Brilliant Solutions на PublisherNews.Ru

В настоящее время на российском рынке переизбыток обучающих продуктов, которые нацелены на то, что бы мы с вами покупали больше товаров и услуг. Сразу стоит отметить, что большинство продавцов товара не интересует, нужны ли нам с вами эти товары или услуги или нет, основная цель продать и получить прибыль, здесь и сейчас, все остальное не имеет значения. И можно было бы понять и простить этих людей, но все чаще жители нашей страны понимают, что являются объектом манипуляции, а иногда откровенного обмана и, что страшнее всего, для некоторых это становится нормой. Люди, сами того не понимая, начинают жить по принципу кто кого обманет, а если получилось, то с упоением рассказывают об этом своим знакомым, что является верхом цинизма. Так же необходимо понимать, что мы учимся на собственных ошибках и уже в каждом предложении видим подвох. Предлагают кредитную карту с бесплатным обслуживанием - а в чем же прибыль банка, сразу думаем мы...

К хорошему быстро привыкаешь, кто однажды попробовал великолепный сервис, захочет испытать эти приятные эмоции снова и снова. Эмоции, которые вы испытываете в бутике, когда вас консультирует настоящий профессионал, знающий историю моды, стиля, отлично знающий все новые «тренды» и «бренды», который умеет найти индивидуальный подход к каждому клиенту, делает это ненавязчиво и очень уважительно. Советует то, что подойдет идеально именно вам, а не то что нужно продать, как это бывает в большинстве случаев. Эмоции, которые вы испытываете в салоне красоты, когда мастер не просто чувствует индивидуальность, является виртуозом своего дела, а еще может построить общение с вами таким образом, что бы вам было максимально комфортно. Профессионал сумеет поднять ваше настроение, всегда расскажет о каждом шаге своей работы и будет интересным собеседником, от которого вы узнаете, что-то новое и интересное. Посещение такого салона становится...

Масштабное развитие качества обслуживания в ближайшее время одна из важнейших задач отечественной экономики. Однако никакие планы, реформы и инновации не принесут результата, если не будет решена проблема кадров в России. Сегодня наблюдается огромный дефицит профессионалов в сфере обслуживания и это происходит не вопреки всему, а в связи с рядом определенных причин. Вспоминая отрывок из стихотворения Владимира Маяковского « Кем быть?». «Все работы хороши, выбирай на вкус», приходим к выводу, что в нашем обществе, не все считают работу в сфере обслуживания престижной. «Хотя доход сотрудника сферы обслуживания, который умеет профессионально работать с клиентами, может отличаться в разы, не редко более 10 раз»,- поясняет эксперт по качеству обслуживания клиентов Дмитрий Донихин. Вроде бы, дефицита людей нет, даже периодически про безработицу слышим, однако профессионалов найти крайне сложно. Согласно данным консалтинговой компании...

Растущая конкуренция на рынке заставляет собственников и руководителей все чаще задумываться, о новых инструментах для удержания клиентов. Но будем реалистами, собственников и руководителей можно разделить на две категории. Первая, это люди, идущие в ногу со временем и склонные к изменениям, способные эффективно корректировать работу бизнеса. Вторая категория собственников и руководителей, по данным консалтинговой компании Brilliant Solutions, в России их не менее 30%, это люди которых и так все устраивает, перемены для них чужды, в бизнесе они уже давно и сами могут, кого угодно научить. Пока они об этом рассказывают, все остальные вносят изменения и зарабатывают деньги. Еще в начале прошлого года на рынке был устойчивый поток новых клиентов и некоторые компании вполне могли себе позволить, отфутболивать часть клиентов из-за не подготовленного и не мотивированного персонала, управленческих ошибок и еще большого количества...

Экономическая ситуация в стране не обошла стороной и красивый бизнес. Пока одни руководители думают о том кто виноват и что делать, другие работают и при этом хорошо себя чувствуют. А если говорить цифрами, то согласно исследованиям компании компании Brilliant Solutions с начала 2015 года количество салонов красоты в Москве и ближайшем Подмосковье сократилось на 5%. И виной тому нежелание собственников меняться вместе с рынком, искать новые пути решения и к сожалению признавать собственные ошибки. Beauty-бизнес в последние два года сделал огромный шаг вперед, появляется новое оборудование, средства и процедуры, бросающие вызов молодости, но к сожалению не многие делают ставку на качество обслуживания клиентов. И на то конечно есть свои причины: Во первых нет четкого понимания, что такое настоящий сервис, по настоящему яркие примеры очень редки, собственники и руководители салонов зачастую не понимают чем хороший сервис...

Сложнее всего придется, крупным сетям с большим количеством издержек, которые придется постоянно сокращать. В период экономического спада, клиенты начинают экономить и тратить меньше денег на шопинг и развлечения. Как внезапно оказалось, старые инструменты, которые использовались во времена кризиса 2008 года, уже не работают, а новые еще предстоит найти. «Мы будем наблюдать сокращение торговых точек брендов масс-класса, поскольку они всегда страдают первыми, затем проблемы начнутся у относительно небольших компаний среднего ценового сегмента»,- отмечает Дмитрий Донихин ведущий эксперт по качеству обслуживания клиентов компании Brilliant Solutions . Более уверенно себя чувствует премиальный сегмент, предыдущие экономические колебания, не сильно меняли картину прибыли. Клиенты всегда готовы платить за действительно хороший сервис, жаль только, что не все руководители имеют опыт управления качеством обслуживания, о котором клиенты с...

Главная причина – неумение руководителей удерживать своих клиентов. Согласно исследованиям консалтинговой компании Brilliant Solutions, продажи одежды в России сократились с января 2015 года по май на 45%, по сравнению с этим периодом годом ранее. Как и прогнозировал в конце 2014 года ведущий эксперт компании Дмитрий Донихин, самый большой удар придется на средний и малый ценовой сегмент. На данный момент бренды масс-класса потеряли не мене 50% процентов продаж, заметно лучше обстоят дела в премиальном сегменте, потери составили всего от 5 до 30%. Конечно, виной всему падение рубля, неудачная закупка, кризис, правительство и вдобавок ко всему магнитные бури на солнце, искать себе оправдание, а так же ругать и обвинять можно кого угодно, только текущей ситуации это не изменит. Конечно, все руководители приняли меры, сократили издержки, в основном это аренда и персонал, часть магазинов вовсе закрыли, но только ставку на качество...

Как и чем измерить сервис в Вашей компании? На дворе 21 век, а собственники и руководители компаний ответят на этот вопрос по разному, не однозначно, а кого-то он вообще вводит в состояние «ступора». Согласно исследованиям Лаборатории Сервиса консалтинговой компании Brilliant Solutions, 70% собственников и руководителей на этот вопрос отвечают: «У нас с сервисом все в порядке, нас все устраивает». И их действительно можно понять, ведь узконаправленные специалисты по сервису с ними не работали, а примеров для подражания, где культура обслуживания на высоте до сих пор в России очень мало. Авторы западных книг по сервису, которые, к сожалению, не адаптированы для России предлагают разделить идеальный сервис на следующие пять измерений: 1. Физическое состояние: Tangibles. 2. Надежность: Reliability. 3. Отзывчивость: Responsiveness. 4. Уверенность: Assurance. 5. Эмпатия: Empathy. Только сложно и непонятно все это, поэтому большинство...