Настоящие профессионалы измеряют сервис деньгами

Как и чем измерить сервис в Вашей компании? На дворе 21 век, а собственники и руководители компаний ответят на этот вопрос по разному, не однозначно, а кого-то он вообще вводит в состояние «ступора». Согласно исследованиям Лаборатории Сервиса консалтинговой компании Brilliant Solutions, 70% собственников и руководителей на этот вопрос отвечают: «У нас с сервисом все в порядке, нас все устраивает». И их действительно можно понять, ведь узконаправленные специалисты по сервису с ними не работали, а примеров для подражания, где культура обслуживания на высоте до сих пор в России очень мало. Авторы западных книг по сервису, которые, к сожалению, не адаптированы для России предлагают разделить идеальный сервис на следующие пять измерений:

1. Физическое состояние: Tangibles.

2. Надежность: Reliability.

3. Отзывчивость: Responsiveness.

4. Уверенность: Assurance.

5. Эмпатия: Empathy.

Только сложно и непонятно все это, поэтому большинство руководителей пытаются оценить сервис самостоятельно, по своим критериям.

Дмитрий Донихин –эксперт по качеству обслуживания клиентов и основатель консалтинговой компании Brilliant Solutions в первую очередь измеряет сервис деньгами (прибылью, совокупным доходом сотрудника). И только после этого количеством постоянных клиентов, суммой чека и т.д. Деньги, это удобный индикатор, что бы проверить профессионализм сотрудника сферы обслуживания. У настоящих профессионалов, которые знают, чего они хотят и любят свою работу, совокупный доход может отличаться в несколько раз, иногда более десяти, от дохода сотрудника который изо дня в день обреченно выполняет свои обязанности.

Зачем изобретать велосипед без педалей, попробуйте измерить сервис вашей компании деньгами.