5 самых мощных инструментов удержания клиентов

Растущая конкуренция на рынке заставляет собственников и руководителей все чаще задумываться, о новых инструментах для удержания клиентов. Но будем реалистами, собственников и руководителей можно разделить на две категории. Первая, это люди, идущие в ногу со временем и склонные к изменениям, способные эффективно корректировать работу бизнеса.

Вторая категория собственников и руководителей, по данным консалтинговой компании Brilliant Solutions, в России их не менее 30%, это люди которых и так все устраивает, перемены для них чужды, в бизнесе они уже давно и сами могут, кого угодно научить. Пока они об этом рассказывают, все остальные вносят изменения и зарабатывают деньги. Еще в начале прошлого года на рынке был устойчивый поток новых клиентов и некоторые компании вполне могли себе позволить, отфутболивать часть клиентов из-за не подготовленного и не мотивированного персонала, управленческих ошибок и еще большого количества факторов. Но гром грянул и клиентов стали ценить, их стали считать и даже смотреть, как часто они возвращаются и анализировать почему.

Для аффективной работы в сложившихся экономических условиях, необходимо профессионально работать с каждым клиентом. Для этого необходимо:

1. Ответить на вопрос, кто наши клиенты, которые приносят основную прибыль. И составить профиль этого клиента. Затем подробно проанализировать этот профиль и научиться с ним работать. К сожалению, мы очень часто становимся свидетелями ситуации, когда сотрудник не умеет работать с профилем основного клиента, допуская огромное количество ошибок. О лояльности клиентов говорить не приходится и они уходят к конкурентам, имея на это полное право.

2. Научиться выявлять потребности клиента, по данным исследований компании Brilliant Solutions, 90% сотрудников сферы обслуживания не умеют этого делать. Причин тому очень много, но одни из главных кроются в управленцах, которые не умеют профессионально выявлять потребности, более того не хотят этого делать и тем более учить своих сотрудников, ссылаясь на свой многолетний опыт, порой даже не понимая, что рынок меняется с каждым днем.

3. Удовлетворять чувство собственной значимости клиента.

Как только мы дали клиенту по настоящему, почувствовать собственную значимость, мы сделали его лояльным и постоянным клиентом.

Для этого необходимо сделать самую малость, поставить своего клиента выше себя и дать понять ему, как он важен для вас. Не нужно клиенту доказывать какой вы профессионал, как много вы знаете и какой большой у вас опыт, лучше покажите это на деле. Удовлетворение чувства собственной значимости человека, это оружие против которого нет защиты. Скорее учитесь и берите его к себе на вооружение.

4. Строить отношения на доверии.

Доверие в наше время большая редкость, мы не доверяем государству, чиновникам, банковским продуктам, рекламе, сколько раз нас уже обманывали.

Попробуйте продавать клиентам, не все товары и услуги которые у вас есть, а только те, которые им действительно необходимы и подробно расскажите, почему вы рекомендуете именно это. Результат не заставит себя долго ждать, клиент навсегда станет вашим, поскольку большинство сотрудников сферы обслуживания получающих свой процент от продажи, предпочитают деньги здесь и сейчас, рассчитывая на большой поток новых клиентов, но если вы поступите по другому, произойдет разрыв сформировавшегося за последние годы шаблона и вы станните первым, конкуренты навсегда уйдут на второй план.

5. Разговаривать с клиентом только на языке выгоды для него. Данный подход выходит, за рамки обычного взаимодействия с клиентом и поднимет вас на ступень выше всех ваших конкурентов. Нашим клиентам не нужны товары и услуги, им необходимо решение их проблем с помощью наших товаров и услуг. Рассказывайте, какие проблемы решит и что даст ваш продукт, если клиент его приобретет здесь и сейчас. Клиент сопоставит возможную выгоду с ценовой политикой товара или услуги, а если вы профессионал, то вы уже понимаете что ценно для клиента и он примет правильное решение, приобретая это у вас и возвращаясь к вам снова, ведь только вы даете готовое решение, а это в наше время, большая редкость.

Перечисленные инструменты просты и эффективны, вы сможете их использовать самостоятельно и если сделаете все правильно, успех не заставит себя долго ждать. Конечно, существует еще ряд инструментов, которые необходимо использовать и внедрять, но как сделать первый шаг и с чего начать в первую очередь вы уже знаете. Мы с вами отлично понимаем, что рынок растет и клиенты будут становиться более требовательными, а следовательно будут развиваться сервисные технологии и появляться новые инструменты. Впереди много нового и интересного, меняясь вместе с рынком, постоянно развиваясь и работая над собой, вы будите всегда на вершине успеха.