указывали на потенциал контекстных сервисов для «умных» часов, включая услуги по купонной оплате специальных предложений, проведению платежей и получению извещений о проводимых акциях.

51% респондентов заинтересованы в страховании жизни или здоровья с привязкой ставки к здоровому образу жизни, который можно было бы контролировать с помощью такого носимого устройства, как Fitbit. 61% опрошенных проявили интерес к использованию данных GPS для определения манеры вождения, чтобы таким образом снижать страховую премию водителям с безопасным стилем езды.

В ходе упомянутого исследования удалось также определить уровень заинтересованности в использовании ряда разрабатываемых банками и финансовыми компаниями приложений «дополненной реальности». Мы протестировали семь концепций «дополненной реальности», и 89% респондентов проявили нтерес хотя бы к одной из них.

В самых популярных предложениях дополненная реальность помогает находить и использовать различные купоны на скидки. Некоторые из таких сервисов увеличивают приток посетителей в филиалы банков (виртуальные локаторы), где клиентам предлагается информация о продуктах. Клиенты заинтересованы также в использовании дополненной реальности для совершения покупок с помощью QR-кодов и для нахождения инвестиционных возможностей.

По мере того, как смартфоны «умнеют», а к Интернету подключается все больше объектов, банки могут расширять сотрудничество с ритейлом и мобильной розничной торговлей, а также с локальными риэлторами, предлагая уникальные сервисы в реальном времени.

Одним из важнейших компонентов успеха любых банковских IoE-решений станет, конечно же, информационная безопасность. Чтобы добиться конкурентного преимущества, банки могут внедрять новейшие методы обеспечения безопасности — например, биометрическую аутентификацию. Так, более 80% опрошенных нами заинтересовались возможностью использования отпечатков пальцев для идентификации личности и авторизации финансовых операций.

Во всем мире клиенты уже готовы к использованию IoE-решений, и банки как в развитых, так и в развивающихся странах должны воспринять это как призыв к действию. Им придется пересмотреть свою стратегию, особенно в том, что касается аналитики, мобильных технологий гибких ИТ-архитектур и решений в области информационной безопасности. Таким образом, они заложат фундамент для инновационных, ориентированных на клиента сервисов, получат новые преимущества и опередят конкурентов.